Ügyfélszolgálat és ügyfélszolgálat

ügyfélszolgálat

Van egy probléma az online iparban. Az ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálat kifejezéseket felváltva használjuk ... de kétféle dolgot jelentenek. Gyakran előfordul, hogy az online szervezet, aki befektetési csapatba fektetett be, felszámolja azt a szervezetet, amelyik nem.

Ma este írtam egy szabványos javaslatot a terjesztéshez az ügyfeleink és biztos akart lenni a megkülönböztetésben szolgáltatás versus támogatás. Szolgáltató szervezetként az a felelősségünk, hogy hatékonyan kommunikáljunk az ügyféllel és teljesítsük, amit kértek. Nem tudunk támogatást nyújtani. Nem dolgozunk az ügyfelek támogatására, és a szerződéseinkben sem áll rendelkezésre elegendő finanszírozás ahhoz, hogy egy támogató csapatot alkalmazzunk. Jelenleg az Egyesült Királyságban, Kanadában és az Egyesült Államokban szolgáljuk ki ügyfeleinket ... ez nagyon sok rezsi, ha emberek állnak rendelkezésre.

Emlékszem, amikor dolgoztam ExactTarget hogy az ügyfelek felhívnának minket az Outlook rendeltetésszerű megjelenítésével kapcsolatos problémák miatt. Csak azért vált problémává, mert fizető ügyfeleink voltak, akik ügyfélszolgálati tevékenységük részeként támogatást vártak. Az ügyfél nem tudta felhívni az Outlookot, egyébként nem fogja kijavítani). Arra kényszerítette az ExactTarget, hogy ösztönözze a gyenge HTML-kódolást a problémák kiküszöbölésére ... és továbbra is támogassa azokat a kérdéseket, amelyek felett valóban nem rendelkeztek!

A szoftver, mint szolgáltatás megosztott vállalatok - sokuk incidensenként nyújt támogatást, egyesek támogatási csomagokat, mások pedig egyáltalán nem. Időnként a vállalatok csak azért fektetnek be egy szoftverbe, mint szolgáltatásba, hogy kiderítsék, nincs senki, akinek telefonálnia kellene, amikor az kiszakad. Ez egy fene olyan helyzetbe hozhatja a céget.

Most szembesülünk ingyenes alkalmazások - a Google Analytics, a Youtube, a WordPress, a Twitter és a Facebook -, és ezek mindegyike gyorsan kritikussá válik vállalkozásunk számára. Ezek mind olyan cégek, amelyek nagyszerű szolgáltatásokat nyújtanak ... de nincs semmiféle támogatásuk (a WordPress VIP-szel rendelkezik, a Google pedig harmadik felekkel rendelkezik). Rendszereink egyre növekszik egymásrautaltságban és összetettségben, miközben továbbra is integráljuk és szindikáljuk tartalmainkat. Mi történik, ha minden rosszra fordul?

IMHO, csak idő kérdése, hogy ezek a vállalatok kénytelenek legyenek támogatást nyújtani. A Google Apps például 50 USD támogatást kínál felhasználónként évente. Ez nagyon jó üzlet, és biztos vagyok benne, hogy elkerüli a jogi fenyegetéseket, amelyek a Google számára lehetnek, ha egy-két hétig magas és száraz társaságot hagynának e-mail nélkül.

Az ügyfélszolgálat elengedhetetlen a kritikus fontosságú műveletekhez. Ezért vannak olyan cégek, mint Webtrendek felett Google Analytics, ExactTarget felett Lyrisés Squarespace felett WordPress. Sajnos nincs túl sok lehetőség a Youtube, a Twitter és a Facebook kapcsán - terjesztési mennyiségük az, ami valójában életképessé teszi őket az üzleti tevékenység folytatására.

Hatalmas rajongója vagyok a nyílt forráskódú technológiáknak, de nagyon szeretném, ha ezek a szervezetek bővítenék támogatási kínálatukat ... még akkor is, ha ez azt jelentené, hogy az ügyfeleknek fizetniük kell érte. Mit gondolsz?

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.