Az R megértése a CRM-ben

Hogyan vezetik a kapcsolatok a bevétel webinárium sorozatát Marketing Tech Blog

Épp egy jó bejegyzést olvastam CRM és azt hiszem, a CRM megvalósításainak többségében egy hatalmas, hatalmas, tátongó lyuk van ... a kapcsolat.

Mi a kapcsolat?

Kapcsolat megköveteli a kétirányú kapcsolat, ami általában hiányzik bármely CRM-ből. Az összes nagy piacon lévő CRM fantasztikus munkát végez a bejövő adatrögzítésért - de semmit sem tesznek a kör befejezéséért. Úgy gondolom, hogy ez a kulcs, amiért a CRM implementációk többsége kudarcot vall. És úgy gondolom, hogy ez a leggyengébb láncszem a legtöbb CRM platformon.

CRM definiálva

Egy pillantás a Google keresésére Customer Relationship Management és azt fogja tapasztalni, hogy minden gyártó szigorúan a szoftver erősségeit figyelembe véve határozza meg a CRM-et. Például itt van A Salesforce meghatározása:

A legegyszerűbb, legszélesebb meghatározás megtalálható a névben: A CRM átfogó módja az ügyfelekkel való kapcsolat kezelésének? beleértve a potenciális ügyfeleket is? tartós és kölcsönös haszon érdekében. Pontosabban, a modern CRM rendszerek lehetővé teszik az ügyfelek közötti interakciókkal kapcsolatos információk rögzítését és integrálását minden ügyfélhez kapcsolódó funkcióval és adatponttal.

Hmmm ... feltételezem, hogy nem véletlen, hogy a Salesforce platform teljesen az adatrögzítés köré összpontosul, és a háttér robusztus integrációs képességgel rendelkezik. Még mindig azt gondolom, hogy ez csak a CRM megoldás fele.

Salesforce CRM-diagram

A megoldás másik fele abban rejlik, hogy hogyan lépjen kapcsolatba az ügyfelével. A CRM-nek a triggerpontok köré kell összpontosulnia, hogy a lehető legjobban megjósolja azokat az időpontokat, amikor cselekednie kell az ügyfelével fennálló kapcsolatán. Hogyan haladja meg az ügyfeleket az ügyfelek életciklusán keresztül?

Példák a hasznos CRM-megvalósításokra

  1. Ha potenciális ügyfél, milyen termékek vagy szolgáltatások érdekelték őket a kommunikációban vagy a webhelyén (elemzési integráció)? Mikorra számítanak, hogy újra felveszi velük a kapcsolatot? Be van állítva riasztások, amelyek értesítik Önt arról, mikor vegye fel velük a kapcsolatot, vagy időzített e-maileket ütemezett?
  2. Ha potenciális ügyfelekről vagy vevőkről van szó, a webhelye tartalma dinamikusan kielégíti-e azokat a termékeket vagy szolgáltatásokat, amelyek iránt érdeklődést mutatott, vagy hogy eladta őket? gondolom Amazon.com nagyszerű munkát végez könyveket javasolva nekem - de figyelmen kívül hagyják azt a tényt, hogy vásárolok Barnes and Noble, is. Ha integrálódtak Shelfari or GoodReads a számlámra tudnák, mit vásároltam már, és nem mutatnák meg többé.
  3. Megállapított egy olyan értéket az ügyfele számára, amelyen aztán cselekedhet? Ha dollárok ezreit költem veled, miben viselkedsz velem másként, mint azokkal, akik nem? Elmegyek egy nagyszerű kávézóba helyben, amely sokszor csenget, amikor kapok egy közeget. Név szerint ismernek, és felismerik, hogy többet érek nekik, mint egy havonta egyszer megjelenő ügyfél.
  4. Meghatározta, hogy mikor váltják ki az embereket, hogy maradjanak vagy elhagyjanak? Ha az e-mailes hírleveled átlagos olvasója 5-et nyit meg, soha nem kattint, majd leiratkozik, mit csinálsz másképp az 5. számú hírlevélben annak az olvasónak, aki soha nem kattintott?
  5. Mikor köszönte meg utoljára vagy kérte visszajelzésüket a szolgáltatásával kapcsolatban? Van-e kiadási vagy tevékenységi küszöbértéke beállítva, hogy kommunikáljon azokkal az ügyfelekkel, akik X dollárt költenek, vagy X naponként, héten vagy hónaponként vásárolnak?

Az ütemezés, a kiváltott e-mailek, a jutalmak és a dinamikus tartalom kulcsfontosságú tényező abban, hogy ÖN fenntartsa a kapcsolatot az ügyfelével és segítse őket az ügyfél életciklusán keresztül. Vessen egy pillantást a CRM alkalmazására ... hogyan segít ebben? Nem szabad rád bízni ezeket a kölcsönhatásokat a CRM-mel fejleszteni. Ha igen, akkor nincs CRM-rendszere, csak ügyfél-adatbázisa van.

Az elemzéseket, a bevásárlókosarakat, az e-mailes marketinget és a webhelytartalom-kezelő rendszereket integrálni kell ahhoz, hogy olyan CRM-implementációval rendelkezzen, amely teljes mértékben kihasználja a CRM-megvalósítás kiépítéséhez szükséges kezdeti költségeket és erőfeszítéseket. Ha nem összekötni a pontokat, nincs CRM megoldása.

MEGJEGYZÉS: Amikor CRM erőforrásokat és egy jó diagramot kerestem az interneten, találtam egy nagyszerű forrást, a Marketing tanár.

6 Comments

  1. 1

    Őszintén úgy gondolom, hogy a legtöbb CRM-rendszert inkább PRM-rendszernek kellene nevezni, mert ezek nem az ügyfélkapcsolat-kezelésről, hanem inkább a potenciális ügyfélkapcsolat-kezelésről szólnak, különösen akkor, ha nem aggódunk a folyamatos KAPCSOLAT miatt. Ezeknek a rendszereknek a többségét a vadászok, nem pedig a gyűjtögetők számára fejlesztették ki, és valójában még egy „földet és terjeszkedést” stratégiához sem alkalmasak, amely valóban megköveteli a hosszú távú kapcsolat kiépítését.

    A CRM rendszerek nagyszámú „ügyfél” kezelésére készültek, és a kapcsolatépítés csak kis számú ügyfélre koncentrálva lehet jól.

    Igazad van, és ennek az az oka, hogy ezeket a CRM-rendszereket nem arra a célra építették, amire használják.

  2. 4

    Remek pontok. Mivel sok egyszerű lehetőség a vállalatok számára, hogy egy szinten kezdjék el az ügyfelekkel való interakciót, nem lehet mentség arra, hogy ezt ne tegyék (facebook, blogok, e-mail).

    Minden cég használja a CRM-et, ennek hatékonyabb felhasználása lehet az Ön cége által kínált értékajánlat, és minden kéznél van.

    nagyszerű poszt.

  3. 5

    Ahogy egy ideje blogoltam, túl sokan használják a CRM-et arra, hogy „lessék” a kilátásaikat, ahelyett, hogy kapcsolatokat létesítenének velük.

  4. 6

    Nem emlékeznek ezek a CRM-szakértők, milyen volt, amikor randevúztak?
    Nem a CRM mögött rejlő egész ötlet a hosszú távú kapcsolatok kiépítése? Szóval, mikor vezetett a üldözés valaha is kapcsolathoz? Hogyan reagáljak azokra a cégekre, amelyek megmutatják, mennyit „tudnak” rólam? Pontosan, viszlát.

    Mi a megoldás? Kérdezz, vonj be, bűvölj el és keltsd fel az érdeklődésemet, lepj meg, és éreztesd különlegesnek. Hú, ez nehéz volt.
    Miért nem értik meg a cégek? Félnek megkérdezni? Elutasítástól való félelem?

    Elgondolkodtató: ha nem érdekel, nem szeretnéd inkább előbb-utóbb megtudni? Tehát az érdeklődőkre koncentrálhat?

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.