Callcenter öngyilkosság

hívóközpont

Szombaton egy call centerrel és az egyik ügyfelünkkel dolgoztunk. Az a homályos, belem érzésem volt, hogy nem fog jól menni. A belemnek igaza volt.

Míg az alkalmazásunk teljes volt, és az erőforrásaink hónapokig tétlenek voltak, a telefonközpont semmihez sem ért. Volt egy bemutatónk, és csak a fejlesztőjük jelent meg. Az ügyfél felhívta a telefonközpontot, és megkérdezte, mi szükséges a felkészüléshez. Felhívtuk a telefonközpontot, hogy készen állnak-e. Minden alkalommal, amikor a telefonközpont munkatársai biztosítottak bennünket, hogy csak pár hétre van szükségük.

Ha időt és erőforrásokat egyaránt kínál, vegye igénybe.

Néhány nappal az élő közvetítés előtt változtatni kellett az alkalmazáson, amelyet a gyártásba kellett bevonnunk. Egy nappal azelőtt, hogy élőben kezdtük volna, tesztelték, és felfedeztük a slam. Délutánon belül kijavítottuk őket.

Ügyfelünk szemében természetesen a két oldal összefonódott. A kezdeményezés a call center + a szoftverünk volt. Szombaton néhány nap késéssel indítottunk - ekkor kezdődött az igazi mulatság. Azonnali visszajelzés a központról durva, szakszerűtlen és lassú volt - az ügyfelektől, nem tőlünk.

Azonnal összehívtunk néhány triage-értekezletet a céggel, és a piszok elkezdett repülni. A frissítés iránti kérés után eltelt hónapokat figyelmen kívül hagyták, és a call center arra összpontosított, hogy a bevételi modell nem működött. $ X / hívást számoltak fel - de mivel a hívások túl sokáig tartottak, pénzt fognak veszíteni. Tévedést színleltek az előre jelzett hangerővel kapcsolatban, panaszkodtak a hívás bonyolultságára és az ügyfél ésszerűtlen igényeiről beszéltek.

Mégis megállapodtak az üzletben, megállapodtak a kompenzációban és az ütemtervben.

Ne panaszkodj után azt mondod, hogy kivégezhetsz!

Úgy döntöttek, hogy megpróbálnak mindent a busz alá dobni, és megvédik alkalmatlanságukat. Fárasztó volt a telefonbeszélgetés közben ülni, ahol mindent a napsütés alatt hibáztattak. A valódi problémával kapcsolatos folyamatos tisztességtelenségtől eltekintve (nem elemezve a munkát előre és nem megfelelően felkészítve munkatársaikat) az alacsony utat választották. A legrosszabb, hogy úgy döntöttek, hogy nyilvánosságra hozzák panaszaikat után a kudarc, a kezdés előtt. Végső védekezésük egyszerű volt, a közgazdaságtan nem jött össze. Nem tettek annyit, hogy profitálhassanak az egyes hívásokból.

A telefonközpont mintha ezt elfelejtette volna hívásonkénti költség nem az ügyfél célja, hívásonkénti bevétel van.

Elég egyszerű megoldás, nem? Minél jobban felkészíti a személyzetet, annál hatékonyabban tudják kezelni a hívást. Minél jobban tudják kezelni a hívást, annál jobban feldobják az ügyfelet, képviselik azt az üzletet, amelynek érdekében járnak el, és több mint valószínű, hogy gyorsabban képesek leszállni a hívásról. Ha a hívások hosszabb ideig tartanak, az ügyfél hajlandó fizetni érte, ha relatív bevétel származik. A költség a call center problémája, a gyógymód nagyobb bevételt jelent.

Megkérdeztük, mit tehetnénk a segítségért. Az egyik javaslat az volt, hogy további funkciókat kell hozzáadni az alkalmazáshoz. Sajnos a fejlesztés ideje letelt, mivel az alkalmazás tétlen volt.

Ma kikapcsoltuk a telefonközpontot, hogy a csapat további időt biztosítson az edzésre. Még mindig ragaszkodnak a hívásonkénti több pénzhez. Fel kell ismerniük, hogy érdemes lenne bizonyítani, hogy először elvégezheti a munkát, mielőtt több pénzt kérne. Az ügyfél második esélyt ad nekik, nem vagyok optimista, hogy jól fogják használni.

Már dolgozunk alternatívákon.

2 Comments

  1. 1
  2. 2

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.