A közösségi média markáns hatása az ügyfélélményre

közösségi média ügyfélélmény

Amikor a vállalkozások először a közösségi média világába merészkedtek, azt platformként használták termékeik forgalmazására és az eladások növelésére. Az elmúlt néhány évben azonban a közösségi média az online közösség kedvelt közegévé formálódott - egy hely, ahol kapcsolatba léphetnek az általuk csodált márkákkal, és ami még fontosabb, segítséget kérhetnek, ha problémáik vannak.

Minden eddiginél több fogyasztó szeretne kommunikálni a márkákkal a közösségi médián keresztül, és cége nem lesz képes versenyezni, ha Ön nem csatlakozik hozzá. Minden interakció számít, és az ügyfelek figyelmen kívül hagyása egyszerűen nem opció - ennek meglesz a negatív hatással van a vásárlói tapasztalatokra, és ez hátrányosan befolyásolja az eredményt.

Előnyben részesített csatorna

Tudod, miért szeretik annyira a fogyasztók a közösségi médiát? Lehetővé teszi számukra, hogy kérdéseket tegyenek fel, és visszajelzést adhassanak egy nyilvános fórumba, ahol válaszát mindenki láthatja - és hidd el, hogy más ügyfelek szorosan figyelnek. A tanulmány a Conversocial-tól megállapította, hogy a fogyasztók 88% -a ritkábban vásárol olyan márkától, amelynek megválaszolatlan vevői panaszai vannak a közösségi médiában. Alapvetően azt, hogy miként viszonyul az ügyfelekhez, a potenciális vásárlók figyelembe veszik.

A fogyasztók manapság hozzászoktak az azonnali válaszokhoz. Amikor az ügyfelek kérdéseket tesznek fel a közösségi médiában, elvárják, hogy megoldással gyorsan térjen vissza hozzájuk. Valójában, Az ügyfelek 42% -a egy órán belül vár választ, további 32% arra számít, hogy ez az idő 30 percen belül lesz. Egyszerűen fogalmazva, az ujjait mindig a pulzuson kell tartania a közösségi média fiókok folyamatos figyelemmel kísérésével annak érdekében, hogy a beérkező hozzászólásokat és kérdéseket lássa.

Ha a márkáját egy közösségi média válság közepette találja meg, akkor be kell tartania a kérdéses problémát, és azonnal megoldást kell kínálnia. Ha Ön (vagy alkalmazottai) nem tudnak azonnali megoldást nyújtani, győződjön meg arról, hogy az ügyfél dolgozik-e rajta, és nyomon követheti, amint választ kap. Az utolsó dolog, amit meg kell tennie, hogy megkérdőjelezi ügyfelei türelmét azzal, hogy megvakítja vagy teljesen figyelmen kívül hagyja őket - ennek katasztrofális következményei lehetnek.

Nagyobb elérés

A közösségi média előtti napokban a fogyasztók negatív vásárlási tapasztalatokat oszthatnak meg néhány családtaggal, közeli barátokkal és munkatársakkal. A vállalatok számára ez kezelhető szám volt. A Facebook és a Twitter megjelenésével azonban a dühös fogyasztóknak látszólag végtelen sok ember van, aki a borzalmas ügyfélszolgálatról és a silány termékekről mesél.

Az új jelenség körüli statisztikák nem tüsszentenek:

  • A fogyasztók 45% -a megosztja a rossz ügyfélszolgálati tapasztalatokat a közösségi médián keresztül (Dimenziókutatás )
  • A közösségi médiában gyors és hatékony márkanevet tapasztalt fogyasztók 71% -a valószínűleg másoknak ajánlja ezt a márkát, míg azoknak az ügyfeleknek a 19% -a, akik nem kapnak választ. (NM Incite)
  • Az emberek 88% -a bízik a többi fogyasztó által írt online véleményekben, ugyanúgy, mint a személyes kapcsolatok ajánlásaiban. (BrightLocal)
  • Amikor a vállalatok részt vesznek a közösségi médián keresztüli ügyfélszolgálati igényekben, válaszolnak azokra, akik 20-40% -kal többet költenek a vállalatra. (Bain & Company)
  • A Facebookon a márkák rajongóinak 85% -a ajánlja ezeket a márkákat másoknak (Syncapse)
  • A fogyasztók 71% -kal nagyobb eséllyel vásárolnak a közösségi média hivatkozásai alapján (Hubspot)

Az ügyfelek minden eddiginél nagyobb elérhetőséggel és befolyással rendelkeznek, és a vállalat érdeke az, hogy boldogok legyenek, ha a lehető leggyorsabban és gyakran kapcsolatba lépnek velük a közösségi médiában.

Az emberi érintés

Jelentősen javíthatja az ügyfélélményt, ha kapcsolatépítésbe kezd a közösségi média csatornáin. Az ügyfelek gyakran a logika helyett az érzelmekre alapozzák a vásárlási döntéseket - és az emberi interakció nem helyettesítheti az érzelmi kapcsolat kialakítását.

Elősegítheti az érzelmi kapcsolatot és előnyt szerezhet a versenytársaival azáltal, hogy ügyfelei tudják, hogy látják és megbecsülik őket.

  • Azonnal válaszoljon az üzeneteikre.
  • Érje el és köszönje meg az egyéneknek, amikor megjegyzést fűznek vagy megosztják bejegyzéseit.
  • Kérjen visszajelzést.
  • Küldjön köszönőlevelet a közösségi médiában, amikor vásárolnak.
  • Kedvezményt adjon kedvenc tételeikre.

A Market Force szerint, hangsúlyozva az ügyfélélményt, magas elégedettségi arány és 2-12-szer magasabb ajánlási besorolás eredményez - mindkettőnek jelentős hatása lehet az ügyfélhűségre és a bevételre. Ha helyesen használja a közösségi médiát, az kétségtelenül pozitív hatással lesz az ügyfélélményre - és ki tudja, a boldog ügyfeleket végül márkavédőkké alakíthatja.

2 Comments

  1. 1

    A közösségi média egyik legnagyobb előnye az üzleti élet számára, ha a webhely forgalmának növelésére használja. A közösségi média nemcsak abban segít, hogy az embereket a webhelyére irányítsa, de minél több közösségi média-megosztást kap, annál magasabb lesz a keresési rangsor.

    • 2

      Közvetetten ez igaz ... de a Google már korábban is elmondta, hogy nem használja közvetlenül a közösségi megosztást a rang meghatározásához. Közvetett módon, ha tartalmát társadalmilag megosztja, gyakran más embereket is megosztani és beszélni akar róla. Amikor ezek a releváns linkek eljutnak a releváns webhelyekre, akkor ez segít a rangsorolásban.

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.