A webhelye úgy beszél, mint az Amazon?

amazon

Mikor kérdezte utoljára az Amazon, hogy ki vagy? Valószínűleg akkor, amikor először regisztrált az Amazon-fiókjára, igaz? Milyen régen volt ez? Ezt találtam ki!

Amint bejelentkezik az Amazon-fiókjába (vagy egyszerűen meglátogatja a webhelyet, ha be van jelentkezve), azonnal köszönti a jobb oldali sarokban. Az Amazon nemcsak köszönti Önt, hanem azonnal megmutatja a releváns elemeket: az Ön érdeklődésén, böngészési előzményein és akár a kívánságlistáján alapuló termékjavaslatokat. Van egy oka annak, hogy az Amazon e-kereskedelmi erőmű. Úgy beszél veled, mint egy ember, és NEM, mint egy weboldal ... és ezt sok márkának integrálnia kell saját webhelyeire. 

Ha nem vetted volna észre, sok webhely rendkívül rövid távú memóriával rendelkezik. Nem számít, hányszor látogat meg egy adott weboldalt, előfordulhat, hogy újra és újra beírja adatait. Még akkor is, ha letöltött egy eGuide-ot egy szervezettől (miután kitöltötted adatait), és kapsz egy e-mailt, amely felkéri, hogy töltsd le a következő eGuide-ot, valószínűleg azon kapod magad, hogy újra ki kell töltened az adataidat. Csak… kínos. Ez azzal egyenértékű, hogy szívességet kér egy barátjától, majd azt mondja nekik: „Ki vagy te megint?” A weboldal látogatóit nyilvánvalóan nem sértik meg szó szerinti értelemben - de sokan biztosan izgatottak.

Sok emberhez hasonlóan nagyon jól emlékszem az arcokra, de borzasztóan emlékszem a nevekre - ezért összehangolt erőfeszítéseket teszek arra, hogy emlékezzek rájuk a jövőre nézve. Ha rájöttem, hogy elfelejtettem a nevüket, akkor feljegyzem a telefonomba. Mindent megteszek azért is, hogy további információkat jegyezzek fel a kapcsolattartóimba, például kedvenc ételeket, születésnapokat, gyerekneveket stb. - bármi, ami fontos számukra. Ez megakadályozza, hogy újra és újra megkérdezzem őket (ami durva), és végül az emberek értékelik az erőfeszítéseket. Ha valami értelmes valakinek, mindenképp emlékezni akarok rá. Webhelyeinek ugyanezt kell tennie.

Most legyünk őszinték magunkhoz - még ha mindent le is írsz, nem fogsz minden egyes jelentős részletre emlékezni. Ugyanakkor sokkal nagyobb esélye van arra, hogy további részletekre emlékezzen, ha megpróbálja. A weboldalaknak ugyanezt kell tenniük - főleg, ha jobban szeretnének kapcsolatba lépni a fogyasztókkal, megszerezni a bizalmukat és több tranzakciót látni.

Habár ezek a legkézenfekvőbb példa, az Amazon nem az egyetlen olyan weboldal, amely lelkiismeretes mind az előremutató gondolkodással. Rengeteg olyan szervezet van, aki felvette a fontosságát sokkal vonzóbbá és figyelmesebbé teszik online tapasztalataikat. Íme néhány, amit elég könnyen el tudok zörgetni:

AskNicely

Itt, a PERQ-nál kezdtük el használni AskNicely - olyan program, amely a visszajelzéseket összegyűjti az a segítségével Net Promoter pontszám e-mailen keresztül. Céljaink érdekében szeretnénk jobban megérteni, hogy a fogyasztók őszintén mit gondolnak termékünkről. Egy egyszerű, két részből álló felmérést minden ügyfelünknek elküldünk. Az 2. rész arra kéri az ügyfelet, hogy értékelje annak valószínűségét, hogy 1-1 közötti skálán utaljon ránk. A 10. rész nyílt visszajelzést tesz lehetővé - alapvetően azt kérdezi, hogy az adott ügyfél miért választotta ezt a minősítést, hogyan tudnánk jobban teljesíteni, vagy kit ajánlana. Megtalálták a benyújtást, és ennyi! Nincs olyan terület, ahol kitölthetnék a nevüket, e-mail címüket vagy bármi hasonlót. Miért? Mert CSAK e-mailt küldtünk nekik, és már tudnunk kell, hogy kik ők!

Tényleg felmennél egy 6+ hónapos ügyféllel, akivel remek kapcsolatokat alakítottál ki, és megkérdeznéd, kik ők? Nem! Annak ellenére, hogy ezek nem személyes interakciók, csak nincs értelme tőlük már meglévő információkat kérni. Mint valaki, aki ilyen e-maileket kapott, elmondhatom, hogy amikor MEGINT MEG kell adnom az adataimat nekik, szinte olyan érzés, mintha eladnának… és ne feledje, már megvettem a termékét . Ne kérdezd, ki vagyok, amikor már ismersz.

Tehát visszatérve az AskNicely oldalra - az ügyfél rákattint az e-mailre, 1-10 közötti számot választ, majd további visszajelzést ad. Ezt az információt továbbítják a felmérést végző szervezetnek, ahol a jövőben jobban kielégíthetik az adott ügyfél igényeit. Pontszámukat azonnal hozzáfűzik az ügyfelek profiljához.

Próbálja ki az AskNicely ingyenes próbaverzióját

Formstack

Ha marketingszakember vagy e-kereskedelmi vállalkozás, akkor elég nagy az esély arra, hogy tudja, kiFormstack van. Ha nem tudod,Formstack egy olyan platform, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy saját online űrlapokat tervezzenek és kezeljék az összegyűjtött adatokat. Legalábbis ezek a laikusok. A platform ennél sokkal összetettebb (csakúgy, mint az AskNicely), de áttekintek néhány olyan funkciót, amelyek nagyszerű elkötelező eszközzé teszik.

Túlóra,Formstack arra törekedett, hogy integrálja a technológiát, amely lehetővé teszi, hogy a statikus formák ne legyenek olyan egyértelműek. A platform vizuális testreszabási szempontjaival együtt a vállalkozások testreszabhatják az űrlapok megjelenítését a felhasználók számára. Például: attól függően, hogy a felhasználó hogyan töltötte ki az előző űrlapot (vagy egy űrlap előző szakaszát),Formstack felhasználná a „Feltételes formázást” olyan kérdések megjelenítésére, amelyekre a felhasználó számára a legértelmesebb válaszolni. Valójában néhány kérdés teljesen kihagyható. A „Feltételes formázás” segítségével egyszerűsítheti az űrlapkitöltési folyamatot és növelheti a kitöltési arányokat. Nagyon klassz, igaz?

Ami a jelenlegi ügyfelekkel való kapcsolattartást illeti,Formstack lehetősége van az „Űrlapmezők előzetes feltöltése” megvalósítására. Mint korábban említettem, rendkívül kínos megkérdezni a kapcsolatodban lévő embereket, hogy kik ők. Ez furcsa. És még akkor is, ha nem feltétlenül gondolja, hogy ez „furcsa”, a weboldal látogatóinak nem tetszik, hogy újra és újra meg kell töltenie minden elérhetőségüket. Azok számára, akik már foglalkoznak a vállalkozásával, megteheti, hogy a fogyasztói elérhetőségeket szó szerint másolják egyik űrlapról a másikra. Nem egészen ugyanaz, mint ha egyáltalán nem jelenítenék meg az űrlapot, de minden bizonnyal remek kezdet.

Egy másik lehetőség az egyedi űrlap URL-ek elküldése, amelyek az űrlapot egy adott felhasználónak vagy ügyfélnek tulajdonítják. Ezek az URL-ek gyakran megtalálhatók a „Köszönöm” e-mailekben, és gyakran utólagos felmérésekre irányulnak. Név, e-mail vagy telefonszám megadására szolgáló terület helyett az első kérdésre ugrik. Nincsenek bevezetések - csak értelmes interakciók.

Xbox

Bár személy szerint nem vagyok Xbox felhasználó, sok embert ismerek. A csapatom egyik tagja, Felicia (A PERQ tartalomspecialistája), elég gyakori felhasználó. A játékok széles választéka mellett Felicia kedveli az Xbox One jelenlegi felhasználói felületét - amely egyszerre nagyon vonzó és személyre szabott.

Xbox (vagy éppen PlayStation) használatakor szokás gamer profilt létrehozni - mind a különböző felhasználók megkülönböztetése, mind pedig az online játékok céljából. Az a furcsa ezekben a játékosprofilokban, hogy az Xbox kezelőfelülete ugyanúgy bánik veled, mint egy ember. Amint bejelentkezik, szó szerint a következővel fogadja: „Szia, Felicia!” vagy „Szia, Mohamed!” a képernyőn (és ez azt mondja neked, hogy „Viszlát!”, amikor elmész). Úgy beszél veled, mintha valóban ismerné - és őszintén szólva valóban.

Xbox felhasználói profiljának egyedi irányítópultja van az összes alkalmazásával, az összes játékeredményével és az összes jelenlegi barát listájával. Ami különösen jó ebben a platformban, az az, hogy amellett, hogy megmutat mindent, ami egyedivé és szórakoztatóvá teszi az élményt, a szoftver megpróbálja még jobbá tenni az élményt.

Felicia egy dologban érdekesnek találta, hogy játék- és alkalmazásjavaslatokat kapott, NEM annyira a saját felhasználása alapján, hanem annak alapján, amit barátai éppen használtak. Mivel a legtöbb videojáték-konzol körül van egyfajta közösség, és sok felhasználó hasonló érdeklődési körrel rendelkezik, érdemes elágazni és valami újat mutatni a felhasználóknak. Ha Felicia úgy látja, hogy barátai jó része például a „Halo Wars 2” -t játssza, érdemes megvásárolni a játékot, hogy velük játszhasson. Ezután rákattinthatott a játék képére, és a profilján mentett kártyával megvásárolta, letölthette és elkezdhette a játékot.

Hosszú-hosszú utat tettünk meg azóta, hogy az ismétlődő űrlap kitöltötte a napokat, de még mindig hosszú utat kell megtennünk. Még mindig olyan sok vállalkozás van odakint, amelyeknek szokásuk „elvinni a pénzt és futni”. Megkapják az önmaguk fenntartásához szükséges információkat, statisztikákat és üzleti adatokat - de nem próbálják aktívan megtartani ezeket a fogyasztókat. Ha valamit megtanultam az elmúlt években a PERQ-nál való munkavégzésből, az az, hogy a fogyasztók jobban érzik magukat, amikor a vállalkozások kapcsolatokat alakítanak ki velük. A fogyasztók szívesen érzik magukat szívesen - de ami még fontosabb, meg akarják érteni őket. Minél jobban megértjük fogyasztóinkat a továbbiakban, annál hajlandóbbak lesznek folytatni velünk az üzletet.

 

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.