Hét lépés a kötelező ügyfélélmény eléréséhez és az ügyfelek életre szóló neveléséhez

CRM és ügyfélélmény

Az ügyfelek egyetlen rossz tapasztalat után távoznak a cégedről, ami az ügyfélélményt jelenti (CX) a piros és a fekete közötti különbség az üzleti főkönyvben. Ha nem tud különbséget tenni úgy, hogy folyamatosan lenyűgöző és könnyed élményt nyújt, ügyfelei továbblépnek a versenytárshoz.

Tanulmányunk, amely világszerte 1,600 globális értékesítési és marketingszakember körében végzett felmérésen alapul, aláhúzza a CX hatását az ügyfelek lemorzsolódására. Mivel az ügyfelek tömegesen távoznak – 32%-uk globálisan és 47%-uk az Egyesült Államokban –, nem meglepő, hogy a CX a legfontosabb üzleti prioritás, mivel a folyamatos növekedés a megfelelő eredménytől függ.

A 2022-es CRM hatásjelentés

Ez a cikk hét lépést tartalmaz, amelyeket a vállalkozások megtehetnek, hogy megfeleljenek a CX követelményeinek, és életre szóló ügyfeleik neveljenek, megoldva a Nagy vásárlói lemondás

1. lépés: Határozza meg, hogy az ügyfelek miért hagyják el vállalkozását

Tavaly globális felmérésünkből kiderült, hogy az ügyfelek lemorzsolódása átlagosan évi 5.5 millió dollárba került a középpiaci vállalatoknak.

Az idei felmérés során azt találtuk, hogy a válaszadók 58%-a nyilatkozott úgy, hogy az elmúlt 12 hónapban nőtt az ügyfelek lemorzsolódása. 

A 2022-es CRM hatásjelentés

Az ijesztő igazság az, hogy a legtöbb vállalat nem is tudja, hogy elveszítette ügyfelét, csak jóval azután, hogy egy versenytárs tárt karjaiba lépett. Az ügyfelek repülésének leküzdése azzal kezdődik, hogy tudjuk, mikor fenyegeti az ügyfeleket a lemorzsolódás veszélye. Ennek ellenére több mint fele elismeri, hogy nem tudja nyomon követni, számszerűsíteni vagy megakadályozni a lemorzsolódást – és nem érti, hogy az ügyfelek miért hagyják el a soraikat. 

Minden ügyfél-interakció döntő pillanat az ügyfél elvárásai és a ténylegesen tapasztaltak közötti szakadékok azonosításához. A CX-folyamatok és adatgyűjtés végrehajtása ennek a hiányosságnak a megszüntetése érdekében kritikus fontosságú a lemorzsolódás lehetőségeinek megértéséhez és a megfelelő lépések megtételéhez a megőrzés javítása érdekében. 

2. lépés: Használja a CX-hiányosságokat a korrekciós intézkedések végrehajtásához

Az ügyfélrepülés annak a tünete, hogy a szervezet nem képes meggyőző, következetes és személyre szabott CX-et biztosítani az összes ügyfél érintkezési pontján és az ügyfél életciklusa során.

Az értékesítési és marketingvezetők mintegy 80%-a úgy gondolja, hogy ügyfelei a kommunikáció és a személyre szabott, releváns üzenetek hiánya miatt távoznak. 

A 2022-es CRM hatásjelentés

A valóságban azonban sokféleképpen előfordulhat, hogy a tapasztalatok elmaradnak az elvárásoktól, beleértve a megszakadt kommunikációt, a rossz üzenetküldést, a frusztráló szolgáltatási tapasztalatokat és a márkák iránti általános bizalomhiányt. 

A tudás hatalom. Minél több információt tud az ügyfelekről, annál könnyebben hozhat létre nagy felbontású és személyre szabott CX-et az értékesítés, a marketing és a szolgáltatás területén. 

A rugalmas szervezetek ragaszkodnak ahhoz, hogy biztosítsák, hogy a szervezet tisztában legyen azzal, hogy hol maradnak el, és ismerjék el a folyamatban lévő, továbbra is fennálló hiányosságokat, hogy megtehessék a szükséges korrekciós intézkedéseket.

3. lépés: Ismerje meg az adatok jobb láthatóságának kiemelkedő fontosságát

Sok szervezet számára az elsődleges kihívás az, hogy hiányos képet kapjanak az ügyfelek tevékenységéről.

Felmérésünkben a válaszadók háromnegyede (75%) szerint az értékesítés, a marketing és a szolgáltatás egységes szemlélete kritikus fontosságú az optimális CX biztosításához, de az ilyen adatinfrastruktúra hiánya az ügyfélkapcsolati válságot szítja.

A 2022-es CRM hatásjelentés

A szervezetek rendelkezhetnek a szükséges információkkal, de nem tudják hatékonyan megosztani azokat a csapatok között. Megosztott ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) az adatplatform és az üzleti intelligencia-rendszer biztosítja azokat a gyakorlati ismereteket, amelyekre az értékesítési, marketing- és szervizcsapatoknak határozottan fel kell lépniük az ügyfélút minden kritikus érintkezési pontján.

4. lépés: Tegye egyszerűbbé a technológia használatát

A technológiának feltehetően megkönnyíti a nehéz dolgokat, de adataink azt sugallják, hogy gyakran túl nehéz használni, ami alacsony alkalmazást és elpazarolt erőforrásokat eredményez.

Az értékesítési és marketingszakemberek túlnyomó többsége (a megkérdezettek 76%-a) azt állítja, hogy a hagyományos CRM-megoldások iránti legnagyobb csalódottságuk az összetettségük.

A 2022-es CRM hatásjelentés

A használhatóság kritikus kérdés, különösen olyan időkben, amikor sokan még inkább a technológiára támaszkodnak napi munkájuk elvégzése során.

A CRM-nek könnyebben hozzáférhetőnek kell lennie, ami azt jelenti, hogy könnyen használhatónak kell lennie naponta, és könnyen frissíthetőnek, bővíthetőnek, rögzíthetőnek és megoszthatónak kell lennie. A fejlett CRM-platformok mesterséges intelligencia által vezérelt betekintést nyújtanak, jobb kontextust biztosítva a csapatoknak ahhoz, hogy korábban intézkedjenek – megfelelő következő lépésekkel, ismerve a lehetőségeket, és személyre szabva az interakciókat az élmények optimalizálása és a bevétel növelése érdekében. Ezenkívül a mai CRM alacsony kódú, kód nélküli képességeket kínál, amelyek célja, hogy a változást a nem műszaki üzleti felhasználók kezébe helyezze.

5. lépés: Emelje fel CX-játékát minőségi értékesítéssel és potenciális ügyfelek generálásával

Az üzleti siker szempontjából kritikus fontosságú, hogy jó minőségű marketingvezetéseket vezessenek be az értékesítési folyamatba. Ennek ellenére a minősített leadek generálása sok szervezet számára továbbra is megfoghatatlan feladat.

Tanulmányunk feltárja, hogy a marketing által generált értékesítési leadek több mint fele (54%) gyengén vagy alulképzettnek minősül, ami elpazarolt erőfeszítéseket és lehetőségek elvesztését eredményezi.

A 2022-es CRM hatásjelentés

Azáltal, hogy az eladókat teljesebb potenciális ügyfelekkel látják el, megosztják ügyfélútjaik történetét, nyomon követik a konverziós arányokat és megosztják az ügyfelek preferenciáit, az ügyfél-elköteleződési csapatok szinkronizálhatják stratégiájukat a legértékesebb potenciális ügyfelek generálására és a velük kapcsolatos cselekvésre.

És bár a legtöbb értékesítési és marketingvezető tudja, hogy könnyebb megtartani egy meglévő ügyfelet, mint újat találni, az ügyfél megtartása kihívást jelenthet, ha a tapasztalat nem felel meg az elvárásoknak.

6. lépés: Ismerje el, hogy a Superior CX biztosítása mindenki dolga

A CX-et be kell építeni a vállalati kultúrába, hogy mindenki számára ez legyen a legfontosabb, túllépve a részlegek silóin. Az egész szervezetnek együtt kell működnie, hogy életre szóló ügyfeleket teremtsen. A kulcs az integrált megközelítés, amely egy technológiai tető alá vonja a csapatokat és a betekintést.

Amikor az értékesítési és marketingvezetők 63%-a egyetért abban, hogy az ügyfelekkel foglalkozó csapatok közötti eltérések megakadályozzák a szervezetet abban, hogy növelje üzletét, ideje határozottan fellépni a munkahelyi adatsilók felszámolása érdekében. 

A 2022-es CRM hatásjelentés

A jó szervezeti összehangolást számos kulcsfontosságú tényező vezérli, ideértve a releváns adatok megtekintését és felhasználását, a közös célok és mérőszámok megállapítását, valamint a zökkenőmentes átadási folyamat létrehozását a termelékenység javítása és a tulajdonjog biztosítása érdekében. Az integrált CRM platform biztosítja, hogy a bal kéz mindig tudja, mit csinál a jobb kéz, és a folyamat még azelőtt elindul, hogy a potenciális ügyfelek belépnének a folyamatba.

7. lépés: Használja ki a mesterséges intelligenciát a CX tárcsa mozgatásához

Innovációk a mesterséges intelligenciában (AI). Már nem néznek bele az adatok visszapillantó tükörébe; ehelyett egyre előretekintővé válnak, hogy korábban észrevegyék a megvalósítható betekintést. Nem meglepő, hogy az értékesítési és marketing AI-használati esetek a legmagasabbak közé tartoznak, mivel ezek közvetlenül befolyásolhatják a bevételt. Több rendelkezésre álló adatnak köszönhetően pedig – különösen a digitális csatornákról – az AI jobb ügyfélélményt, személyre szabottabb elkötelezettséget, pontosabb előrejelzéseket és jobb döntéshozatalt tesz lehetővé. 

Az AI és a CRM természetes párosítás; A mesterséges intelligencia bevezetése kihasználja a meglévő CRM-adatokat azáltal, hogy hasznos információkká alakítja azokat, amelyek javítják a döntéshozatalt és előre jelezhetik az ügyfelek igényeit.

Míg manapság tízből kilenc vállalat használja az AI-t, a kérdés az, hogy valódi értéket tudnak-e levonni a használatából, és hány folyamatot lehet javítani. A széles körben elfogadott AI-megoldások felhasználási esetei a következők:

  • Automatizált e-mailek (44%)
  • Fiók intelligencia (40%)
  • társalgási AI (36%)
  • Lead konverzió (33%)
  • Lehetőség bezárásának előrejelzése (33%)

Itt az ideje, hogy javítsuk az ügyfelek megtartását

A nehéz dolgok most könnyebbek a mesterséges intelligencia által hajtott modern CRM-platformok korában, amelyek növelik a működési hatékonyságot, és olyan hasznos betekintést nyújtanak a vállalkozások számára, amelyek elengedhetetlenek az elköteleződéshez, és olyan élményeket nyújtanak, amelyek miatt az ügyfelek még többért visszatérnek. Ha követi ezt a hét lépést, akkor képessé teszi a szervezetet arra, hogy előre jelezze és kielégítse ügyfelei igényeit. Ezen erőfeszítések végeredménye az a képesség, hogy kivételes ügyfélélményt biztosítsunk, és lehetőség nyílik a nagy vásárlói lemondáson túllépni, és életre szóló ügyfeleket teremteni.

Töltse le a 2022-es CRM hatásjelentést

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.