Mi a Net Promoter Score (NPS) rendszer?

nps nettó promóter pontszám

A múlt héten Floridába utaztam (kb. Negyedévente teszem ezt), és a lefelé menet először hallgattam egy könyvet az Audible-ről. kiválasztottam A végső kérdés 2.0: Hogyan gyarapodnak a nettó promóter vállalatok az ügyfélközpontú világban pár marketing szakemberrel folytatott online párbeszéd után.

A Net Promoter Score rendszer egyszerű kérdésen alapul ... a végső kérdés:

A 0 és 10 közötti skálán mennyire valószínű, hogy egy barátot irányít?

A könyv elmagyarázza, hogy a nyílt forráskódú rendszert hogyan alkalmazták az összes iparágban, gyakran módosítva a 0–10 skálán, a kérdés néha változik, és a további kérdéseket optimalizálják és időzítik, hogy statisztikailag érvényes pontszámot kapjanak, amely reprezentálja az egészséget. cége. Ne feledje, hogy nem konkrét pontszámra van szükség ahhoz, hogy megjósolja cége teljesítményét, hanem elemezni kell a versenytársak összes pontszámával az iparágban. Nem kell 9-es, ha a többi iparág 3-at nyom! Néhány iparág egyszerűen vonzza a szörnyű ügyfeleket.

Az NPS meglehetősen elterjedt eszközévé válik az ügyfelek hűségének, valamint a marketing, az értékesítés, az ügyfélszolgálat és akár egy vállalat pénzügyi helyzetének mérésére is. Egy vállalat sok rövid távú kulcsfontosságú teljesítménymutatójától eltérően az NPS áttekintést ad arról, hogy az ügyfelek mennyire valószínű, hogy veled maradnak, sőt ajánlanak is. Mivel az ügyfelek megtartása kritikus fontosságú a jövedelmezőség szempontjából, és a szóbeszéd az egyik legjobb módja az ügyfelek megszerzésének, az NPS nagyon jó rendszernek bizonyítja a vállalat hosszú távú egészségének előrejelzését. Ha az összes részleg és stratégia összehangolódik az ügyfelek hűségének optimalizálása érdekében, akkor nem kockáztatja meg, hogy versenytárs silók legyenek a szervezeten belül, amelyek nagy számot eredményezhetnek, de nem nyújtanak nagyszerű ügyfélélményt.

Gyökerénél, NPS = a promóterek százaléka - a detaktorok százaléka. Tehát, ha az ügyfelek 10% -a reklámozza cégét, és 8% -a károsítja a márkáját negatív szájról szájra, akkor az NPS értéke 2.

A Net Promoter Score rendszer lebontja az ügyfeleket promóterekké, becsmérlővé és passzívvá. Minden vállalatnak csökkentenie kell a rontóit, mivel körülbelül 5 promóterre van szükség a kártevők leküzdéséhez ... ami elég kevés munka! És minden vállalkozás sokkal jobb helyzetben lenne, ha teljesen elkerülné a passzívumokat és a becsmérlőket, és vonzaná a megfelelő ügyfeleket - a promótereket. Az ügyfelek hűségén túl az NPS a munkavállalók elégedettségének elemzésébe is bekerül. Ahogy remélni szeretné, hogy ügyfelei megtalálják vállalkozásának népszerűsítését, olyan munkavállalókat is szeretne, akik ezt népszerűsítik!

A hozzátartozók a A nagykövet összeállította ezt az infografikát a Net Promoter Scor-one összegzi:

a nettó promóter-pontszám megértése

PS: Bár a könyv fantasztikus volt, az IMO szerintem a témát több mint 7 óráról csak egy párra lehetett volna csökkenteni. Ez az affiliate linkem, ha meg akarja vásárolni a könyvet.

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.