Humans vs. Chatbots: Ki fogja elsajátítani az ügyfélszolgálatot?

Emberek vs Chatbots

Még 2016-ban, amikor a chatbotok népszerűvé váltak, mindenki azt mondta, hogy felváltják az emberi ügynököket az ügyfélszolgálati részlegeken. Miután összegyűjtött 2.5 éves tapasztalatot a Messenger chatbotokról, a valóság ma kissé másnak tűnik.

A kérdés nem arról szól, hogy a chatbotok helyettesítik-e az embereket, hanem arról, hogy a chatbotok hogyan működhetnek együtt az emberekkel kéz a kézben.

A Chatbot tech az elején nagy ígéret volt. Azt állítja, hogy beszélgetés útján megválaszolja az ügyfelek kérdését, és emberi jellegű segítséget nyújt ismétlődő használat esetén. Kiderült, hogy a technológia a jelenlegi állapotában nem tudja teljesíteni ezt az ígéretet. A chatbotok 70% -os meghibásodási rátával dolgoztak,ami megválaszolatlanul hagyta az ügyfelek kérdéseit és rossz vásárlói élményt teremtett.

Chatbot nem sikerül

A Facebook gyorsan reagált és lecsendesítette a chatbotokkal szemben támasztott elvárásokat. A chatbot fejlesztőket nyílt szöveges beszélgetések használata helyett szabályalapú interakciók létrehozására ösztönözték. Az UX leegyszerűsödött, hogy alapvetően az ügyfelek megérintsék a Messenger felhasználói felület különböző gombjait. A Facebook abbahagyta a szó használatát chatbot és most ezeket az interaktív gomb botokat hívja meg messenger élmény. Ezzel a lépéssel a csevegőrobotok szerepe a beszélgetések irányításáról is áttért az önkiszolgáló (IVR-szerű) csatornák létrehozására az 1. szintű ügyfelek kérdéseire.

A chatbotok fő feladata az ügyfélgondozásról a marketinggel kapcsolatos funkciókra tért át. A chatbots ma az első kapcsolattartó pontként működik az ügyfelekkel szemben, és emberi beavatkozásra támaszkodik, amint az ügyfél igénye összetettebb.

botok emberek háromszög

És szerintem így rendben van!

A chat alapú ügyfélszolgálat jövője

A csevegés alapú ügyfélszolgálat jövője hibrid megoldás lesz, ahol a robotok az élvonalban vannak, és az emberek a (gyakran használt) háttámlák.

  • A botok proaktív módon fogják elérni a nagyszámú ügyfelet, és az emberek foglalkoznak a minősített vezetőkkel.
  • A robotok segítenek az ügyfeleknek abban, hogy eligazodjanak a GYIK-ban, például a dokumentumok között, és az emberek is belépnek, ha az ügyfél kérdése túl összetett.
  • A botok nagyszerű módon fedezik fel a termékeket, skálázható módon támogatják az értékesítést, az emberek pedig az ügyfélszolgálati beszélgetésekkel fognak foglalkozni.

beszélgetések

Természetes, hogy a vállalatok kísértést éreznek az igénytelen csevegőrobotok ellen a költséges és gyakran ingadozó emberi munkaerőhöz képest. És rendben van azoknak a feladatoknak és beszélgetéseknek az automatizálása, amelyek nem igényeltek emberi empátiát. De az emberi empátia nem automatizálható. A márka növekedésének fő lehetőségei abban rejlenek, hogy személyes tapasztalatok révén érzelmi kapcsolatot építsenek ki az ügyfelekkel. Ha az ügyfél érzi a személyes gondoskodást, akkor valószínűleg újra megveszi. A növekvő ügyfélszerzési költségek miatt meg kell győződnie arról, hogy az Ön által vásárolt vásárlók újra és újra visszatérnek-e.

A „… jobb” nagyobb, mint a „gyorsabb”.

Míg azok az ügyfelek, akik úgy érezték, hogy egy márka gyors szolgáltatást kínál, hatszor nagyobb eséllyel voltak magasan elkötelezettek. Azok a vásárlók, akik a márkának jó minősítést adtak az „emberek” tényezőkről (például az ügyfélszolgálati ügynök udvariassága és segíteni akarása), kilencszer nagyobb valószínűséggel voltak teljes mértékben elkötelezettek.

A kihívás az megtalálni az egyensúlyt az innováció és a relevancia között. A legfontosabb, hogy megmosolyogtassa ügyfeleit, a teljesen automatizált funkciók és a személyes gondoskodás közötti megfelelő egyensúly megtalálása.

Szerencsére a chatbotok nem az egyetlen módja annak, hogy a technológia segítsen az embereknek. Vannak egyszerű módszerek az emberi ügynökök termelékenységének növelésére, ezáltal növelve a csevegési ügynökök által az ügyfeleknek nyújtott személyes gondoskodás teljes összegét.

Az AI használata a szociális ügyfélszolgálatban nem vezethet az általános ügyfélszolgálati munkák csökkenéséhez. Ehelyett a márkák a megnövekedett termelékenységet arra használhatják, hogy sokkal magasabb szintű szolgáltatást nyújtsanak hasonló csapatmérettel. Az AI minden szükséges háttérismerettel segíti a csevegőügynököt a kifinomultabb vásárlói kérdések megválaszolásában.

„Az AI asztali tét technológiává válik, kritikus fontosságú minden olyan vállalat számára, amely versenyképes akar maradni az ügyfélszolgálati térben.

Forbes

A gépi tanulás növelheti a csevegési ügynökök képességeit, lehetővé téve számukra, hogy továbbra is megőrizzék személyes előnyeiket. Célunk, hogy a chat ügynökök idejét megtakarítsuk azáltal, hogy hozzáférhetőbbé tesszük a csevegési ismereteket, és ajánljuk a legmegfelelőbb válaszokat a chat ügynökök számára a beérkező fogyasztói kérdésekre. A Chatler.ai felváltja a csevegőügynökök produktív és ismétlődő „find-copy-paste” munkáját azzal, hogy az emberek helyett a nehéz emelési munkát végzi. Az intelligens algoritmusok elemezhetik a csevegéstörténeteket, és válaszokat ajánlhatnak a gyakran feltett kérdésekre. Az emberek meghozzák a végső döntést, és minden üzenethez hozzáadják a személyes vonzerőt, ezzel biztosítva, hogy az ügyfél nagyra értékelje. A Chatler.ai gépi tanulási technológia segít a márkáknak gyors, pontos és következetes ügyfélszolgálati válaszokat adni.

Chatler

 Val vel Chatler.ai kezelheti az ügyfélszolgálati beszélgetések megnövekedett számát ugyanazzal a csapattal. Hagyja, hogy az emberek kezeljék a fontos beszélgetéseket. Hagyja, hogy az AI segítsen akkor is, ha a chatbotok elakadtak.

Tudjon meg többet arról, hogyan Chatler ma segíthet abban, hogy nagyszerű felhasználói élményt nyújtson, és növelje az ügyfelek hűségét és visszavásárlását.

Iratkozzon fel egy ingyenes Chatler-fiókra

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.