Starbucks, lehet, hogy jobban jársz szociálisan

kávé hüvelykujjával lefelé

Ha kell, takarékosan húzom a közösségi média kártyát. Személy szerint cégtulajdonosként gyakran összerándulok, amikor látom, hogy az ügyfél nyilvánosan megkorbácsolja a céget online. Különösen akkor, ha politikáról van szó, és általában nem a rossz ügyfélszolgálati képviselő hibájából. A CSR-ek nem gyakran készítik el a szabályokat, általában valaki magasabbra és kissé elérhetetlen helyen kezeli ezeket a dolgokat.

Ebben az esetben azonban nyilvánosan meg kell osztanom ezt az esetet, mert olyan kérdésekre mutat, amelyekkel sok vállalat küzd, amikor a közösségi médiáról van szó. Valamint nem akármilyen vállalat ... ez egy erős márka, amelynek haszonkulcsai kétszer meghaladják az átlagos üzletet. Ez azt jelenti, hogy megengedhetik maguknak, hogy meghallgassák, és megengedhetik maguknak, hogy kijavítsák ezt a problémát, hogy javítsák közösségi médiájukat az ügyfélkörön belül.

The Incident

Ezen a hétvégén Floridába indultam vissza Indiana-ba. Ez egy olyan út, amelyet minden negyedévben megteszek, és élvezem a csendes vezetést, a tájat és az időt, hogy gondolkodjak a dolgokon. Kávéfanatikus vagyok (a Starbucks megdöbbenthet, ha a Starbuck kártyáján látja kisvállalkozásunk éves költségvetését), és gyakran úgy tervezem a megállóimat, hogy hol van egy Starbucks a közelgő kijáraton.

McDonough-ban (GA) kiléptem az I-75-ös autópályáról, és néhány mérföldet elhajtottam egy Starbucks-ig. Amikor beléptem az üzletbe, bementem a férfiak szobájába, és sokkot kaptam. A szemét túlcsordult, és a padlót letakarták. Nem írom le az illatot, csak azt, hogy nyilvánvaló volt, hogy régóta esedékes. Nem arról van szó, hogy nem várom, hogy egy forgalmas autópálya közelében lévő fürdőszoba makulátlan legyen ... de ez nem benzinkút volt, hanem az én szeretett Starbucksom.

Sorban álltam és néztem, ahogy az egyik barista kezeli a hajtást, egy másik pedig őrülten szaladgál, tartva a sort. Megszámoltam 5 további alkalmazottat, akik szó szerint ott álltak, hogy semmit sem csináltak volna. Miután megkaptam az italomat, odamentem egy asztalhoz, és úgy tűnt, hogy órák óta nem törölték meg. Szalmacsomagolások és szalvéták heverték a padlót a kiömlési jelek között. Felnyögtem, és kimentem, ahol készítettem ezt a fotót, és megosztottam a Twitteren.

Nem kaptam választ, de egy másik követ becsöngetett, és megkérdezte, hol található a Starbucks ... ezért válaszoltam neki, és bekerültem a Starbucksba.

Az eredeti tweetem 2: 11-kor volt. A Starbucks végül 4: 09-kor válaszolt:

Ugh. Soha nem válaszoltam.

A Javítás

Talán az ünnepi szezonnal a Starbucks közösségi média emberei túl elfoglaltak voltak ahhoz, hogy odafigyeljenek a tweetemre. Ez csak egy tweet, igaz? Nos, valahogy. Azon emberek közül, akik aznap meglátogatták azt a mocskos üzletet, csak én értesítettem őket egy problémáról?

Hány nem Buckee lépett be és sétált ki ezzel a boltral első benyomásként? Hány követőm elvesztette egy kis hitét a márkában, amelyet szeretett. Hányan keresnek most egy másik kávézót az úton a Starbucks helyett, mert gyönyörű üzleteik konzisztenciája megzavart? Tudom, hogy hamarosan nem megyek az adott boltba.

Íme, amit szívesen láttam a Starbucks tweetjében:

Aggódunk, hívták az üzletvezetőt. DM engem, hogy neked tudjuk megoldani. Jason

Nem lett volna nehéz megtalálni az üzletet, használhatja a Starbucks alkalmazást vagy az üzletük keresőjét:

Starbucks

A megoldás

A Starbucks és bármely más, a közösségi médiát figyelemmel kísérő vállalat számára itt olvashatunk tanulságokat:

  1. Válaszidő - Amíg a Starbucksban ültem, nagyon jó lett volna választ kapni. Két órával később megmutatta, hogy tényleg nem érdekli őket.
  2. Felhatalmazás - Tényleg kérdezte a közösségi média embere me e-mailt küldeni valakinek? Miért nem volt felhatalmazva arra, hogy maga vegye fel a kapcsolatot az üzletvezetővel?
  3. enyhít - A vállalatoknak nem mindig sikerül pótolniuk a hibát, de némi megbecsüléssel enyhíthetik a problémát. A Starbucks-kártyám hitelének biztosítása rendben lett volna.
  4. megszemélyesít - Mindannyian utáljuk a név nélküli márkákat. Vonzó és személyes lett volna a neveddel aláírni (csak kitaláltam egy nevet).

Még mindig a Starbucks rajongója vagyok, és remélem, hogy meghallgatják ezeket a visszajelzéseket, és javítják társadalmi megfigyelési folyamatukat.

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.