Search Marketing

Callcenter öngyilkosság

Szombaton egy call centerrel és az egyik ügyfelünkkel dolgoztunk. Volt egy olyan homályos, megérzésem, hogy ez nem fog jól menni. Az eszem igaza volt.

Miközben az alkalmazásunk elkészült, és az erőforrások hónapokig tétlenül álltak, a telefonközpont nem érintett semmit. Volt egy demónk, és csak a fejlesztőjük jelent meg. Az ügyfél felhívta a telefonközpontot, és megkérdezte, mi kell a felkészüléshez. Felhívtuk a telefonközpontot, hogy készen állnak-e. A telefonközpont munkatársai minden alkalommal biztosítottak minket arról, hogy csak pár hétre van szükségük.

Ha időt és erőforrást is kínálnak Önnek, fogadja el őket.

Néhány nappal az éles indítás előtt olyan módosítást követeltek az alkalmazásban, amelyet be kellett kapcsolnunk a gyártásba. Egy nappal az éles indítás előtt tesztelték, és problémákat fedeztünk fel a slam. Egy délutánon belül megoldottuk őket.

Ügyfelünk szemében természetesen a két oldal összefonódott. A kezdeményezés a telefonközpontjuk + a mi szoftverünk volt. Szombaton néhány nap késéssel indultunk – ekkor kezdődött az igazi móka. Az azonnali visszajelzések a központról durva, szakszerűtlen és lassúak voltak – az ügyfelektől, nem tőlünk.

Azonnal összehívtunk néhány osztályozási találkozót a céggel, és a kosz szállingózni kezdett. Figyelmen kívül hagyták azokat a hónapokat, amelyek egy-egy kérés után teltek el a frissítések kérésére, és a call center arra összpontosított, hogy a bevételi modell nem működött. Hívásonként x dollárt fizettek – de mivel a hívások túl sokáig tartottak, pénzt veszítenek. Tudatlanságot színleltek az előre jelzett hangerővel kapcsolatban, panaszkodtak a hívás bonyolultságára, és az ügyfél indokolatlan igényeiről beszéltek.

Mégis beleegyeztek az üzletbe, beleegyeztek a kompenzációba és beleegyeztek az időbeosztásba.

Ne panaszkodj után azt mondod, hogy végre tudod hajtani!

Úgy döntöttek, hogy megpróbálnak mindent a busz alá dobni, és megvédik az alkalmatlanságukat. Fárasztó volt végigülni a telefonhívást, ahol mindent a nap alatt hibáztattak. A valós problémával kapcsolatos folyamatos becstelenségtől eltekintve (nem elemezték előre a munkát és nem készítették fel megfelelően a személyzetet) az alacsony utat választották. A legrosszabb az egészben, hogy úgy döntöttek, hogy nyilvánosan sugározzák panaszaikat

után a hiba, ahelyett, hogy az indítás előtt. Végső védekezésük egyszerű volt, a gazdaságosság nem állt össze. Nem kerestek eleget ahhoz, hogy profitáljanak minden egyes hívásból.

Úgy tűnt, a telefonközpont elfelejtette ezt hívásonkénti költség nem az ügyfél célja, hívásonkénti bevétel van.

Elég egyszerű megoldás, nem? Minél jobban felkészíti munkatársait, annál hatékonyabban tudják kezelni a hívást. Minél jobban kezelik a hívást, annál jobban értékesítik az ügyfelet, képviselik azt a vállalkozást, amelynek nevében járnak el, és több mint valószínű, hogy gyorsabban leszállnak a hívásról. Ha a hívások tovább tartanak, az ügyfél hajlandó lehet fizetni érte, ha van relatív bevétele. A költség a telefonközpont problémája, a gyógymód a több bevétel.

Megkérdeztük, miben tudunk segíteni. Az egyik javaslat az volt, hogy adjunk hozzá néhány további funkciót az alkalmazáshoz. Sajnos a fejlesztés ideje eltelt, mivel az alkalmazás tétlen volt.

A mai napon kikapcsoltuk a telefonközpontot, hogy több időt hagyjunk a csapatnak az edzésre. Még mindig ragaszkodnak a több pénzhez hívásonként. Fel kell ismerniük, hogy érdemes lehet bebizonyítani, hogy el tudja végezni a munkát, mielőtt több pénzt kérne. Az ügyfél ad nekik egy második esélyt, nem vagyok optimista, hogy jól kihasználják.

Már dolgozunk az alternatívákon.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO of OpenINSIGHTS és az alapítója a Martech Zone. Douglas több tucat sikeres MarTech startupnak segített, több mint 5 milliárd dolláros átvilágításban segédkezett a Martech akvizíciókban és befektetésekben, és továbbra is segíti a vállalatokat értékesítési és marketingstratégiáik megvalósításában és automatizálásában. Douglas nemzetközileg elismert digitális átalakulás és MarTech szakértő és előadó. Douglas egy Dummie's Guide és egy üzleti vezetői könyv szerzője is.
Vissza a lap tetejére gombra
közel

Adblock észlelve

Martech Zone ingyenesen tudja biztosítani Önnek ezt a tartalmat, mivel webhelyünkkel bevételt szerezünk hirdetési bevételek, társult linkek és szponzorálás révén. Nagyra értékelnénk, ha eltávolítaná hirdetésblokkolóját, miközben megtekinti webhelyünket.