6 Az ügyfél-elégedettség legfontosabb teljesítménymutatói

ügyfélszolgálati mutatók

Évekkel ezelőtt egy olyan vállalatnál dolgoztam, amely nyomon követte a hívásmennyiségüket az ügyfélszolgálatban. Ha a hívásmennyiségük növekedne, és a hívásonkénti idő csökkenne, megünnepelnék a hívásukat siker. A probléma az volt, hogy egyáltalán nem voltak sikeresek. Az ügyfélszolgálati képviselők egyszerűen sürgették minden hívást, hogy a vezetés ne maradjon hátukon. Az eredmény néhány nagyon dühös ügyfél volt, akiknek többször kellett visszahívniuk a megoldást.

Ha figyelni kívánja ügyfél-elégedettségét az ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálat tekintetében, íme 6 fő teljesítménymutató, amelyet most el kell kezdenie:

  1. Tartsa az időt - Az ügyfelek várakozással töltött ideje. Az ügyfélszolgálat képviselőinek hatékonyaknak kell lenniük ahhoz, hogy a telefonok válaszolhassanak, de nem a vásárló kárára! A várakozási idő remekül jelzi, hogy van-e elegendő képviselője az ügyfeleknek.
  2. Olvassa el a támogató cikkeket - A nagyszerű önkiszolgáló erőforráskönyvtár megléte elengedhetetlen, ha mind az ügyfeleknek segíteni akar, mind pedig a csapata igényeit lenyomva akarja tartani. GYIK, tudásbázisok, útmutató videók, kereshető támogatás ... minden segít! Az olvasott cikkek figyelemmel kísérésével tiszta képet kaphat az említett cikkek minőségéről, és figyelemmel kíséri azok használatát a hívások mennyiségéhez viszonyítva.
  3. Cikk olvasási ideje - Ha az olvasók találnak egy cikket, de nem maradnak annyi ideig, hogy elolvassák, akkor van egy kis munkád. Talán még több képernyőképre vagy felvételre van szüksége, hogy segítsen nekik. Esetleg figyelemmel kísérheti a cikkoldalakon a csevegéstámogatási kéréseket, vagy különböző számokkal rendelkező híváskövető szoftvert alkalmazhat a híváshoz, így figyelemmel kísérheti a cikkek teljesítményét.
  4. A felbontás ideje - A Helpdesk szoftver és a CRM egyaránt lehetővé teszi a támogatási jegyek nyomon követését a felbontásig. Győződjön meg arról, hogy csapata nem mindig kezd új jegyet az ügynökenkénti átlagos kérelmek figyelemmel kísérésével is!
  5. Felhívás a Felbontáshoz - A vevői elégedettség ellentéte a frusztráció. Ha az ügyfélnek újra és újra vissza kell hívnia, mielőtt megszerezné a szükséges információkat, akkor elűzi őket, és csökkenti az ügyfelek megtartási arányát.
  6. Agent elégedettség - Ügyfélszolgálati munkatársai a szervezet éltető elemei. Az ügyfelek gyakran több időt kapnak egy ügynöknél, mint az értékesítési vagy vezetői csapatnál. Ez azt jelenti, hogy a legnagyobb benyomást teszik a márkádra. Alkalmazzon nagyszerű embereket, és segítsen nekik a vállalat sikerének előmozdításában. Felhatalmazza őket a probléma megoldására, anélkül, hogy eszkalációra lenne szükség.

Miután ezeket a mutatókat a helyére hozta, előremozdíthatja kifinomultságát a monitorozásával vásárlói hűség az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) kombinációjának felhasználásával, Net Promoter pontszám (NPS)és az Ügyfél erőfeszítésének pontszáma (CES).

A vevői elégedettség az egyik legkeményebb, legelvontabb fogalom, amelyet meg lehet ragadni és mérni. Az elégedettség gyakran a szemlélő szemében figyel, és ha olyan eszközt használ, mint egy felmérés, akkor saját maga által közölt adatokra támaszkodik, amelyek csak a történet egyik oldalát mutatják be. Ezenkívül a „siker” sokoldalú: Lehet, hogy az ügyfél összességében elégedett, de vannak olyan rejtett ügyletmegszakítók, amelyek károsítják a megtartási mutatókat. Ritika Puri, Salesforce.

Itt található a Salesforce infografikája, Örülj nekik: Hogyan tehetik az egekbe az ügyfelek elégedettségét:

Ügyfélszolgálati és támogatási mutatók

Egy megjegyzés

  1. 1

    Remek cikk, Douglas! Úgy gondolom, hogy ez egy elengedhetetlen ellenőrzőlista, amelyet minden vállalatnak szem előtt kell tartania és arra kell építenie, amikor a hatásukat figyelemmel kíséri. Itt említeném meg egy versenytárs elemzés elvégzését is annak érdekében, hogy lássuk, hogyan áll az Ön vállalata más hasonló márkákkal szemben, amikor az ügyfelek megtartásáról és elégedettségéről van szó.

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.