10 szabály arra, hogyan kell reagálni egy negatív értékelésre online

Hogyan kell reagálni a negatív értékelésre online

Egy vállalkozás vezetése hihetetlenül kihívást jelenthet. Akár egy vállalkozást segít a digitális átalakulásban, és közzétett egy mobilalkalmazást, kiskereskedelmi üzlet, nagy valószínűséggel egyszer nem fog megfelelni ügyfelei elvárásainak. Egy társadalmi világban, nyilvánossággal értékelések és vélemények, szinte esélye van arra, hogy negatív online véleményeket szerezzen.

Bármennyire nyilvános is a negatív értékelés vagy a negatív értékelés, feltétlenül fel kell ismernie, hogy a negatív értékelésre vagy véleményre adott válasza ugyanolyan fontos - ha nem még fontosabb. A negatív válaszra adott jó válasz nagyobb tiszteletet és bizalmat válthat ki vállalkozása iránt. A modern vállalkozások és a fogyasztók felismerik, hogy minden üzleti interakció nem lesz tökéletes… de nagyon fontos, hogy egy vállalkozás hogyan reagál, ha elromlik.

Ezt a cikket anekdotikus tapasztalataim alapján írom, ahogyan láttam, hogy a vállalkozások legyőzték a negatív értékelést - nem fogok tanulmányokat vagy adatokat idézni, mert úgy gondolom, hogy minden vállalkozásnak olyan kultúrája és folyamata van, amely nem mindig lehet elfér egy csomó statisztikában. Íme a tippek listája és a negatív véleményre való válaszadás folyamata.

  1. Válaszolnia kell… Azonnal - Azonnali válaszra van szükség ahhoz, hogy más fogyasztóknak és vállalkozásoknak azt a benyomást keltsük, hogy hallgatnak és törődnek vele. Ez azonban nem jelenti azt, hogy következtetéseket kell levonni. Néha a válasz egyszerűen azt mondja, hogy hallotta a panaszt, és vizsgálja a helyzetet, valamint annak megoldását.
  2. Legyen empatikus - Figyelje meg, hogyan nem mondtam „mutassam” az empátiát? Ez nem az idő, hogy úgy tegyünk, mintha érdekelne, hanem itt az ideje, hogy valóban elgondolkodjunk azon a felfogáson, amelyet az ügyfél vagy az ügyfél úgy érez, hogy rossz szolgáltatást kapott. Amikor válaszol ennek a személynek, tegyen úgy, mintha életének legszörnyűbb napja volt. Egyszer egy vezetőm azt mondta nekem, hogy minden alkalommal, amikor aggódó beszélgetésbe kezdett egy alkalmazottal, úgy tett, mintha ez az alkalmazott csak elvesztette volna a családtagját. Szerintem ez jó tanács az interneten is.
  3. Hálásnak lenni - Míg az emberek nagyon kis százaléka boldogtalan troll, az emberek többsége nyilvánosan panaszkodik, mert törődik azzal, hogyan bánt velük, és reméli, hogy a jövőben nem teszi ezt más ügyfelekkel. Az, hogy valaki időt szakított arra, hogy írjon egy olyan problémáról a vállalkozásában, amely még több embert érinthet, felbecsülhetetlen értékű visszajelzés az Ön vállalkozásának fejlesztése érdekében.
  4. Hallgat - Ha az elvárások nem teljesültek, figyelmesen hallgassa meg ügyfelét, hogyan javíthatja belső folyamatait. Meglepődne azon, hogy hány ügyfél szeretne egyszerűen lenni hallgatott ahogy szellőznek. Néha csak azt kérdezik: „Hogyan tudtunk volna jobban?” hihetetlen visszajelzéseket eredményezhet vállalkozása számára, amelyek javítják az ügyfelek általános elégedettségét.
  5. Légy tényszerű - Nem ritka, hogy az emberek eltúlozzák a helyzetet, amikor negatív véleményt hagynak. Néha az online véleményezők teljesen hazudnak. Rendben van, ha tényszerű választ ad a negatív értékelésre, amennyiben mindenáron elkerüli a bíráló támadását. Ez kényes helyzet, de soha nem szabad hazudni az üzletével kapcsolatban.
  6. Keressen egy felbontást - A megoldás keresése elengedhetetlen. Néhány évvel ezelőtt jelentős beruházást eszközöltem egy otthoni szolgáltatóban, és az egész helyzet katasztrófa volt. Miután hosszas áttekintést hagytam az interneten az összes részlettel, a cég tulajdonosa (aki nem volt tisztában a helyzettel) személyesen felkeresett, és megkérdezte: „Hogyan tudjuk ezt helyrehozni?”. A megoldás nem volt tökéletes, de eltávolítottam a negatív értékelést, miután a vállalat időt és energiát fektetett a helyzet megoldására.
  7. Vigye offline módba - Ha online vagy akár e -mailen keresztül vitatkozunk, az nem javítja a vállalkozás hírnevét. A régi mondás, amelyet „nyilvánosan dicsérünk, magánban helyes”, alkalmazható egy negatív felülvizsgálati helyzetben. Mindig szorítsa ki a lehetőséget, hogy személyesen beszélhessen valakivel, hogy meghallhassa aggodalmát, és hagyja, hogy leeresztse frusztrációját. A szöveg olvasása nem nyújt együttérzést a válaszban. Ha a véleményező továbbra is online akar ütni, rendben van, ha egyszerűen azt válaszolja, hogy az ajtó mindig nyitva van, de offline módba kell kapcsolnia.
  8. Tegyen arcot a válaszára - Senki sem szereti a másolás / beillesztés automatikus válaszát egy óriási vállalattól. Amikor megírja válaszát, adja meg nevét és elérhetőségét, hogy a személy láthassa, hogy van egy valós személy, aki felelősséget vállal a helyzet megoldásáért.
  9. Legyen rövid - A lehető legrövidebb válasz a legjobb válasz az online negatív értékelésre. Köszönet a személynek, ismerje el a problémát, dolgozzon a megoldáson, és adja meg az elérhetőségét az offline megoldás érdekében. Nincs szükség olyan bekezdések és bekezdések írására, amelyeket senki nem fog elolvasni vagy értékelni.
  10. Szükség esetén online nyomon követés - Gyakran látok online negatív véleményeket olyan mobilalkalmazásokról, amelyek a későbbi verziókban kijavított hibákra utalnak. Rendkívül fontos nyilvánosan kijelenteni, hogy a probléma megoldódott, és megköszönni a bejelentő személynek. Ez nem vonatkozik a személyes megoldásokra… csak nyilvános folyamatok vagy termékmódosítások oldották meg a problémát több ügyfél számára. A véleményező nem akarja látni, hogy személyes helyzetmegoldását online közvetíti vállalkozásának népszerűsítése érdekében.

A vevőnek NEM mindig igaza van

Az ügyfél nem mindig jobb. Azt hiszem, ez az egyik legrosszabb mondás. Vállalatom életében rengeteg nagyon durva vásárlóval találkoztam. Mindig a tényekre támaszkodtam, amikor ezekről a helyzetekről volt szó, és elkerültem az érzelmi válaszokat vagy vádakat. Különösen, ha az alkalmazottaimról van szó, akik abszolút túlléptek a helyzet megoldásán.

Inkább megtartok és megvédek egy jó alkalmazottat, mint hogy elveszítsek egy rossz ügyfelet, aki hazudott egy helyzetről.

Egy étteremben, ahol dolgoztam, gyanús, névtelen, negatív vélemények voltak, amelyek olyan ételeket kommentáltak, amelyeket nem is kínáltak. Tényszerűen válaszoltak a felülvizsgálatra, miközben elkerülték az összecsapást a bírálóval az interneten.

SOHA ne támadja a bírálót

Soha ne támadja vagy ragaszkodjon ahhoz, hogy a véleményező hazudjon, vagy veszekedjen egy online bírálóval. Ha negatív véleményre több negativitással válaszol, akkor biztos módja annak, hogy eltemesse vállalkozása gondoskodó, együttérző és ésszerű vállalkozás hírnevét. Rendben van, ha tényeket felhasználva védi a vállalkozásával kapcsolatos nyílt hazugságokat ... de soha, soha ne támadja meg a véleményezőt, és ne állítsa, hogy tévednek. Ha egy ügyfelet, aki online fizetett hazugnak, soha nem fog több üzletet hajtani.

Példák a negatív értékelésre adott válaszokra

Szeretnék néhány példát bemutatni a negatív felülvizsgálati válaszokra, amelyek segíthetnek abban, hogy megfelelő válaszokat készítsenek, amelyek segítenek javítani általános hírnevét az interneten. Íme néhány helyzet:

  • Negatív értékelés, amellyel többet kell kutatnia

[Név], köszönöm, hogy felhívta a figyelmünket erre. Nagyon komolyan vesszük ügyfeleink visszajelzéseit, és mindig meg akarjuk haladni az elvárásokat. Vizsgáljuk a problémát, és munkatársaink a következő 2 munkanapon belül felveszik Önnel a kapcsolatot. Nagyra értékelnénk, ha többet hallanánk erről a helyzetről, és értékeljük visszajelzését. Nem baj, ha telefonon felvesszük veled a kapcsolatot? Nyugodtan írjon nekem üzenetet a [My Name] nevű üzenetben, vagy hívja a [X] mellékét a [Phone Number] telefonszámon.

  • Névtelen negatív vélemény

Köszönjük, hogy erre felhívta a figyelmünket. Nagyon komolyan vesszük ügyfeleink visszajelzéseit, és mindig meg akarjuk haladni az elvárásokat. Nagyra értékelnénk, ha meghallgatnánk Önt, hogy többet megtudjon erről a helyzetről. Nem baj, ha telefonon felvesszük veled a kapcsolatot? Nyugodtan küldjön üzenetet nekem [Saját név], vagy hívja a [X] mellékét a [Telefonszám] telefonszámon.

  • Hamis negatív értékelés

[Név], nem kínáljuk ezt a terméket. Felvehetné velem a kapcsolatot [Saját név], vagy hívja a [X] mellékét a [Telefonszám] telefonszámon, hogy további információkat tudhassunk meg erről a helyzetről?

  • Igazi negatív értékelés

[Név], köszönöm, hogy felhívta a figyelmünket erre. Mindig meg akarjuk haladni az ügyfelek elvárásait, és ez nagyszerű lehetőségnek tűnik számunkra. Szeretnénk Önnel személyesen beszélni, hogy ezt kárpótoljuk, mivel vállalkozása fontos számunkra. Nem baj, ha telefonon felvesszük veled a kapcsolatot? Nyugodtan küldjön üzenetet nekem [Saját név], vagy hívja a [X] mellékét a [Telefonszám] telefonszámon.

  • Negatív véleményező, aki folytatja

Sajnos [Név], amíg személyesen nem beszélünk Önnel, hogy kivizsgáljuk ezt a helyzetet, addig nem tudjuk megoldani a helyzetet. Kérem, küldjön üzenetet nekem [Saját név], vagy hívja [X] mellékét a [Telefonszám] telefonszámon.

  • Megoldott folyamat egy negatív értékelésből

[Név], köszönöm, hogy felhívta a figyelmünket erre a problémára, és időt töltött velünk a probléma megoldására. A probléma online nyomon követésekor bárkinek, aki módosította a termékünket / folyamatunkat, és [dátum] -tól megszüntettük ezt a problémát.

Rendben van, ha feladjuk a negatív értékelést

Néha az üzleti elkötelezettség egyszerűen nem sikerül. Megpróbálhat mindent a negatív értékelés megoldása érdekében, és ez nem eredményezhet semmilyen olyan megoldást, amely miatt az ügyfél visszafordít, vagy eltávolítja a véleményt. Meg fog történni.

Mindaddig, amíg a fogyasztók és a vállalkozások látják, hogy mindent megtett annak érdekében, hogy megpróbálja megoldani a negatív felülvizsgálathoz vezető helyzetet, mindaddig előnyben részesítik a kétségeket.

A legjobb válasz a negatív véleményekre a TÖBB POSITÍV vélemény

Ha vállalkozása néhány negatív értékeléssel küzd, amelyek nem tűnnek el, akkor a legjobb megoldás az, ha boldog ügyfeleket kér, és arra ösztönzi őket, hogy izzó véleményeket adjanak a cégéről. Bár sok fogyasztó a negatív vélemények olvasására ugrik (én igen), kétségtelen, hogy a nagyszerű értékelések túlnyomó része hatással lesz a hírnevéről alkotott véleményükre.

És persze, ha megfontolt választ lát minden negatív véleményre, ahol megpróbált megoldást találni, még jobban segít!

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.