Hogyan válasszuk ki a legjobb csatornákat az ügyféltámogatási stratégiához

Vevőszolgálat

Az üzleti minősítések, az online vélemények és a közösségi média megjelenésével vállalatának ügyfélszolgálati erőfeszítései már szerves részét képezik a márka hírnevének és online vásárlói tapasztalatainak. Őszintén szólva nem számít, hogy milyen nagy erőfeszítései vannak marketingtevékenységének, ha hiányzik a támogatása és a tapasztalata.

A cég márkája olyan, mint az ember hírneve. Hírnevet szerzel azzal, ha megpróbálsz nehéz dolgokat jól csinálni.

Jeff Bezos

Az ügyfelek és a márkanév folyamatosan veszekednek egymással?

  • Annak ellenére, hogy cége a fogait az ügyfélszolgálat részlegébe süllyesztette.
  • Annak ellenére, hogy kielégítette és gyakran meghaladja az ügyfelek elvárásait. 
  • Mindazon ingyenes (és rendkívül költséges) ajándékok és hűségprogramok ellenére, amelyeket hébe-hóba kiaknáz. 

Ha ezekre a válaszok igen, akkor vissza kell térnie a rajztáblához, és újra meg kell látogatnia a tábláját ügyfélszolgálati stratégia. A végigvezetéshez értsük meg a „miért” előtt a „miért” kifejezést, és nézzük meg, mi okozza ügyfeleit a „sötét” oldalra. Itt van két elfogadható forgatókönyv:

1. forgatókönyv: Túl sokat csinálsz

Bármennyire is ellentmondónak tűnik, létezik olyan dolog, hogy „túl sokat” tegyünk az ügyfélszolgálat terén. Mindig minden „praktikus” dolgot gyökerezünk, megértjük, hogy nem lehet minden csatornán támogatást nyújtani, vagy bizonyos értelemben „mindenütt jelen lenni”. Ennek elsődleges okaként gyakran a humán tőke hiányát és a túlzott költségeket említik. Ebből a célból a logika azt írja elő, hogy jobb, ha a megfelelő csatornákat választja, amelyeknek van értelme az ügyfelek számára. 

Tehát, ha szükséges, görgessen vissza egy olyan csatornára, amely nem működik az Ön számára. De ami a legfontosabb: csináld kecsesen. Az operatív szó kecses. Itt van egy praktikus lista azokról a lépésekről, amelyeket megtehet, hogy ügyfelei ne érezzék magukat dühösnek és elégedetlennek (a hirtelen és elkerülhetetlen változások következtében):

  • Szálljon be a az ügyfél gondolkodásmódja megelőzni az előttük álló kihívásokat / csalódásokat. Az empatikusabb útvonallal enyhítheti fájdalmaikat és hatékonyan kezelheti aggodalmaikat.
  • Végezze el a szakaszokon keresztül változik ahelyett, hogy egyszerre eltávolítaná a támogató eszközöket. Ennek egyik módja az, hogy alternatív támogatási lehetőségeket kínál, és kiemeli a platformon, mielőtt eltávolítaná az ügyfélszolgálatot.
  • Válasszon többet kreatív és személyre szabott ügyféltámogatási lehetőségek ha a csatornákat lezárták. Az oktatási útmutatók jól működnek az ügyfelek kézben tartásában, és megadják a számukra elérhető összes lehetőséget.
  • Fogadjon el többet közvetlen és őszinte kommunikációs stílus amikor az ügyfeleket oktatni kell a rendelkezésükre álló támogatási csatornákról. Például a következőket közli a Kinsta márka az ügyfelekkel:

A támogató munka gyakran gondos, koncentrált gondolkodást és vizsgálatot igényel. A kizárólag online támogatás fenntartása lehetővé teszi számunkra, hogy gyorsabban és hatékonyabban segítsünk Önnek webhelye hibaelhárításában, mivel mérnökeink minden energiájukat a lehető legkevesebb zavaró tényezővel és megszakítással tudják összpontosítani az Ön támogatási problémáinak megoldására. Ez viszont azt jelenti, hogy támogatási kérelmeit végül gyorsabban oldják meg.

Kinsta

Gondolj az ügyfélszolgálat utazásként és meghatározza azokat a legfontosabb érintési pontokat, amelyek tájékoztatják az ügyfeleket a támogatási rendszerben végrehajtott változásokról. Ilyenek például a régi céloldalak átirányítása egy közösségi fórumra, ahol az ügyfelek új és inspiráló anyagokat találhatnak a márka folyamatban lévő fejlesztéseiről - támogatással kapcsolatosan vagy más módon.

Elvihető kulcs: A „több a jobb” mondás nem mindig előnyösebb, ha olyan eszközöket használunk, amelyek kiváló ügyfélszolgálati élményt kínálnak. Előfordul, hogy kevesebb és jobban összpontosított lehetőség teljesíti jobban és gyorsabban a munkát. Ésszerű, hogy az ügyfeleket a világos és hatékony kommunikáció, valamint alternatív támogatási lehetőségek biztosítása révén végigvezessék a végrehajtott „változásokon”.

2. forgatókönyv: Nem koncentrál eléggé a „BAD” ügyfélszolgálati tapasztalatokra.

Az ügyfelek gyakran szeretik a vállalatot többek között egyedülálló kínálata, versenyképes árazás, könnyű kényelem és minőségi termékek miatt. Nagyon ritkán kerül fel a „jó vásárlói tapasztalat” azon okok listájára, amelyek miatt az A márkát részesítik előnyben a B márka helyett. 

Érdekes módon azonban rossz ügyfélszolgálat gyakran az egyik elsődleges oka annak, hogy az ügyfelek abbahagyják a márkával való kapcsolattartást. Néhány példa, ami eszembe jut: 

  • Azok a soha véget nem érő hosszú sorok a telefonon az ügyfélszolgálattól.
  • Azt a táskát, amelyet éppen elvesztett a nászútra menet.
  • Az a rendetlen szállodai szoba, amely végül bombát jelentett a hitelkártyáján.

A lista folytatódik ... Magától értetődik, hogy mindezek a példák pótolják a szörnyű ügyfélélményt, amely azonnali beavatkozást igényel.

Valójában az Ügyfélkapcsolati Tanács által készített tanulmány két érdekes részletet talált, amelyeknek minden vállalat ügyfélstratégiájának részét kell képezniük: Azt állítja, hogy:

Az ügyfelek öröme nem növeli a hűséget; csökkenti erőfeszítéseiket - a munkát, amelyet a probléma megoldása érdekében kell elvégezniük - megteszik.

Ügyfélkapcsolati Tanács

Ez azt jelenti, hogy a márka hozzáadott értékének körbe kell vonulnia az ügyfelek aggodalmainak enyhítése helyett, ahelyett, hogy divatos, viszonylag kevésbé hasznos funkciókat kínálna.

Az első megállapításhoz hozzáadva a következőket mondja:

Ha szándékosan cselekszünk e meglátás alapján, az javíthatja az ügyfélszolgálatot, csökkentheti az ügyfélszolgálat költségeit és csökkentheti az ügyfelek visszafogottságát.

Ügyfélkapcsolati Tanács

Elvihető kulcs: Az ügyfelek hajlandók bosszút állni a rossz szolgáltatások miatt, mint jutalmazni a vállalatokat a jobb szolgáltatásért. Ha márkája nem gondolkodik a lábán, és nem csökkenti az egyre növekvő vásárlói panaszok hátterét, akkor leesik a nyúl lyukán - soha többé nem feleleveníteni.

Kulcsfontosságú kérdések, amelyeket fontolóra kell venni az „Első ügyfél” megközelítés alkalmazása során

Amikor segítő kezet nyújtunk és szimpatikus fülünk van az ügyfeleknek, akkor néhány fontos kérdésre van szükség, amely internalizálásra és vizsgálatra szorul:

A kérdezés általánosabb formája:

  • Kik az Ön ügyfelei?
  • Milyen igényeik vannak / szeretnék?
  • Felsorolhatná a különböző demográfiai változatos preferenciákat?

A kérdezés konkrétabb formája:

  • Az ügyfél szempontjából mennyire sürgős a válaszok kérdése? 10 másodperc, 5 perc, egy óra vagy egy nap?
  • Milyen adathordozót használjon a lekérdezés / aggály típusának alapjául. Alapvetően meg kell határolnia a telefonos támogatást igénylő és az online megoldható kérdéseket. A pénzügyi kérdések általában telefonos támogatásra szorulnak a gyorsabb és hatékonyabb megoldás érdekében.

Egy praktikus tipp: Ha ügyfelének megértéséről van szó, vegye ezt hüvelykujj-szabályként:

Hallgassa meg, mit mondanak Önnek az ügyfelek - de ne túl szorosan.

Zavaros? Vegyünk egy példát. Azt akarjuk mondani, hogy bár az ügyfelek telefonos támogatást kérhetnek, valójában gyorsan reagálnak. Ebből a célból erősen ajánlott, hogy az ügyfélszolgálati csapat részt vegyen egy olyan képzésen, amely segíthet nekik az ügyfelek azonnali és előzetes megválaszolásában.

A legfontosabb ügyfélszolgálati eszközök előnyei és hátrányai: Gyors útmutató

Kétségtelen, hogy amikor az ügyfélszolgálatról van szó, a különböző vállalatok különböző stratégiákat választanak - igényeik, az ügyfelek elvárásai, költségvetési aggályaik stb. Alapján. Ráadásul a ma rendelkezésre álló rengeteg lehetőséggel enyhén szólva is zavaros és elsöprő lehet. Az Ön dolgainak megkönnyítése érdekében felsoroltuk a ma működő négy ügyfélszolgálati csatorna legfontosabb előnyeit és hátrányait, nevezetesen:

Telefonos támogatás:

Ez a megfelelő hívás a megvilágító ügyfélélmény nyújtásához?

A telefonos támogatás használatának előnyei:

  • Ez az egyik legismertebb és legkedveltebb típusú ügyfélszolgálati lehetőség a márkák között szerte a világon.
  • Ez egy közvetlen kommunikációs forma, amely nem hagy teret semmilyen hibának vagy félreértésnek.
  • Azonnal és pontosan megválaszolja az ügyfél aggályait és érzelmeit.
  • Hatékony az ügyfelek számára összetett és sürgetőbb problémák kezelésében.

Hátrányok a telefonos támogatás használatával:

  • Különösen a fiatalabb generáció számára „régimódi” vagy elavultnak tűnhet, mivel inkább a sms-t beszélik.
  • Rendkívüli kényszerhez és frusztrációhoz vezethet, ha az ügyfelek hosszabb ideig várnak. Ez általában akkor fordul elő, ha az ügynökök elfoglaltak, vagy ha a cégnél nincs elég személyzet.
  • Az olyan technikai problémák, mint a gyenge hálózat, akadályozhatják az ügyfeleket abban, hogy segítséget kérjenek.

Csevegéstámogatás:

A „csevegő” lehet több kár, mint jó?

A csevegés támogatásának előnyei:

  • Azonnali és hatékony lekérdezésfeloldást kínál - néha akár 92% az ügyfelek között!
  • Ez olcsóbb alternatíva, mint a telefonos támogatás, és kiváló tudásbázisként működik.
  • Felhatalmazza az ügynököket / botokat arra, hogy egyszerre több emberrel is társalogjanak. Valójában a CallCentreHelper adatai azt sugallják, hogy kb.Az ügynökök 70% -a 2-3 beszélgetést képes egyszerre, míg a támogató ügynökök 22% -a egyszerre 4-5 beszélgetést képes kezelni. "
  • Segíti a vállalatokat a szolgáltatások automatizálásában és irányítottabb élmény nyújtásában azáltal, hogy integrálja a futurisztikus szolgáltatásokat, mint például a chatbot és az együttböngészés.
  • Lehetőséget kínál a beszélgetés nyomon követésére (gyakran irányítópult segítségével), amely hasznos referencia a jövőben a fogyasztó, valamint az ügyfélképviselő számára.
  • Felhatalmazza a márkákat, mivel értékes (az élő chat-beszélgetésekből nyert) betekintéseket, például felhasználói vásárlási magatartást, korábbi panaszokat, vevői motivációkat és elvárásokat, stb. Használhatnak fel, és jobb szolgáltatások / ajánlatok nyújtására használhatják fel.

A csevegés támogatásának hátrányai:

  • Kayako szerint a szkriptes válaszok kellemetlenek az ügyfelek számára. A fogyasztók 29% -a állítja, hogy a szkriptes válaszok leginkább frusztrálónak találják, és a vállalkozások 38% -a egyetért ezzel.
  • A problémák elégedetlen megoldásához vezethet, ha a chatbot nem képes megoldani az ügyfelek aggályait, és át kell irányítania a felhasználót egy ügynökhöz. Természetesen végül több időt vesz igénybe, és elégedetlen vásárlóhoz vezet.
  • A csevegési meghívókkal való visszaélés vagy túl gyakori felhasználás esetén gyorsan átnőhet kedves és hasznos bosszúsággá.

Tudtad? A MarketingDive adatai szerint az 55 év felettiek telefonos támogatást nyújtanak más platformokon keresztül.

E-mail támogatás:

A Mail a kommunikáció új eszköze - vagy nem?

Az e-mail támogatás használatának előnyei:

  • Ez az egyik legszélesebb körben használt kommunikációs forma. Valójában az adatok arra utalnak, hogy az emberek küldjenek 269 milliárd e-maileket minden nap.
  • Felhatalmazza a márkákat lekérdezések küldésére - éjjel vagy nappal, az év 365 napján.
  • Önkéntes, írásos igazolást kínál (jobb kifejezés hiányában) a jövőbeni felhasználásra, hogy mindenki mindig ugyanazon az oldalon legyen.
  • Lehetővé teszi a hasonló kérdések automatizálását chat-bot-szolgáltatások használatával.
  • Segíti a márkákat abban, hogy testreszabottabb és informálisabb módon kommunikáljanak az ügyfelekkel. A múltbeli beszélgetéseket is könnyebben nyomon követheti.

Hátrányok az e-mail támogatás használatával:

  • Kényszerítetlen hibákhoz vezethet. Például ezt az Amazon e-mailt olyan embereknek küldték, akik nem számítottak babára, és néhányuknak termékenységi problémái is voltak! Ahogy el lehet képzelni, a közfelháborodás a csúcson volt. Az ilyen jellegű balesetek elkerülése érdekében elengedhetetlen az automatikus e-mail előfizetői listák ellenőrzése.
  • Időigényesebb, szemben a telefonos támogatással.
  • Nem kínál azonnali lekérdezésfeloldást, mivel az e-mailek tovább várnak. Ez nagy negatívum, mivel a Forrester Research azt állítja, hogy „a fogyasztók 41% -a hat órán belül vár e-mailre”.
  • Sok speciális képességre van szükség, például arra, hogy a felhasználó olvassa a gondolatait és olvassa el a sorok között. A kommunikáció közvetettebb és összezavarodhat. Összességében a kommunikáció kontextusa könnyen elveszhet több e-mail csere között.

Közösségi média támogatás:

Az online társadalmi jelenlét jótékony hatással van-e?

A közösségi média támogatásának előnyei:

  • Számos módot kínál a vállalatok számára a felhasználói problémák megoldására, például megjegyzések, privát / közvetlen csevegések és csoportos üzenetek közzététele. Segít piackutatásban és a felhasználók jobb megértésében.
  • Mivel természeténél fogva nyilvános, segít a felhasználóknak választ kapni azokra a kérdésekre, amelyek esetleg felmerülnek bennük, mivel valaki esetleg már korábban közzétette. A márkák olyan közösségi fórumot hozhatnak létre, amely összeköti a hasonló gondolkodású embereket, és segít megoldani kérdéseiket / problémáikat.
  • Szó szerint ingyenes és óriási lehetőséget kínál a fogyasztói visszajelzésekhez.
  • Nagyszerű lehetőség lehet arra, hogy a márkák elnyerjék a felhasználó bizalmát azzal, hogy a fogyasztók pozitív tapasztalatokat tesznek közzé. A márkák a humorérzéket is használhatják, és kreatívabban kezelhetik a felhasználói aggályokat! A Skyscanner ezt kiválóan mutatja be a fenti példában.
  • Ez azt mutatja, hogy a vállalat képes megváltozni és alkalmazkodni a dinamikus időkhöz, mivel a közösségi médiában való aktív tevékenység ma elengedhetetlen. Nagy plusz, mivel a MarketingDive kutatása azt jósolja, hogy25 évesek alatt pedig elsősorban a közösségi médiát választotta az ügyfélszolgálat preferált kommunikációs eszközének. "
  • Emellett nagyszerű elköteleződést tesz lehetővé és segíti a márkákat abban, hogy valóban értékes kapcsolatokat építsenek ki a felhasználókkal.

A közösségi média támogatásának hátrányai:

  • Ronthatja a márka imázsát, ha túl sok negatív bejegyzés jelenik meg olyan nyilvános domaineken, mint a Facebook, a Twitter stb. Az őszinte és határozott őszinteség segíthet a lehető legnagyobb mértékben csökkenteni a kárt.
  • A nemkívánatos viselkedés kockázatával jár (például zaklatás / becsmérlő megjegyzések), és biztonsági kockázatokhoz is vezethet, például információszivárgáshoz vagy hackeléshez.
  • Folyamatos megfigyelést és azonnali reagálást igényel, hogy elkerülje a vásárlói ütést.

Záró gondolatok

Az ügyfelek elvárásainak túllépése azt jelenti, hogy zavart, elpazarolt időt és erőfeszítést, valamint költséges ajándékokat ad.

A megfelelő ügyfélkommunikációs eszközök kiválasztásakor nincs egy mindenki számára megfelelő megközelítés, amelyet a márkák alkalmazhatnak. A szervezeteknek több kulcsfontosságú tényezőt kell figyelembe venniük, például a rendelkezésre álló erőforrásokat, a költségkeretet és az időbeli korlátokat, az ügyfelek igényeit és a felhasználói elvárásokat stb., Hogy minden ügyfél számára támogassák az ügyfélszolgálati stratégiát:

  • Azáltal, hogy zökkenőmentes, problémamentes, személyre szabott és pozitív felhasználói élményt nyújt a felhasználó számára.
  • Annak biztosításával, hogy a stratégiák ne kerüljenek a vállalatba - pénzügyi vagy egyéb szempontból.
  • Jelentős hozzáadott értéket kínál az összes érintett fél számára - a befektetőktől és az ügyfelektől kezdve a vállalat alkalmazottaiig és általában az egész közösségig.

Mindezen információkkal felvértezve itt az ideje, hogy folytassa a beszélgetést, és bolondbiztos vásárlói élményt nyújtson - amely egyszerre szórakoztatja és oktatja az ügyfeleket. Benne vagy? Azt hittük.

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.