Ölelje meg a gyűlölőket? Talán ez a Love Your Lovers!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baer záró előadása az egyik legjobb volt, amit a Social Media Marketing World-nél láttam. Jay megvitatta a készülő könyvét, Öleljétek meg a gyűlölőket. Előadása fantasztikus volt, és elképesztő kutatásokat ugratott fel Tom Webster és csapata arról, hogy a panaszok gyors és stratégiai megoldására irányuló befektetés hogyan növelné vállalkozását.

Az előadás néhány fantasztikus példát ismertet arról, hogy a vállalatok hogyan reagálnak a panaszokra, és hogy ez mennyire jó az üzleti élet számára.

Szkeptikus vagyok. Valójában egy évvel ezelőtt a Social Media Marketing World-nél készítettem egy előadást, ahol a vállalatok legnagyobb hibáit vettem fel a közösségi médiába, és bebizonyítottam, hogy egyik baklövésnek sem volt hosszú távú, negatív hatása az őket előállító cégekre.

A Facebookon a közelmúltban Jay megosztott néhány személyes észrevételt a légitársaságok szolgáltatásairól, és azonnal eszembe jutott ez a csodálatos vita a komikus között Louis CK és Conan O'Brien.

Bár csodálkozom a hihetetlen technológiában, amely manapság a keze ügyében áll rendelkezésre, mindennap csalódott vagyok a társaságok folyamatos dobbantása miatt, amelyet online látok.

Ha az Apple átöleli a gyűlölőket?

Remek példa, amelyről első kézből tudok beszélni, az Apple. Óriási rajongója vagyok az Apple-nek. Egyike voltam a dióféléknek, amely a riasztást 3:XNUMX EST-re állította, és megvettem az első Apple Watch-t. Alig várom, hogy a kezembe kerüljön.

Olvasson online, és hallhatóan visszhangzik a technikákat, bloggereket és az Apple-gyűlölőket, akik gyűlölik az órát. Mindenhol ott vannak ... és egyikük véleménye sem számít nekem. És nem hiszem, hogy bármelyik véleményüknek számítania kellene az Apple számára. Túl drága, az innováció hiánya, a minőség és a sebesség kérdése ... az összes gyűlölet panasza. Hé, gyűlölködők ... millió eladott egy nap alatt, és most június után is megrendelhető. A gyűlölőket egyébként sem az Apple Watch kereste fel, miért ölelné meg őket?

DK New Media Tüzeket gyűlöl és szereti szeretőit

Tavaly, miután felépültünk egy zűrzavaros előző évről, megkezdtük a felépülést. Sok kérdésünk az én hibám volt. A szükséges erőforrások nélkül kibővültünk, majd rángattuk a hiányt. Ahelyett, hogy keményen dolgoztunk volna a megfelelő ügyfelek felismerésén, szinte mindenkit magunkhoz vettünk, aki segítségünket kérte ... és ez rémálom volt. Még egy infografikát terveztünk a típusú ügyfelek, akiken keresztül égettünk.

Sok olyan ügyféllel fogadtunk el munkát, amely csak visszaélésszerű és olcsó volt. Nem partnerként tekintettek ránk, hanem úgy tekintettek ránk, mint egy kihívásra, amiből minden utolsó fillért kiszoríthatunk. Nem öleltem meg gyűlölőinket, hanem kirúgtuk őket.

Most rendkívüli erőfeszítéseket tettünk ügyfeleink előminősítése és annak biztosítása érdekében, hogy kulturálisan kiválóan illeszkedjünk egymáshoz, és hogy hisszük, hogy sikerülhet velük dolgozni. A különbség éjjel és nappal. Valaha volt legjobb évünk, bővítjük a lábnyomunkat, boldogok vagyunk, és az általunk végzett munka sokkal jobb, mint korábban voltunk.

Gyűlölőinknek tetszeni próbált, kimerítő volt. És így már nem próbálkozunk. Ha valaki rosszul téveszt minket, egyszerűen őszintén reagálunk rájuk - legyen az nyilvános vagy magán. Néha szarvakat zárunk, de legtöbbször egyszerűen elsétálunk. Figyelmünket azokra az ügyfelekre kell összpontosítanunk, akik nagyra értékelnek minket, nem pedig azokra, akik soha nem alkalmaznának, ajánlanának minket, és akik hátradőlnek, és potrohamokat vetnek ránk.

Ölelje meg a gyűlölőket? Túl sok erőfeszítés. Inkább szeretem a szeretőimet. Ők azok, akik terjesztik a hírt, kibővítik kapcsolataikat velünk, több ügyfelet találnak nekünk és értékelik, amit értük elértünk.

A győztesek zavarják a gyűlölőket?

Amikor az üzleti életbe, a sportba, a politikába vagy bármely más sikeres vezetőbe nézek - szinte mindig olyan embereket látok, akik figyelmen kívül hagyták gyűlölködőiket és kivágták saját sikereiket. Azok a kudarcok, amelyeket láttam, olyan emberek voltak, akik mindenkit meghallgattak, megpróbáltak mindenkinek tetszeni, és soha nem tudtak megfelelni a piac által támasztott lehetetlen elvárásoknak.

Ha olyan iparágakat vizsgálok, mint a mobil, a kábel, a közszolgáltatók, a légitársaságok és mások ... látom, hogy a fogyasztók sokkal nagyobb követelményeket támasztanak, mint azok a termékek vagy szolgáltatások, amelyekért hajlandóak fizetni. És ha nem azt kapják, amit akarnak, akkor online hisztit dobnak a nyilvánosság számára. És ha a vállalat megpróbálja jobban kiszolgálni őket, és még néhány dollárt hozzáad a számlájához, a fogyasztók óvadékot nyújtanak a következő olcsóbb megoldásért.

Azt hiszem, ha ______ légitársaságok még rosszabbul bánnának ügyfeleikkel, akkor is tele lennének a következő rendeltetési helyre tartó repülőgépek, tele ügyfelekkel, akik online kereséssel keresték meg a legalacsonyabb árat. Nem hiszem, hogy a gyűlölködők többsége még a légitársasággal sem törődik, ettől függetlenül panaszkodni fognak. És a légitársaságok többségének olyan központja van, ahol szinte lehetetlen elszakadni márkájától, még akkor is, ha érdekelne.

Szeretne szeretetet? Fizess érte!

Viszont, ha az üzleti osztályért fizetek, luxusjárműveket veszek, pénzt költenek a meghosszabbított garanciavállalásra vagy biztosításra, vagy a drágább laptopra szánok tavaszt, akkor úgy tűnik, soha nincsenek olyan problémáim, amelyekbe mások belefutnak. A Delta utazószalonja például CSODÁLATOS, és a legtöbb utazásért egy kis extra áron vásárolhat hozzáférést. Amíg mindenki a jegykiadónál várakozik, megfogok egy italt, a Delta képviselője pedig levette a nevem és cselekedetekre késztette az utamat. Semmi felhajtás, semmi múzsia ... Mindkettő nagyra értékelte, és fizettem érte.

Külön fizetve fantasztikus szolgáltatást kapok, szinte nincs várakozási idő, és azonnali válaszokat kapok. Ha a legjobbakat fogom követelni, hajlandó vagyok fizetni érte. Ha nem engedhetem meg magamnak a legjobbat, meg kell elégednem azzal, ami megmaradt.

Ne érts félre. Őszinte erőfeszítéseket teszek, hogy megpróbáljak megbuktatni egy boldogtalan ügyfelet. Legalább ennyivel tartozom, mert befektettek velünk. De ha csak nyomorultak vagy rosszul bánnak velem vagy a munkatársainkkal, senkinek nincs ideje a datra! Úgy gondolom, hogy az online gyűlölködők jelentős százaléka van, akinek a vállalatoknak meg kell mondaniuk, hogy tévedjenek.

Jay ... kivágták a munkád.

4 Comments

  1. 1

    Nagyszerű bejegyzés Doug, köszönöm.

    Pár dolog. Nem nagy baklövésekről és a közösségi média által táplált válságokról beszélek. A vitaindító egyik példája sem volt ilyen, és a könyv egyik példája sem lesz az. Amiről beszélek, azok a mindennapi negatív megjegyzések, panaszok, 1 és 2 csillagos értékelések, amelyekre szinte minden méretű és típusú vállalat válaszol következetlenül, ha egyáltalán.

    Sok munka kell ahhoz, hogy minden panaszra, minden csatornán, minden csatornán válaszoljunk? Természetesen. De az általunk végzett kutatás azt mutatja, hogy az ügyfelek érdekképviseletének növekedése, amikor válaszol egy panaszra, jelentős, és az ügyfélvédelem csökkenése, amikor figyelmen kívül hagyja a negativitást, még nagyobb.

    Megengedheti magának néhány vállalat, hogy figyelmen kívül hagyja a negatív megjegyzéseket és panaszokat? Igen. De ezek a vállalatok nem gyakoriak.

    És azt is szeretném tisztázni, hogy a Hug Your Haters receptje NEM az, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Ez nem igaz, és nem körültekintő a vállalkozásod ilyen irányítása. Ehelyett az a recept, hogy az ügyfél mindig HALL. Hatalmas különbség. Valójában, bár a beszélgetés során nem kerültem bele a részletességbe, azt javaslom, hogy soha ne válaszoljon többet kétszer egyetlen szálra / panaszra / blogbejegyzésre stb.

    Ugyancsak fontos megjegyezni a különbséget az offstage-i gyűlölködők között, akik privátban panaszkodnak, és a nyilvánosban panaszkodó onstage-gyűlölködők között. A legfontosabb annak megértése, hogy előbbi választ akar, és utóbbi hallgatóságot. A negativitás most nézősport, és bár (jogosan) el akarja mondani egy sértett (vagy bosszantó) ügyfelet az F-OFF-nak, a valóság az, hogy különösen az Onstage Haters esetében az igazi veszély nem az ügyfél elvesztésében rejlik abban, amit a bámészkodók véleményeznek a cégedről és az értékeidről.

    • 2

      Jay - nagyon köszönöm, hogy időt szántál a tisztázásra. Már megrendeltem a könyv több példányát munkatársaink számára, mivel ezek az információk kritikusak lesznek ügyfeleink számára.

  2. 3

    Mindig azon az egyszerű nézeten gondolkodtam, hogy „az ügyfélnek nincs mindig igaza,… de ők az ügyfél”. Tehát ez lelassít, és megfelelően reagálok - igyekszem megérteni, mi a valódi probléma, és mi lehet ésszerű válasz és megoldás. Ez irányította erőfeszítéseimet, hogy „átöleljem a gyűlölködőt”.

    • 4

      Őszintén szólva nem vagyok rajongó, Curt. Azt hiszem, néha az emberek csak bunkók, és rossz viselkedésüket nem szabad elnézni. Könnyebb mondani, mint megtenni, amikor azt gondolja, hogy Ön a vállalkozás tulajdonosa!

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.