Hogyan lehet javítani az ügyfélhűséget a digitális marketing segítségével

Ügyfélmegtartás

Nem tudod megtartani azt, amit nem értesz. Ha az ügyfelek folyamatos megszerzésére összpontosítunk, könnyen elragadhatja magát. Oké, tehát kitalálta az akvizíciós stratégiát, és termékét / szolgáltatását illesztette az ügyfelek életébe. Az egyedi értékajánlata (UVP) működik - csábítja az átalakítást és irányítja a vásárlási döntéseket. Tudod mi történik utána? Hol fér el a felhasználó az értékesítési ciklus befejezése után?

Kezdje a közönség megértésével

Bár szórakoztató folyamatosan új csatornákat és közönségeket találni, amelyeknek el lehet adni, jóval olcsóbb megtartani. A megőrzés azonban nem ugyanazokra a meghajtókra támaszkodik, mint a megszerzés - a mögöttük álló célok különböznek, és bár a kettőből fakadó felhasználói viselkedés és hangulat egymást kiegészíti, külön kell foglalkozni velük. Az ügyfelek hűsége a megtartásból épül fel. Az ügyfélszerzés csupán egy kapu a felé.

A legfontosabb elvihetőség annak megértése, hogy az ügyfelek nem tűnnek el az értékesítési ciklus után, hanem továbbra is foglalkoznak termékeddel / szolgáltatásoddal, és tapasztalataikat a márkádhoz kötik.

Tehát mit tud pontosan az ügyfelekről?

Ahhoz, hogy teljes képet alkosson a közönség viselkedéséről az értékesítési ciklus előtt és alatt, és integrálja a megállapításokat a megőrzési stratégiába, rengeteg adatot kell rétegeznie. Mik a Kulcsadatok mutatói megfontolni? Először értékelheti:

Keresőmarketing-mutatók

Hogyan találnak meg a felhasználók? Milyen márkás / nem márkás keresési lekérdezések vezetnek végül konverzióhoz vagy vásárláshoz? Melyek voltak a legjobban teljesítő céloldalak és hol volt a tölcsér leggyorsabban? Összekötheti az adott tartalmat az adott felhasználói demográfiával, amely a legnagyobb értékesítési mennyiséget hozta Önnek?

Ha rendelkezik Google Analytics-követéssel engedélyezve és integrálva a Google Search Console-szal, akkor akár 16 hónapig is nyomon követheti ezeket a lekérdezéseket, és meghatározhatja a legjobban teljesítő kérdéseket. Az elemzést tovább mélyítheti, ha ezeket a kulcsszavakat meghatározott céloldalakhoz köti, és azonosítja őket a felhasználó megszerzéséhez vezető út optimális kiindulópontjaként. Ez még tovább bontható, ha ezeket az adatokat összekapcsolja a felhasználó demográfiájával, az eszköz típusával, viselkedésével és érdeklődésével, hogy azonosítsa azokat a közönségtípusokat, amelyek nagyobb valószínűséggel konvertálódnak.

Értékesítési mutatók

Hogyan teljesítenek az értékesítései? Mi az átlagos megrendelési érték, amelyet megjegyez? Mi az átlagos értéke az ismételt vásárlási aránynak? Melyek a legjobban teljesítő termékei / szolgáltatásai, és van-e összefüggés a felhasználó demográfiájával és szezonális trendjeivel?

Ha rendelkezik a továbbfejlesztett e-kereskedelem nyomon követési beállításával a Google Analytics vagy más harmadik fél szoftverének irányítópultján keresztül, nyomon tudja követni mindezeket, és értékes betekintést nyerhet. A legfontosabb, amit szem előtt kell tartani, hogy az értékesítési mutatók nagymértékben változnak az elemzett szegmens mennyiségétől függően. A szezonális vagy felkapott eladások anomáliaként jelenhetnek meg, ha rövid időn át nézzük, ezért tartsa nyitva a szemét, és az adatokat hasonlítsa össze az azokat megelőző időszak azonos időszakában vagy az előző év azonos időszakában.

Beszerzési és ajánlási csatornák

Tudja, honnan származnak az ügyfelek? Melyek a fő felvásárlási csatornái? Ugyanazok a csatornák, amelyeken felfedeznek, vagy egyszerűen csak azok a csatornák, amelyek a legtöbb eladást hajtják végre? Melyek azok a csatornák, amelyek a legnagyobb bevételt jelentik?

Ha feltételezzük, hogy az Ön webhelye az elsődleges konverziós pontja, és hogy Ön rendelkezik a Google Analytics beállításával, könnyedén válaszolhat az előbb említett kérdésekre. Látogasson el az Akvizíció> Áttekintés jelentésbe, és nézze meg, mely csatornák vezetik a legtöbb forgalmat és a legkevesebb visszafordulást. A közönségszegmens megváltoztatásával elmélyítheti az elemzést Minden felhasználó nak nek átalakítók. Ha egynél több cél vagy célcsoport beállítása van, tovább bonthatja a csatorna teljesítményét egy adott célhoz.

Vásárlói személyek

Az összes fenti adat struktúrára lebontva és rétegezve mostantól képes megjeleníteni azt a közönségtípust, amely a legvalószínűbben konvertálódik, a konverziós pont felé vezető utat és utat, valamint azt, hogy miként viselkednek a létrehozás előtt, alatt és után egy vásárlás.

Ha az ügyfélszemélyt az ideális vásárlójának fikcionált képviseletévé állítja elő, akkor jobban el tudja hirdetni termékét, és megérti, mi ösztönözte őket arra, hogy eladóként / szolgáltatóiként téged választottak. Ez a legjobban akkor magyarázható, ha vizualizáljuk, ezért adjunk ki egy példát. Tegyük fel, hogy szakácskönyveket árul, és az a célja, hogy növelje az eladások számát, és új sorozatokat népszerűsítsen a közelgő hálaadás alkalmával egy új és egy meglévő ügyfélkör számára. Ezek közül melyiket könnyebb piacra dobni?

„Szeretnénk népszerűsíteni ennek a hálaadásnak a szakácskönyvsorozatát az Instagramon és a Pinteresten. Célunk a 24-55 éves nők, akik szeretnek főzni, és idén már vásároltak vagy fontolgattak szakácskönyvet. "

„Célunk, hogy [ezt] a szakácskönyv-sorozatot Marthának népszerűsítsük. Otthon marad, 40 év körüli anya, aki szeret főzni. Ő szereti #foodporn oldalakat oszt meg az ételek között az Instagramon. Konzervatív és élvezi a hagyományos értékeket, ezért a nagy ünnepek nagy dolgot jelentenek számára, mivel az év egyetlen szakaszában főzhet az egész családnak és barátaiknak. Martha már vásárolt nálunk szakácskönyvet, és havonta legalább egyszer megnézi az Instagram hírcsatornánkat és weboldalunkat a közösség által létrehozott receptek után. Nagyon foglalkozik lassú főzéssel és bioételekkel.

Vedd észre a különbséget? Ez a fajta ügyfélszemélyi reprezentáció az, amit megszerezhet a fenti metrikákból, struktúrába rétegezve.

Az ilyen típusú ügyfélanalitikát nehéz felállítani, és összetettebbé válik. Ha ez túl nagy kihívás az Ön számára, akkor mindenképpen meg kell kérjen segítséget egy olyan digitális ügynökségtől, amelynek tapasztalata van a fejlett közönségelemzés terén, szegmentálás és kampányoptimalizálás.

A leggyakoribb retenciós marketing taktikák és azok megfelelő KPI-k

Most, hogy ismeri az ügyfelek személyiségét és megérti viselkedésüket, sokkal világosabbá válnak azok a módok, amelyekkel megtarthatja őket. A megőrzési marketing taktikája a réstől, a piactól, az ügyfelektől és a célkitűzésektől függően változhat, de ezek meghatározásának alapjául szolgáló keret ugyanaz marad.

Néhány megtartási marketing taktika örökzöld, és számos alkalommal érvényesítették őket. Természetesen, figyelembe véve azt a feltételezést, hogy az előző lépésben megállapított adatok vezérlik őket.

Hogy csak néhányat említsünk.

Search Engine Optimization (SEO)

Bár a SEO elsősorban akvizíciós taktikának számít, a SEO számos lehetőséget kínál az ügyfelek megtartásának javítására és a hűség kialakítására.

Ez főleg a tartalom optimalizálásával valósul meg - mind a helyszínen, mind a helyszínen kívül. Azon kulcsszavak, tartalom és hivatkozási források azonosításával, amelyekkel az ügyfelek foglalkoznak és kölcsönhatásba lépnek, egy lépéssel közelebb kerül a tartalom személyre szabásához, hogy felhívja magára a figyelmet. Használja a keresési marketing mutatókat a SEO megtartási marketing stratégiájába, és hozzon létre tartalmi ütemtervet.

Ne csak a rövid farok kulcsszavakra koncentráljon, hanem próbálja meg növelni a relevanciát a kapcsolódó témákban. Ezt úgy érheti el a felhasználók érdeklődését és szándékát megcélzó LSI kulcsszavak és kulcsszószintagmák feltárása. Térjünk vissza Martha és szakácskönyv promócióra. Azok a témák, amelyek végső soron arra késztetik Marthát, hogy újabb szakácskönyvet vásároljon tőled, a lassú főzés receptjei, a kamra és a készítésükhöz használt edények, az évszak szerint szűrt összetevők választása vagy a termesztés és csomagolás módja. Martha vezethet egy szakácskönyv megvásárlásához, ha a család gerincének vallja magát, és az ebédlőasztalt az összegyűjtés, a közösségi és a családi értékek pontjának tekinti. Ne egyszerűen arra kényszerítse a felhasználót, hogy azonosítsa magát egy nagy szegmens részeként, hanem próbáljon személyre szabni tapasztalatait.

A SEO egyes technikai vonatkozásai, különös tekintettel a helyszíni optimalizálásra, mint például egy szilárd webhely és információs architektúra érvényes HTML5-tel és strukturált mikrodata-jelöléssel segítsen a bejáróknak jobban megérteni a felépítést és a mögötte álló szemantikát. Ez segíti a keresési eredményoldalak felfedezhetőségét és személyre szabását a megcélzott felhasználói preferenciáknak megfelelően. Például a webhely strukturális és szemantikai jelölése segít különböző eredményeket megmutatni a különböző embereknek, így:

  • Amikor Martha szakácskönyvet keres a keresőmotoron keresztül, akkor valószínűleg lassan elkészülő recept szakácskönyveket kap visszaadott eredményeként.
  • Amikor szakácskönyvet keresek egy keresőmotoron keresztül, akkor valószínűleg egy Anarchista szakácskönyvet kapok visszaadott eredményként.

A weboldal használhatóságához és teljesítményéhez kapcsolódó egyéb technikai szempontok, mint például az oldal betöltési ideje, reagálóképessége és elérhetősége, fontos SEO tényezők, amelyek a felhasználók megtartásának alapját képezik, és segítenek a hűség kialakításában. Ha webhelye nem érhető el vagy nehezen tölthető be, akkor a felhasználók nagy valószínűséggel visszapattannak vagy ritkán vesznek részt benne.

Ajánlott KPI-k követése:

  • Száma bejövő linkek
  • Száma kimenő linkek
  • A) szerves forgalom
  • A) átirányítási forgalom
  • A keresőmotor találati oldala (SERP) pozíció az adott kulcsszókészlethez
  • Oldalmegtekintések munkamenetenként
  • Lakik idő (átlagos idő az oldalon)
  • Ugrál arány

Social Media

A közösségi média remek csatorna a tudatosság, a bizalom és a hűség felépítésében. Nagyban visszhangzik a SEO / SEM megtartási taktikával. Az influencer marketinggel kiegészítve ez az ajtó a márkavédők kiépítéséhez, hogy tovább mélyítse a megtartást és a magas színvonalú referenciákat.

Ha szinkronizálva van a szerkesztőségi / kiadói naptárával SEO megtartási marketing célokra, valamint márkás hashtagekkel és linkek követésével kombinálva, akkor az az erőteljes csatornává válik az ügyfelek hűségének kiépítésében.

Kihasználhatja a márkás hashtageket és a linkkövetést az elköteleződés új lehetőségeinek azonosításához és feltárásához, valamint a potenciális márkavédők forrásának megismeréséhez. Valószínűleg a közösségi média legnagyobb előnye az a lehetőség, hogy valós időben kapcsolatba lépjen potenciális és meglévő vevőkörével. A csevegőrobotok felhasználása és az értékesítő személyzet oktatása a közösségi média használatára az ügyfélszolgálat részeként az egyetlen leginkább figyelmen kívül hagyott taktika, amely csodákat tesz az épületmegtartás és az ügyfélhűség terén.

Ajánlott KPI-k követése:

  • Száma követői és a rajongók
  • eljegyzés arány - kampány- és oldalspecifikus
  • % - a átirányítási forgalom a közösségi média csatornáin keresztül generálva
  • A tartalom mennyisége a marketing disztribúció részeként nyomta át
  • Száma kitöltött ügyfélszolgálati kérelmek közösségi média csevegés, megjegyzések és üzenetküldés útján

E-mail marketing

Az e-mail soha nem hal meg, és ez az összes webes alkotás és használat alapjául szolgáló médium.

Az e-mail marketinget leggyakrabban a felhasználók megtartásának elsődleges hajtóerejeként használják bemelegítés hideg vezet. Két leggyakoribb taktika az e-mailes marketing révén az ügyfelek megtartásának javítása érdekében a hírlevelek postázása a legfrissebb hírekkel és tartalmi frissítésekkel, valamint az ismételt vásárlások csábítása azáltal, hogy kedvezményeket és üzleteket kínál a meglévő ügyfélkör számára.

Ezen taktikák bármelyikének tartalmi kezelése szinkronizálható szerkesztői naptárával, hogy a legjobb eredményt nyújtsa a nyitott arány és a CTR szempontjából. Az erőfeszítéseket tovább oszthatja e-mail listák szegmentálására a felhasználó preferenciái, szezonális trendjei és demográfiája szerint.

De az e-mail marketinget nagyobb óvatossággal kell megközelíteni mint bármelyik fent említett. A túlzott promóció és a rossz kezelés miatt az egész domain feketelistára kerülhet, és súlyosan károsíthatja az eddig kiépített bizalmat. A legfontosabb dolog, amit itt meg kell jegyezni, hogy a felhasználó tisztában van azzal, hogy miként került a levelezőlistára, hogyan fogja kezelni azt, és hogy lehetőséget kap arra, hogy az adott pillanatban módosítsa preferenciáit vagy leiratkozhasson róla.

Annak eldöntésekor, hogy saját levelező szervert vagy harmadik fél szolgáltatását használja-e hozzá, vegye figyelembe, hogy képes-e betartani a fent felsorolt ​​összes szabályt, és képes-e mérni és nyomon követni annak teljesítményét.

Ajánlott KPI-k követése:

  • Száma elküldött e-maileket out - kampányspecifikus és összességében
  • Átkattintási arány (CTR) egy e-mailt
  • Nyitott árfolyam kampány elküldve
  • Ismételje meg a vásárlási arányt az e-mail csatornán keresztül

Figyelje, mérje és optimalizálja a növekedést

Ahogy fent említettük, annak érdekében, hogy valóban javíthassa vásárlói hűségét a digitális marketing segítségével, meg kell értenie ügyfeleit. Számos keretrendszer létezik az ügyfélanalízishez, hogy feltárja és összefüggésben álljon az Ön megtartási marketing erőfeszítéseivel. Az ügyfélmegtartási marketingstratégia kidolgozása vállalkozásonként eltérő lehet, de az ezek mögött álló folyamatcélok összefüggenek.

Az ügyfélút minden részének mély mérése és továbbfejlesztett elemzése remek kezdet, de rengeteg strukturálatlan adatot ad. Az, ahogyan felhasználja ezeket az adatokat arra, hogy az értékesítési ciklus befejezésén túl feltegyék a viselkedésükre vonatkozó konkrét kérdéseket, és választ adjon azokra, meghatározza, mennyire sikerül hosszú távú kapcsolatokat kialakítani az ügyfélkörével.

És a megtartásból nő a hűség és a bizalom.

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.