Analytics és tesztelésMarketing infografikaKözösségi média és befolyásoló marketing

Ügyfélmegtartás: Statisztikák, stratégiák és számítások (CRR vs DRR)

Elég sokat osztunk meg a megszerzésről, de nem eléggé ügyfélmegtartás. A nagyszerű marketing stratégiák nem olyan egyszerűek, mint egyre több lead megszerzése, hanem a megfelelő leadek előmozdítása is. Az ügyfelek megtartása mindig töredéke az újak megszerzésének költségeinek.

A világjárvány következtében a vállalatok visszaszorultak, és nem voltak olyan agresszívek az új termékek és szolgáltatások beszerzésében. Ezenkívül a személyes értékesítési megbeszélések és marketingkonferenciák a legtöbb vállalatnál súlyosan hátráltatták az akvizíciós stratégiákat. Miközben a virtuális találkozók és rendezvények felé fordultunk, sok vállalatnak megfagyott az új eladások ösztönzésére irányuló képessége. Ez azt jelentette, hogy a kapcsolatok erősítése vagy akár a jelenlegi ügyfelek felértékesítése kulcsfontosságú volt a bevételek fenntartása és a vállalat életben maradása szempontjából.

A gyorsan növekedő szervezetek vezetői kénytelenek voltak fokozottabban figyelni az ügyfelek megtartására, ha a beszerzési lehetőségek csökkennek. Nem szívesen mondanám, hogy ez jó hír volt ... sok szervezet számára fájdalmasan nyilvánvaló tanulsággá vált, hogy fel kellett erősíteniük és meg kell erősíteniük ügyfélmegtartási stratégiájukat.

Az ügyfelek megtartása rendkívül fontos az üzleti sikerhez több okból is:

  • Költséghatékonyság: Költséghatékonyabb a meglévő ügyfelek megtartása, mint újak megszerzése. Az új ügyfelek megszerzése akár ötször többe kerülhet, mint a meglévő ügyfelek megtartása.
  • Bevétel növekedés: A meglévő ügyfelek nagyobb valószínűséggel hajtanak végre ismételt vásárlásokat, és idővel több pénzt költenek, ami a vállalkozás bevételének növekedéséhez vezet.
  • Szóbeli marketing: Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel utalják barátaikat és családtagjaikat a vállalkozáshoz, ami új ügyfelekhez és bevételnövekedéshez vezethet.
  • Márkahűség: Az ügyfelek megtartásának magas szintje azt jelzi, hogy a vállalkozás hűséges ügyfélbázist épített ki, amely bízik és értékeli a márkát.
  • Versenyelőny: A magas ügyfélmegtartási arányú vállalkozások versenyelőnyben vannak azokkal szemben, amelyek nem, mivel folyamatos bevétellel és hűséges vásárlókkal rendelkeznek.

Milyen problémák befolyásolják az ügyfélmegtartást?

Számos probléma befolyásolhatja az ügyfelek megtartását, és ezek közül néhány a legfontosabb:

  • Rossz ügyfélszolgálat: Azok az ügyfelek, akik rossz szolgáltatást tapasztalnak, például lassú válaszidőt, durva vagy nem segítőkész személyzetet vagy pontatlan információkat, valószínűleg elégedetlenek lesznek, és elhagyhatják a vállalkozást.
  • Termék vagy szolgáltatás minősége: Az ügyfelek elvárják, hogy a termékek és szolgáltatások megfeleljenek az igényeiknek, és a hirdetett módon teljesítsenek. Ha a termékek gyenge minőségűek, vagy a szolgáltatások nem felelnek meg az elvárásoknak, az ügyfelek máshol kereshetnek.
  • Személyre szabottság hiánya: Az ügyfelek értékelik a személyre szabott élményeket, például a személyre szabott ajánlásokat, a személyre szabott ajánlatokat és a személyre szabott kommunikációt. Azok a vállalkozások, amelyek nem nyújtanak személyre szabott élményt, nehezen tudják megtartani az ügyfeleket.
  • Ár: Az ügyfelek gyakran árérzékenyek, és a legjobb ár-érték arányt keresik. Ha a versenytársak alacsonyabb árat vagy jobb értéket kínálnak, az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy másik üzletre váltanak.
  • Verseny: A versenypiacon a vállalkozásoknak keményen kell dolgozniuk azért, hogy megkülönböztessék magukat és kitűnjenek versenytársaik közül. Ha egy vállalkozás nem tud hatékonyan versenyezni, nehézségekbe ütközhet az ügyfelek megtartása.
  • Változások az ügyfelek igényeiben vagy preferenciáiban: Az ügyfelek igényei és preferenciái idővel változhatnak, és a vállalkozásoknak képesnek kell lenniük alkalmazkodni ezekhez a változó igényekhez, és meg kell felelniük az ügyfelek megtartásának.
  • Változások a döntéshozókban: Manapság jellemző a forgalom a cégeknél, és előfordulhat, hogy azok a döntéshozók, akik ma az Ön termékét vagy szolgáltatását választották, nincsenek ott a megújuláskor. Gyakran látunk elmozdulást a technológiák és a kiegészítő szolgáltatások (például ügynökségek) terén, amikor változás történik a szervezeten belüli vezetésben.
  • Bizonytalanság: A gazdasági vagy pénzügyi bizonytalanság jelentősen befolyásolhatja a megújításokat, mivel ügyfelei megpróbálhatnak megszabadulni bizonyos költségektől. Alapvető fontosságú, hogy mindig visszajelzést adj arról, hogy milyen értéket hozol az ügyfeleknek, hogy ne te legyél a blog élén.

Ügyfélmegtartási statisztika

Sok láthatatlan költség jár a rossz ügyfélmegtartással. Íme néhány kiemelkedő statisztika, amelynek növelnie kell az ügyfélmegtartásra való összpontosítást:

  • 67% -a a visszatérő ügyfelek többet költenek harmadik évben vásárolnak egy vállalkozástól, mint az első hat hónapban.
  • Azáltal, hogy az ügyfelek megtartási arányát 5% -kal növeli, a vállalatok megtehetik nyereség növelése 25-95% -kal.
  • A vállalatok 82% -a egyetért ezzel az ügyfélmegtartás olcsóbb, mint az ügyfélszerzés.
  • Az ügyfelek 68% -a nem tér vissza egy vállalkozáshoz, miután a rossz tapasztalat velük.
  • Az ügyfelek 62% -a úgy érzi, hogy azok a márkák, amelyekhez a leghűségesebbek, nem tesznek eleget jutalmazza az ügyfelek hűségét.
  • Az Egyesült Államok vásárlóinak 62% -a más márkához költözött az elmúlt évben a gyenge vásárlói tapasztalat.

Megtartási arány kiszámítása (ügyfél és dollár)

A megőrzési mutatóknak feltétlenül a KPI minden olyan üzletben, amely a megújításoktól függ. És ez nem csak az ügyfelek számát jelenti, mivel nem minden ügyfél költ ugyanannyi pénzt az Ön cégénél. A megőrzési arány kiszámításának két módja van:

Ügyfélmegtartási arány (CRR)

A CRR a százalékos aránya ügyfelek az időszak eleji számhoz viszonyítva tartod (az új ügyfeleket nem számítva). Az ügyfélmegtartási arány kiszámításához a következő képletet használhatja:

Ügyfél\megtartás\ráta = \frac{(CE-CN)}{CS} \x 100

Ahol:

  • CE = ügyfelek száma egy adott időszak végén
  • CN = az ugyanabban az időszakban szerzett új ügyfelek száma
  • CS = ügyfelek száma az adott időszak elején

Íme az ügyfélmegtartási arány nyomon követésének lépései:

  1. Határozza meg a követni kívánt időszakot. Ez lehet egy hónap, egy negyedév vagy egy év.
  2. Határozza meg ügyfelei számát az időszak elején (CS).
  3. Határozza meg az időszak során szerzett új ügyfelek számát (CN).
  4. Határozza meg ügyfelei számát az időszak végén (CE).
  5. Használja a fenti képletet az ügyfélmegtartási arány kiszámításához.

Például, ha 500 ügyfele volt az év elején (CS), 100 új ügyfelet szerzett az év során (CN), és 450 ügyfele volt az év végén (CE), az Ön ügyfélmegtartási aránya a következő lenne:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Ez azt jelenti, hogy az év eleji ügyfelei 70%-a még az év végén is Önnél volt.

Dollármegtartási ráta (DRR)

A DRR a százalékos aránya jövedelem az időszak elején megvolt bevételéhez viszonyítva tartod (az új bevételt nem számítva).

Dollár\megtartás\ráta = \frac{ED-NC}{SB} \x 100

Ahol:

  • ED = záró bevétel egy adott időszak végén
  • NC = az ugyanabban az időszakban szerzett új ügyfelektől származó bevétel
  • SB = kezdő bevétel az adott időszak elején

Ennek kiszámításának egyik módja az, hogy ügyfeleit bevételi tartomány szerint szegmentálja, majd minden tartományra kiszámítja a CRR-t. Sok nagy nyereséget hozó vállalat valóban rendelkezhet alacsony ügyfélmegtartás de magas dollár visszatartás ahogy a kisebb szerződésekről a nagyobbakra váltanak. Összességében a vállalat egészségesebb és jövedelmezőbb, annak ellenére, hogy sok kisvevőt elvesztett.

Végső útmutató az ügyfelek megtartásához

Ez az infografika M2 várva részletesen bemutatja az ügyfelek megtartási statisztikáit, miért veszítik el a vállalatok az ügyfeleket, hogyan lehet kiszámítani az ügyfelek megtartási arányát (CRR), hogyan kell kiszámítani a dollár megtartási arányát (DRR), valamint részletezi az ügyfelek megtartásának módjait:

  • meglepetések - váratlan ajánlatokkal vagy akár kézzel írt feljegyzéssel lepje meg az ügyfeleket.
  • Várakozások - a csalódott ügyfelek gyakran irreális elvárások megfogalmazásából származnak.
  • Megelégedettség - figyelemmel kíséri a legfontosabb teljesítménymutatókat, amelyek betekintést nyújtanak az ügyfelek elégedettségébe.
  • Visszacsatolás – kérjen visszajelzést arról, hogyan lehetne javítani az ügyfélélményén, és azokat a megoldásokat valósítsa meg, amelyek a legnagyobb hatással bírnak.
  • Közöl - folyamatosan közölje fejlesztéseit és az értéket, amelyet idővel ügyfeleinek hoz.

A puszta elégedettség nem lesz elég a hűség megszerzéséhez. Ehelyett kivételes szolgáltatást kell tapasztalniuk, amely méltó az ismételt ügyeikhez és beutalásukhoz. Ismerje meg azokat a tényezőket, amelyek ezt az ügyfél forradalmát vezérlik.

Rick Tate, a A Service Pro: Jobb, gyorsabb és más ügyfelek létrehozása
Ügyfélmegtartó Infographic

Közzététel: Rick Tate könyvéhez az Amazon kapcsolt linkemet használom.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO of OpenINSIGHTS és az alapítója a Martech Zone. Douglas több tucat sikeres MarTech startupnak segített, több mint 5 milliárd dolláros átvilágításban segédkezett a Martech akvizíciókban és befektetésekben, és továbbra is segíti a vállalatokat értékesítési és marketingstratégiáik megvalósításában és automatizálásában. Douglas nemzetközileg elismert digitális átalakulás és MarTech szakértő és előadó. Douglas egy Dummie's Guide és egy üzleti vezetői könyv szerzője is.

Kapcsolódó cikkek

Vissza a lap tetejére gombra
közel

Adblock észlelve

Martech Zone ingyenesen tudja biztosítani Önnek ezt a tartalmat, mivel webhelyünkkel bevételt szerezünk hirdetési bevételek, társult linkek és szponzorálás révén. Nagyra értékelnénk, ha eltávolítaná hirdetésblokkolóját, miközben megtekinti webhelyünket.