SaaS vállalatok Excel az ügyfelek sikerében. Te is ... És itt van, hogyan

SaaS ügyfél siker

A szoftver nem csak vásárlás; ez egy kapcsolat. Ahogy fejlődik és frissül, hogy megfeleljen az új technológiai követelményeknek, úgy nő a kapcsolat a szoftverszolgáltatók és a végfelhasználó-az ügyfél-között, ahogy az örökös vásárlási ciklus folytatódik. Szoftver mint szolgáltatás (SaaS) a szolgáltatók gyakran kiemelkednek az ügyfélszolgálatban a túlélés érdekében, mert többféleképpen vesznek részt az örökös vásárlási ciklusban. 

A jó ügyfélszolgálat segít biztosítani az ügyfelek elégedettségét, elősegíti a növekedést a közösségi médián és a szájról szájra történő utalásokon keresztül, és bizalmat ad a felhasználóknak, hogy további szolgáltatások és képességek révén bővítsék kapcsolataikat. A B2B szegmensben tevékenykedő SaaS szolgáltatók számára ez jelentős számú hozzáadott helyet és licencet jelenthet, mindezt egyetlen ügyfél részéről.

A mai versenyképes szolgáltatási gazdaságban a kivételes ügyfélszolgálat lehet a legfontosabb márkakülönbség. Ezt szem előtt tartva, itt van néhány értékes tipp a SaaS területről:

1. Ne hagyja, hogy a jó (költségmegtakarítás) a tökéletes (vevői elégedettség) ellensége legyen.

A költségek csökkentése mindenképpen méltó cél. A végletekig azonban rossz üzleti döntésekhez vezethet.

Számos ügyfélszolgálati tevékenység megpróbálta kezelni a költségeket az ügyfélszolgálat kiszervezésével, és ennek eredményeként zuhantak az ügyfélélmények. Mások több önkiszolgáló lehetőséget vezettek be, amelyek eufemizmust jelenthetnek „olvasd el ezt a cikket, és találd ki magad”, de a SaaS-szolgáltatók szakértők annak megértésében, hogy egy méret nem felel meg mindenkinek. A technikailag hozzáértő évezredek és a Gen Zers nem biztos, hogy rendben vannak az online önkiszolgálási lehetőséggel, de a Gen X és a baby boomer ügyfelek, akik inkább a telefont használják, az önkiszolgálást a közvetlen emberi interakció kiküszöbölésének egyszerű módjának tekintik.

Azok a támogató szervezetek, amelyek megpróbálják újrakalibrálni a költség-szolgáltatás kihívást az érintkezés időtartamának korlátozásával, szintén elmaradnak a lényegtől. Ha az ügynököket arra ösztönzi, hogy minimalizálják az egyes hívásokra, csevegésekre, üzenetekre vagy e -mailekre fordított időt, könnyen félreérthető vagy figyelmen kívül hagyható az ügyfelek igénye. Gyakran rossz tapasztalatok a következmények.

Létfontosságú, hogy értékeljük a minőségi találkozások fontosságát a hosszú távú vásárlóhűség szempontjából, különösen az örökös vásárlási cikluson belül. Amíg a vállalatok nem veszik figyelembe az összeomlás költségét, a bizalom elvesztését és a márka hírnevének károsodását, a rövid távú költségmegtakarítás továbbra is győzni fog a hosszú távú siker felett.

2. Helyezze előtérbe ezt a két mutatót.

A kiváló ügyfélszolgálati és támogató szervezetek néhány mutatóra összpontosítanak: elsősorban:

  1. Átlagos válaszreakció - egy mutató (valami, mint az átlagos válaszadási sebesség, ill ASA), amely bármilyen modern támogatási platformon mérhető; az egyik a vevői elégedettségre összpontosított, a mutatókat gyors kapcsolatfelvétel utáni felmérések segítségével gyűjtötték össze. A válaszidők barométer a kényelem, a hozzáférhetőség és az elégedettség szempontjából, ezért a válaszoknak a lehető leggyorsabbnak kell lenniük.
  2. Ügyfél elégedettségi pontszámok - a szabad formájú megjegyzésekkel együtt jelezze, hogy az ügyfél igényeit a szolgáltatás általános minőségére vonatkozóan (QoS) találkoztak. Ahelyett, hogy a hatékonyságot olyan mutatók segítségével ítélné meg, mint első érintéses felbontások és a hívások időtartama - amelyek könnyen manipulálhatók, és végső soron nem határozzák meg a QoS -t -, a SaaS szolgáltatók sikeresnek találják az ASA és az általános elégedettség mérését.

3. Gondoljon úgy az ügyfélre, mintha az anyja lenne a telefonban.

Az empátia az ügyfélszolgálat hatalmas része. Képzeld el, hogy édesanyád vagy közeli családtagod telefonál; azt szeretné, ha az ügyfélszolgálat azonnal válaszolna (vagy megadja neki a lehetőséget, hogy visszahívást kapjon). Azt is szeretné, ha az ügynök türelemmel és együttérzéssel végigvezetné a megoldás minden lépésén, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy önkiszolgáló linken keresztül kell beszélnie vele. Végezetül azt szeretné, ha az ügynök minden szükséges időt megadna neki, még akkor is, ha ez áthidalja a hívást egy tetszőleges időtartamú célon.

Kérdezze meg bármely SaaS cég ügyfélszolgálati vezetőjét, és ők egyetértenek abban, hogy az ügyfélszolgálati személyzet szoftvertudományi képzése nem egyszerűen kellemes dolog; inkább elengedhetetlen. Még akkor is, ha a cég ügynöki képzése jó, és az ASA pontszámok átlag feletti, minden ügyfelet úgy kezelnek, mint egy családtagot, a felhasználók minden más tényező fölött dicsérik a márkáját.

4. Hirdesse ügynökeit más osztályokra

A belső lemorzsolódás kell, hogy legyen az ügyfélszolgálat sikerének leginkább leleplező mutatója. Ha egy vállalat a legjobban teljesítő ügyfélszolgálati munkatársait népszerűsíti a szervezet más részein, az azt jelenti, hogy nemcsak jól képzik, hanem karriert is biztosít az alkalmazottaknak.

Az intelligens ügyfélszolgálati részlegek nem félnek hagyni, hogy ügynökeik áttérjenek az értékesítésre, a minőségbiztosításra, a termékfejlesztésre vagy más tudományterületekre. Ez azt jelenti, hogy ezek az ügynökök a frontvonalukból megtanulták a márkát, valamint annak erősségeit és növekedési lehetőségeit. A vállalat „mezőgazdasági rendszerének” végzőseiként felbecsülhetetlen értékű ismeretekkel és szokásokkal rendelkeznek, amelyeket az egész üzletben értékelni fognak.

Újragondolni, mi a fontos az (ügyfél) sikerhez

Az üzletemberek szeretnek azt mondani: „Amit mérnek, azt sikerül is kezelni.” Az ügyfélszolgálaton azonban általában azt kapják, amit mérnek manipulált. Az SaaS szolgáltatók jól el tudják kerülni a mérés buktatóit, mert rájönnek, hogy a gyakorlat a szolgáltatást eltávolítja az ügyfelektől, nem pedig feléjük.

Ez egy egyre inkább elvonatkoztató világ, és az ügyfelek minden másnál fontosabbnak tartják a tapasztalatokat. Az, hogy egy vállalat mennyire bánik ügyfeleivel, legalább annyira fontos, mint az eladott termék. Előfordulhat, hogy a szoftverszolgáltatók értékesítik az elsőt S in SaaS, de ahhoz, hogy sikeresek legyenek, a másodikban mestereknek kell lenniük S. Ezt minden vállalat - és minden vásárló - biztosan felfogja. 

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.