GM: Rosszul végzi a felméréseket

5 csillag1

Egy évtizedes autóvezetés után úgy döntöttem, hogy nagyot megyek, vagy hazamegyek. Hatással van nagyapám szeretetére Cadillac-jére, és emlékezik a hétvégi túrákra, ahol kivitt minket ... Vettem az első Cadillac-em év elején. A márkakereskedés, ahonnan vásároltam, elképesztő ... egészen a földi emberekig, a recepcióstól, az eladótól, a kiszolgáló emberekig. Minden alkalommal, amikor megbeszélek egy olajcserét (kikapcsolom az iPhone alkalmazást ... milyen klassz ez ?!), nagy tapasztalatom van.

És akkor megtörténik.

Ez.

gm-felmérés

Kérdeznek, elvezetve, szinte könyörgök, hogy töltsem ki a felméréseket General Motors val vel Teljesen megelégedett jelek. Világossá vált számomra, hogy egyetlen osztályba sem léphetek be, csak Teljesen megelégedett. Világossá tették számomra, hogy szörnyű következményei vannak a személyzetnek, ha ez nem történik meg.

Elgondolkodtat bennem, hogy a GM korábban remek eszköznek tekintette az ügyfelek visszajelzésének felmérését és elégedettségük nyomon követését, és fegyverré változtatta, amelyet kereskedőik és alkalmazottaik megkövettek. Valóban sajnálatos, hogy a márkakereskedésnek gondot okoz az, hogy ezt a kísérőlevelet kinyomtassa és összefűzze minden szolgáltatási nyilatkozathoz, és néhányszor kiadja annak magyarázatát. Nem is említem a márkakereskedést ebben a blogbejegyzésben, mivel nem akarom, hogy bajba kerüljenek emiatt.

Bármely vállalat, amely rögzíti az ügyfelek intelligenciáját, megérti, hogy mind az ügyfelek visszajelzésével, mind az emberi hibákkal küszöbön áll az ügyfélszolgálat. Más szavakkal, függetlenül attól, hogy milyen jól teljesít a csapata, néhány embernek csak rossz napja van, vagy bunkó, és nem fognak tökéletes pontot adni. Máskor a szolgáltató csapata hibát követhet el ... de az a fontos, hogy ebből hogyan gyógyulnak meg, és nem az, hogy tökéletes munkát végzett-e vagy sem. Más szavakkal, dobja ki a felső és az alsó 5% -ot, a többit pedig tartsa meg, hogy valódi módon felmérje, hogyan teljesít. A fogyasztók nem hiszik, hogy bármelyik cég biztosítja a tökéletes 5 csillagos élmény, ezért ne követelje tovább.

Bízom benne, hogy a vevői elégedettségre vonatkozó adatok összegyűjtésének oka minden jó ok. De úgy tűnik, hogy a végrehajtás a kérdés. A vállalatoknak nem kell félniük attól, hogy egyszer-egyszer hibát követnek el, vagy attól, hogy rosszkedvűek legyenek egy vagány fogyasztó haragjában.

Az irónia természetesen az, hogy ezen kívül van felmérés, Én vagyok teljesen megelégedett a kereskedőmmel.

5 Comments

  1. 1

    Első kézből, az ügyfélszolgálati megjegyzések, a VOC- az ügyfél hangja stb. Brutális lehet az üzletvezető és munkatársai számára. Bár megpróbálhat mindent megtenni a személyzet kiképzésére, hogy túllépje az ügyfelek elvárásait, egy vevő, akinek bármi okból megdörzsölhető a fejszéje, pusztító hatással lehet a heti vagy havi összesített pontszámra. Néha túllépheti az összes szükséges mutatót, de ha a gyorsgomb az ügyfélszolgálat, akkor mindez félresöpörhető.

  2. 2

    A GM nem csak ezt igényli a szervizben, hanem minden eladott új jármű esetében ezek az ügyfelek felmérést kaphatnak a GM-től. Ismét ott van, ha az ügyfél nem tölti ki teljesen elégedetten. A Saleman kudarcának számít, amely rontja az év során megszerzett jövedelmüket. Tudom, mivel új és használt GM járműveket árulok.

  3. 3

    az autókereskedők alkalmazottaikat eszközként használják arra, hogy növeljék termékeik hamis minőségérzetét. az igazság az, hogy napok óta vacak autókat gyártanak. Több mint 40 éve foglalkozom ezzel a szakmával, és a minőség általános csökkenését tapasztaltam. vicc mindenkinek, aki azt tervezi, hogy belép a jövőben. a legjobb tanácsom, maradj távol, itt nincs jövő ...

  4. 4

    Köszönöm, Uram. A Toyota szervizvezetőjétől (és a karrierem más fontos és hazai kereskedőitől) származnak, mindegyikük egyforma. Ha csak a FOGYASZTÓK hallatnák a hangjukat, nem a márkakereskedésben dolgozó alkalmazottak csalódottságában, hanem talán annak megértésében, hogy honnan származik ez az egész, ahogyan Ön tette. Az elégedettség valódi mutatójának önmagában a megtartásnak kell lennie! Az ügyfelek visszatérnek, miután bármilyen tapasztalataik vannak Önnel. Ennek fényt kell világítania arra, hogy ki küzd és ki nyújt „igazán kivételes” szolgáltatást. - Ez a Toyota legmagasabb pontszáma felmérésük során. Cheri.

    • 5

      Abszolút Cheri ... nem tudott többet megegyezni. Úgy gondolom, hogy három különálló kérdésről van szó:

      1. A következő autója [márka] lesz?
      2. Megveszi tőlünk a következő autóját?
      3. Szervizelni fogja az autóját nálunk?

      Ezek mindegyike pontosan meghatározza a kereskedő aggályait ... a márkát, az értékesítést és a szolgáltatást. Bármelyikükre adott nemleges válasz hihetetlen információkhoz vezethet, amelyek elősegítik a márkakereskedés fejlesztését.

      Köszönjük a bevitelt!
      Doug

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.