3 Tanulság valóban ügyfélközpontú vállalatoktól

Az ügyfélközpontú vállalatok tanulságai

Az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtése a nyilvánvaló első lépés az optimális ügyfélélmény biztosításában. De ez csak az első lépés. Semmi sem valósul meg, hacsak a visszacsatolás nem vezet valamilyen cselekvésre. Túl gyakran gyűjtenek visszajelzést, összegyűjtik a válaszok adatbázisába, idővel elemzik, jelentéseket készítenek, és végül egy bemutatót készítenek, amely módosításokat javasol.

Ekkor a visszajelzést küldő ügyfelek megállapították, hogy semmi sem történik az ő bevitelükkel, és valószínűleg másik szállítóhoz költöztek. Valóban ügyfélközpontú szervezetek ismerik fel, hogy az ügyfelek egyének, és nem érdekli őket, hogy egy összetett egész részeként kezeljék őket. Az ügyfeleket egyéni személynek kell tekinteni, nem számoknak. Egyes vállalatok számára ez prioritás, amint azt a Forbes éves listája is bizonyítja A legtöbb ügyfélközpontú vállalat. cégek. 

Az ügyfélközpontú vállalatok lézerközpontúak az ügyfeleikre. Ahelyett, hogy a részvényesek vagy a bevétel vezérelné őket, ezek a vállalatok minden döntésük középpontjába az ügyfeleket állítják. A termékközpontúság helyett az ügyfélközpontúsággal foglalkoznak. Ez a központúság nyilvánvaló a nagyszerű kiszolgálásban és az egységes ügyfélélményben.

Blake Morgan, a Forbes vezető munkatársa

Annak mérlegelésekor, hogy mitől olyan sikeresek ezek a vállalatok, hogy ügyfélközpontúak, néhány minta világossá válik. Ezeknek a mintáknak a vizsgálata hasznos lehet abban, hogy segítsen más vállalatoknak az ügyfélkapcsolatok megerősítésében.

1. lecke: Az alkalmazottak bevonása

A USAA pénzügyi szolgáltató cég, amely a Forbes 2 -es listáján a 2019. helyen áll, arra ösztönzi az alkalmazottakat, hogy ismerkedjenek meg az ügyfelekkel, hogy a lehető legjobb tanácsokat és termékajánlatokat tudják ajánlani. Ez kifizetődik, mert az USAA Net Promoter pontszám (NPS) négyszerese az átlagos banki pontszámnak. A cikk szerint az USAA segít az alkalmazottaknak megérteni az ügyfelek kilátásait Hogyan süti az USAA vállalati kultúrájába az ügyfélélmény innovációját. Ez a segítség a következőket tartalmazza:

  • Kisegítő lehetőségek laboratóriumának felkínálása, ahol az alkalmazottak mérlegelhetik, hogyan lehet a szolgáltatásokat a fogyatékkal élő személyekhez igazítani. Vegyük például a csekkszkennelést. A kisegítő lehetőségek laboratóriumában az USAA alkalmazottai kifejlesztettek hangvezérelt távoli rögzítési technológiát, hogy a látássérültek hallhassák a csekken leírtakat, miközben telefonjuk beolvassa.
  • Az USAA ügyfelei katonai tagok és családjaik, kiképzés a katonai életről. Ez a képzés magában foglalja az MRE-k (ételek, készételek) elkészítését és elfogyasztását, valamint a könnyű fúrást egy nyugdíjas fúró őrmesterrel. Az alkalmazottak hírlevele friss információkat tartalmaz a katonai életről.

Az alkalmazottak megoszthatják ötleteiket az ügyfélélmény javításával kapcsolatban is. A munkavállalók évente körülbelül 10,000 897 ötletet nyújtanak be; Az USAA ügyfélkultúráról szóló cikk szerint 2017 benyújtott ötlet kapott amerikai szabadalmat. A XNUMX -es Harvey hurrikán idején a vállalat támogatása az alkalmazottak innovációjához egy online portál kifejlesztését eredményezte légifotókkal előtte és után, hogy az USAA tagjai megtekinthessék otthonukban keletkezett károkat, mielőtt személyesen láthatnák.

Ahhoz, hogy valóban felkarolja az ügyfélközpontúságot, a vezérigazgatónak, a felső vezetőknek és a marketingcsapatnak egyet kell értenie azzal, hogy az ügyfélélmény javítására összpontosít. A marketing vezérigazgató -helyettes és más felső vezetők inspirálhatnak másokat a szervezetben azzal, hogy az ügyfélközpontúságot határozzák meg normaként, és dolgozói programokat dolgoznak ki ennek támogatására.
Ezenkívül azt javaslom, hogy válasszon olyan alkalmazottat, aki vállalata ügyvédje lehet. Ennek a személynek nem kell vezető tisztségviselőnek lennie, hanem olyan személynek kell lennie, aki képes másokat befolyásolni és elszámoltatni. És alig várják, hogy az ügyfélközpontúság bajnokaként lépjenek fel, és elkötelezettek legyenek a vállalat ügyfélszolgálati céljainak támogatása mellett. 

2. lecke: Az ügyfélszolgálat személyre szabása

2019 -ben Hilton an Amerikai ügyfél-elégedettségi index (ACSI) pontszám 80, ami a legmagasabb pontszám volt, és csak egy másik szállásadó osztotta meg. Bár lenyűgöző eredmény, a Hilton úgy dönt, hogy az ügyfeleket magánszemélyként kezeli, nem pedig összesített számként. 

Ennek egyik példája a Hilton Connected Room, amely lehetővé teszi, hogy a Hilton Honors tagjai közvetítsék kedvenc szórakoztató műsoraikat, beállíthassák a TV -csatornákra és a szobahőmérsékletre vonatkozó preferenciáikat, valamint vezérelhessék a TV -t, a világítást és a termosztátot egy mobileszközükről letöltött alkalmazáson keresztül, a Hilton összekapcsolt szobáról szóló brosúra szerint. 

A vendégeknek ugyanolyan irányításuk van, mint otthon, és ez zökkenőmentes élményt nyújt. Ez óriási előnyt jelent számunkra a piaci versenytársakkal szemben.

A Hilton Canopy vezérigazgatója

Az ügyfélszolgálat személyre szabása megköveteli az egyéni vevői igények és követelmények alapos megértését. Egy jó módja annak, hogy az ügyfelet a mindennapi gondolkodásba fecskendezhesse, ha a napirendi pont élén marketing megbeszéléseket kezd az ügyféllel. A munkavállalók ezt megtehetik:

  • Megosztják a vásárlóval a közelmúltban folytatott beszélgetés során tanultakat
  • Ha valaki saját beszél az értékesítéssel vagy a támogatással, hogy megosszon valami újat, amit megtudott az ügyfélről
  • Kölcsönbe véve az Amazon megközelítését, amikor felteszi ezeket a kérdéseket az új ötletekről: Kiket érint az ötlet az ügyfeleket? Miért örülne nekik ez az ötlet? Az ügyfelekre vonatkozó új vagy frissített mutató, például az NPS felülvizsgálata 

3. lecke: Tegyen lépéseket az ügyfelek visszajelzéseivel kapcsolatban

MunkanapPénzügyi menedzsment és humántőke -menedzsment szoftvergyártó, 98% -os ügyfél -elégedettségi pontszámmal rendelkezik, és ezt annak tulajdonítja, hogy az ügyfelek sikerprogramja nem elégszik meg az „átlagos” kapcsolatokkal, derül ki a Workday blogbejegyzéséből Az ügyfél sikere azt jelenti, hogy az átlag soha nem elég. A vállalat arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy segítsenek befolyásolni a termékfejlesztést azáltal, hogy korai bevezetővé válnak, vagy tesztelik az új kiadásokat, mielőtt széles körben elérhetővé válnának. 

Hisszük, hogy az ügyfelek elégedettebbek, ha hozzájárulhatnak, és hatékonyabbak vagyunk, ha visszajelzései alapján új funkciókat, javításokat és képességeket tudunk biztosítani.

Emily McEvilly, ügyvezető igazgató

Bár a legfrissebb vásárlói visszajelzések jó tárgyak a megbeszélésekhez, nem ez lehet az első alkalom, amikor a visszajelzéseket megvitatják. A helyes sorrend az, hogy először válaszoljon az ügyfél problémájára, és rendelje hozzá egy alkalmazotthoz, hogy oldja meg - lehetőleg 24 órán belül -, majd ossza meg a visszajelzést a szervezet minden tagjával. Az ügyfelek visszajelzéseinek átláthatónak és hozzáférhetőnek kell lenniük. A jó és a rossz híreket szabadon meg kell osztani.

A probléma kezelése után elemezze a visszajelzést, hogy lássa, hogyan merült fel, és megvitassa, hogyan lehet megelőzni a hasonló problémák jövőbeni előfordulását. Ez az ügyfelek gazdagabb megértését eredményezi, és nagyobb bizalmat generál az ügyfelek részéről.

Tegyen lépéseket az ügyfélközpontúság felé

Az ügyfélközpontú szervezet lévén mindenkit felülről lefelé kell hozni, személyre szabott ügyfélélményeket kell létrehozni, valamint össze kell gyűjteni és reagálni kell az ügyfelek visszajelzéseire. Kövesse az ezen ügyfélközpontú vállalatok példáját, és a marketingcsapat és a szervezet közelebb kerül az ügyfeleihez, és növeli annak valószínűségét, hogy többet szerezzen meg és tartson meg. 

További információkért keresse fel az Alchemer -t

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.