Az üzlet után: Hogyan kezeljük az ügyfeleket az ügyfelek sikerének megközelítésével

Ügyfél-sikerstratégia

Ön értékesítő, értékesítést végez. Ön faliórái értékesítés. 

És ennyi, azt hiszed, hogy a munkád elkészült, és továbblépsz a következőre. Egyes értékesítők nem tudják, mikor hagyják abba az értékesítést, és mikor kezdjék el kezelni a már végrehajtott értékesítéseket.

Az igazság az, hogy az értékesítés utáni ügyfélkapcsolatok ugyanolyan fontosak, mint az értékesítés előtti kapcsolatok. Vállalkozása számos gyakorlatot elsajátíthat az értékesítés utáni ügyfélkapcsolatok javítására. 

Ezeket a gyakorlatokat együttesen Ügyfél-sikerstratégiának nevezik, és úgy tervezték, hogy különböző frontokon segítsék az Ön vállalkozását.

  • A beruházások megtérülése (ROI): Minden megtartott ügyfél eggyel kevesebb ügyfél, akit meg kell szerezni a bevételi célok eléréséhez.
  • Jobb vélemények: Márkaevangelizáció és vélemények olyan oldalakon, mint Capterra és a G2 javítja a márka imázsát és több ügyfelet szerez.
  • További visszajelzések: Nem tévesztendő össze a véleményekkel, a visszajelzés belső információ, amely felhasználható a termék fejlesztésére.

Jól hangzik, de hogyan csináljuk?

Ha a rövid válasz egy jól kivitelezett, mindenre kiterjedő Ügyfélsiker Stratégia, a hosszú válasz ebben a cikkben található. 

Felvázolja az Ügyfél sikerének négy pillérét, és azt, hogy hogyan helyezze el azokat az üzleti folyamatok elejére és középpontjába.

Mi az Ügyfél sikere?

Az Ügyfél sikerének stratégiája az ügyfélkapcsolatok proaktív megközelítése.

Az Ügyfélkapcsolat-kezelés magában foglalja az ügyfelek, szükségleteik és iparáguk ismerete és megértése révén az ügyfelek által esetlegesen felmerülő problémák előrejelzését. Az Ügyfél sikerének megvalósításához kölcsönös oktatásra van szükség a termék jellemzőiről és használatáról, állandó, többcsatornás kommunikációról és belső csapat összehangolásról.

Ezért felmerülhet a kérdés, hogy ez hol illeszkedik a vállalkozásához. 

Elegendő erőforrással a nagyobb vállalkozások egyaránt alkalmazhatnak Ügyfélszolgálati és Ügyfél-sikercsapatokat. Sajnos nem mindenki nevezheti magát nagyobb vállalkozásnak… még. 

A kisebb vállalkozások az értékesítési és támogatási csapatokat egyetlen Ügyfél-siker csapatként egyesíthetik. Ezt úgy érik el, hogy csökkentik a gyakorlati támogatás iránti igényt önkiszolgáló ügyféloktatási források létrehozásával: tudásbázis, súgócikkek, oktatóvideók, rendszeres webináriumok és kérdezz meg bármit.

Ez időt szabadít fel a Customer Success ügynökök számára, hogy jobb ügyfélkapcsolatok kiépítésére, az ügyfelek vállalkozásainak jobb megértésére és növekedésük elősegítésére összpontosíthassanak.

Különösen a B2B SaaS iparágban a saját vállalkozása sikere teljes mértékben az ügyfele sikerétől függ. Az ügyfelek megvásárolják az Ön termékét vagy szolgáltatását, hogy javítsák saját termékeiket. Ha a szolgáltatás megvalósítása sikeres számukra, miért nem fizetnek elő rá továbbra is? A folyamatos együttműködés fenntartja kasszái csengését és növekedését. 

Ügyfél sikere az üzleti siker.

Az ügyfelek sikerének 1. pillére: Proaktivitás

A proaktivitás az Ügyfél sikerének sarokköve. 

A meglévő ügyfelekkel való proaktivitás kulcsfontosságú. Ne várja meg, amíg az ügyfél megkeresi Önt egy problémájával. Rendszeresen ütemezett felmérési hívásokat kezdeményezhet, hogy megtekinthesse őket, meghallgathassa termékével kapcsolatos tapasztalataikat, és megtudja, megfelel-e a kezdeti elvárásoknak. 

Továbbá, ha új funkciókkal vagy termékekkel bővül a kínálat, mondd el a világnak. 

Pontosabban, mondja el az ügyfeleknek, hogy kik fogják a legtöbbet kihozni az új kiegészítésekből. Hívja meg őket egy személyre szabott bemutató hívásra, vagy szervezzen élő Ask-Me-Anything ülést, és mutassa be őket.

Valójában a Customer Success annyira proaktív, hogy még azelőtt elkezdődik, hogy az ügyfél vásárlóvá válna.

Beépített értékesítési minősítésű leadek

Értékesítési minősítésű leadek (SQL-ek) azok, amelyeknek a legnagyobb az esélyük a konverzióra.

Lehet, hogy már érdeklődést mutattak a termék marketinganyagai iránt, felvették a kapcsolatot az értékesítési csapattal, vagy közvetlenül feliratkoztak egy ingyenes próbaverzióra. Ezek forró vezetékek, és fontos, hogy manuálisan kapcsolja össze őket, hogy felcsavarja őket, amíg még a vonalon vannak. Vannak módok, amelyekkel a legtöbbet hozhatja ki ezekből a találkozásokból.

  • A bemutató hívások személyre szabása. Ha a vezető már regisztrált a rendszerre, és elkezdte használni, ellenőrizze az általa tesztelt funkciókat, és ezek alapján készítse el a bemutatóhívást.
  • Az első hívás előtt ismerje meg a vezetőt. A lehető legtöbb információt megtudhatja a vállalatról: méret, osztálystruktúra, iparág, a közelmúltban elért eredményeik és a jelenlegi küzdelmek. Tervezzen meg egy bemutatót, amely megfelel az adott helyzetüknek.
  • Kérdezze meg, milyen eredményekre van szükségük a szoftverrel kapcsolatban, és építse fel kommunikációját e célok köré. Ezt követően mutasd meg nekik a legrövidebb utat ezekhez a célokhoz.
  • Ne mutasson meg minden funkciót a kezdetektől fogva; ez frusztrálttá teheti a vezetőt. Kezdje csak a szükséges funkciókkal, és fejtse ki bővebben, ahogy azok a termékké válnak.

Rendszeres ügyfélértékelési hívások

Szabályos értékelési kéri, amikor az ügyfelek do ügyfelekké válnak, az Ügyfélsiker-stratégiájának is részét kell képeznie. 

A Customer Success menedzserek végezzék el házi feladatukat, tekintsék át az ügyfélfiókokat, és szervezzenek velük rendszeres konzultációkat, hogy megértsék a bevezetés előrehaladását és a termék további használatát. A rendszeres értékelési felhívások általános felépítése így nézhet ki…

  1. Az értékesítési minősítésű potenciális ügyfelek kezdeti értékelési felhívása, a fent leírtak szerint.
  2. Egy hónapos végrehajtási ellenőrzés, biztosítva a zökkenőmentes végrehajtást.
  3. Hat hónapos frissítés a fejlettebb funkciókkal kapcsolatos útmutatásért.
  4. Egy éves felülvizsgálat az újbóli előfizetés előtt szükséges változtatások megállapításához.

Az időzítés a vállalat terméktípusától és üzleti modelljétől függően változhat. Akárhogy is, fontos az ügyféllel való folyamatos kommunikáció biztosítása.

Az Ügyfél sikerének proaktivitása binárisan szembeállítja a hagyományos ügyfélszolgálati modellel. 

Azáltal, hogy előre látjuk a problémákat, kérdéseket és kéréseket, biztosíthatjuk, hogy ezek soha ne legyenek okok arra, hogy az ügyfél távozzon.

Az ügyfelek sikerének 2. pillére: Oktatás

Ha a proaktivitás az Ügyfél sikerének sarokköve, akkor az oktatás az a négy fal, amely mindent bent tart.

A proaktivitás az alkalmazottak oktatása az ügyfél iparágáról és termékhasználatáról. 

Az oktatás azt jelenti, hogy az ügyfelek alapos megértést adnak arról, hogyan lehet a legjobban használni egy terméket, pontosan az igényeiknek megfelelően. Az ügyfeleknek naprakész, valós idejű információkra van szükségük a termékről, hogy kidolgozhassák hosszú távú stratégiájukat, és az Ön termékével bővíthessék üzleti növekedésüket. Ebből a célból a tartalom a király.

A tartalom a király

A marketing egy olyan gép, amely releváns, értékes tartalmat ad ki a meglévő és a leendő ügyfelek számára. 

A jelentős frissítésekről és kiadásokról szóló hírleveleken és a terméken belüli értesítéseken kívül futtasson élő webináriumokat és áttekintő funkciókat, amelyeket hozzáadtunk vagy továbbfejlesztettek. Folyamatosan tartsa fenn az oktatási és beszállás előtti tartalmak áramlását webhelyén, például útmutatókat, e-könyveket, csalólapokat és ellenőrző listákat. Menj még tovább… 

  • A GYIK oldal a termék különböző jellemzői alapján szakaszokra oszlik.
  • Az audiotartalmak, például a podcastok egy másik tartalomcsatornát kínálnak elkötelezettség az ügyfelek számára.
  • Konferenciák és termékműhelyek.
  • Egy tanulásirányítási rendszer (LMS) oktatóvideókkal és oktatóanyagokkal.
  • Akadémiák és bizonyítványok azoknak, akik partnerek vagy viszonteladók szeretnének lenni. 

Egy termék használatának nem ismerete az egyik legelterjedtebb oka a vásárlói visszaesésnek. Megfelelő anyagok az ügyfelek oktatásához az ok megszüntetésére.

Az ügyfelek sikerének 3. pillére: Kommunikáció

Ügyfélsiker vagy sem, vállalkozásának a hatékony kommunikációt kell prioritásként kezelnie, mivel a letelepedésre és a növekedésre törekszik.

Beszélgetős ügyfélélmény (CCE) azt jelenti, hogy folyamatos támogatást és útmutatást nyújtanak az ügyfeleknek egyénileg. A CCE célja kétirányú kommunikáció megnyitása az ügyfél és a márka között, olyan szinten, ahol az ügyfelek elég magabiztosak ahhoz, hogy fejlesztési javaslatokkal és őszinte visszajelzésekkel forduljanak a siker képviselőihez.

  • Barátkozzon meg az ügyfelekkel, ha többet szeretne megtudni róluk, mint a munkahelyéről, ha meg akarják osztani.
  • Nyugodtan beszéljen a szakzsargonnal, beszéljen olyan nyelven, amelyet az ügyfelek megértenek.
  • Ne féljen sok kérdést feltenni. Tanulja meg magát a vállalkozásukkal kapcsolatban.
  • Maradjon távol a szkriptektől; tapasztalat által irányított valódi beszélgetést. Iparági szakértőként nincs szüksége forgatókönyvre. 
  • Találkozzon az ügyfelekkel ott, ahol vannak. Használja a központosítást technológia, mint egy ügyfélkapcsolat-kezelési platform (CRM), hogy minden ügyfélkörnyezetet egy helyen tartson fenn, függetlenül attól, hogy melyik csatornáról érkezett.

Egy üzleti közösség

Ezenkívül a hatékony kommunikáció azt jelenti, hogy közösséget hoz létre a márka körül.

A kézzelfogható üzleti közösség hatékony eszköz arra, hogy az ügyfeleket összehozza egy közös cél elérése érdekében a termék használata során. 

Egy egyszerű közösségi csoport – akár a termékben, akár a közösségi médiában – nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy a felhasználókat kérdésekkel, válaszokkal, sőt, bizonyos termékfunkciókra vonatkozó megoldásokkal is kapcsolatba hozza. Kettős értéket kínál az ügyfeleknek – lehetőséget a hálózatépítésre és a potenciális ügyfelekkel vagy partnerekkel való találkozásra.

A kézzelfogható üzleti közösségen kívül más módokon is építhet közösségi szellemiséget a márka köré…

  • Pozicionálja ügyfeleit gondolatvezetőkként a felhasználók által generált tartalommal.
  • Futtasson márkanagykövetet vagy partnerprogramot a márka evangelizációjának ösztönzésére.
  • Az online és offline események még jobban segítik az ügyfeleket a hálózatépítésben.

A jó kommunikáció alapvető üzlet. Eközben egy üzleti közösség kettős előnyt kínál, ha az ügyfél előfizet az Ön termékére. Ez egy újabb ok arra, hogy szeresse vállalkozását és termékét.

Ügyfél sikerének 4. pillére: Igazítás

Az üzleti csapatok közötti kommunikáció az Ügyfélsiker-panteon utolsó pillére. Az Ügyfél sikeréhez konkrétan a termék-, marketing- és értékesítési csapatok összehangolása szükséges. 

Noha létfontosságú, hogy minden osztálynak legyenek egyéni céljai, amelyeket el kell érni, ezeknek a céloknak egy közös üzleti célt kell alkotniuk. Az igazítás maga a folyamat közös megegyezés kialakítása a közös célok érdekében történő jobb együttműködés elősegítése érdekében. 

Ha megosztják a célokat, az eredményeket és a felelősséget, akkor végül megosztják a sikert.

A megosztott technológia a hatékony csapatösszehangolás gerince

Az összehangoláshoz mindenekelőtt olyan eszközökre van szükség, amelyeket az alkalmazottak különböző mértékben megoszthatnak és kommunikálhatnak. 

Ahogy mondom, a SaaS piac növekszik. Amióta a világ 2020-ban távolivá vált, ezek az eszközök szélesebb körben elérhetővé váltak, és egyre szélesebb körben is elérhetővé váltak. 

A CRM technológia a legmesszebbre megy a csapatok összehangolásában. Azáltal, hogy az összes üzleti adatot egyazon CRM-esernyő alá vonják, a vállalkozások felhasználhatják azt az összehangolásra és folyamatokat automatizálni, kommunikálhatnak egymással bizonyos adatpontokkal kapcsolatban, beállíthatnak feladatokat az egyes rekordokhoz, és ugyanazon az irányítópulton jelenthetnek, játszhatnak és vizualizálhatnak mutatókat és célokat.

Normalizált, rendszeres kommunikáció a csapatok között a visszacsatolási hurkok lezárása érdekében

Találkozzon hetente egyszer az értékesítési és marketingcsapatokkal, hogy áttekintse az elmúlt héten elért eredményeiket. Vázolja fel azokat a közös célokat, amelyeket elért, és azokat, amelyeket a következőben teljesíteni kell. Együttműködjön és ossza meg szakértelmét az egyes ügyfélfiókokkal kapcsolatban, hogy leküzdje az esetleges akadályokat az újbóli előfizetés előtt.

Hasonlóképpen, a termékcsapatoknak heti bemutatót kell tartaniuk, hogy valós időben frissítsék előrehaladásukat, lehetőséget adva a Customer Success képviselőinek, hogy beágyazzák ezt az ügyfelekkel folytatott értékelési beszélgetéseikbe.

Hozzon létre belső visszajelzési csevegőszobákat, ahol a sikerügynökök közzétehetik az ügyfelektől származó hibákat vagy javaslatokat, és a termék azonnal megtervezheti ezeket a terméktervben. A zárt visszacsatolási körök felbecsülhetetlen értékűek az ügyfelek sikere szempontjából. Természetük minden csapattól kezet kíván.

  • Az értékesítés vagy az ügyfél sikere teljesen megérti a vevőket, és azt kapja meg, amire a vásárlóknak szüksége van és amit egy terméktől akarnak. Beszélnek az ügyfelekkel, akik visszajelzést adnak.
  • A marketing létrehozza a tartalmat, amely bemutatja és oktatja a visszajelzések megvalósítását. Ha valami elég nagy változás történik, akkor ahhoz saját kampányra lehet szükség.
  • A termékcsapat végrehajtja ezeket a változtatásokat, fizikailag lezárva a visszacsatolási hurkokat.

A csapatok összehangolása segít a visszacsatolási hurkok gyors lezárásában, ami azt jelenti, hogy az ügyfél pontosan azt kapja meg egy terméktől, amire szüksége van.


Azt mondják, addig nincs vége, amíg a kövér hölgy nem énekel.

Nos, a helyzet az, hogy elvesztette a hangját. Az ügyfélút addig nem ér véget, amíg Ön kudarcot vallott.

(Ügyfél) A siker a kudarc ellentéte.