CRM és adatplatformokMarketing infografika

CRM-statisztika: Az ügyfélkapcsolat-kezelési platformok használata, előnyei és kihívásai

Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) 2023-ban továbbra is uralja a digitális marketing és értékesítési ágazatot. Az ügyfelek megtartása és a leadek generálása terén betöltött növekvő jelentősége miatt minden méretű vállalkozás alkalmaz CRM rendszereket az ügyfélkapcsolatok jobb menedzselésére, valamint marketing- és értékesítési erőfeszítéseik egyszerűsítésére. Ebben a cikkben bemutatjuk a CRM rövid történetét, annak meghatározását, előnyeit és a jelenlegi CRM-statisztikákat, amelyek bemutatják a CRM folyamatos dominanciáját.

Mi az a CRM?

A CRM egy átfogó stratégia, folyamat és szoftverrendszer, amely segít a vállalkozásoknak kezelni az ügyfelekkel folytatott interakciókat és kapcsolatokat, optimalizálni az értékesítési és marketing erőfeszítéseket, valamint javítani az ügyfélszolgálatot. Lehetővé teszi a vállalatok számára az ügyféladatok gyűjtését, elemzését és felhasználását, hogy személyre szabott és zökkenőmentes élményt nyújtsanak a különböző érintkezési pontokon.

Bővebben: Mi az a CRM?

A CRM rövid története

A CRM fogalmának gyökerei az 1960-as és 1970-es évekre nyúlnak vissza, amikor a vállalkozások a termékközpontúságról az ügyfélközpontúságra kezdtek áthelyezni a hangsúlyt. Az 1980-as évek technológiai fejlődése, különösen az adatbázis-marketing és a számítógépes telefonálás integrációjának megjelenéseCTI), lehetővé tette a vállalkozások számára, hogy rögzítsék az ügyfelek interakcióit, és ezeket az adatokat célzottabb marketingkampányokhoz használják fel.

Az 1990-es években a CRM-szoftver az ügyfélkapcsolatok kezelésének szisztematikusabb megközelítése iránti növekvő igényre adott válaszként jelent meg. Az iparág jelentős növekedést produkált, amikor olyan cégek léptek piacra, mint a Siebel Systems és a Salesforce.com. A 2000-es években a CRM egy átfogóbb rendszerré fejlődött, amely különféle üzleti funkciókat, például marketinget, értékesítést és ügyfélszolgálatot integrált. A felhőalapú számítástechnika és a Szoftver szolgáltatásként térnyerésével (SaaS) modellek esetén a CRM elérhetőbbé és megfizethetőbbé vált a kis- és középvállalkozások számára.

Kulcsfontosságú CRM-statisztika

  • Az ügyfelek 70%-a minden csatornán zökkenőmentes élményt vár, így a CRM-rendszerek elengedhetetlenek a következetes ügyfélélmény biztosításához (Forrás: Salesforce).
  • A CRM szoftverek bevétele 48.7-ben elérte a 2021 milliárd dollárt, és az előrejelzések szerint összetett éves növekedési ütemben fog növekedni (CAGR) 14.2% 2021 és 2028 között (Forrás: Grand View kutatás).
  • 2023-ra várhatóan a szervezetek 81%-a fogja használni AI-meghajtású CRM rendszerek az ügyfelek interakciójának javítására (Forrás: tech.co).
  • A CRM-rendszereket használó cégeknél 17%-kal nőtt a potenciális ügyfelek konverziója, 16%-kal nőtt az ügyfelek megtartása, és 21%-kal javult az ügynöki termelékenység (Forrás: WebFX).
  • A CRM a legnagyobb és leggyorsabban növekvő szoftverpiac, 114.4-re 2027 milliárd dolláros globális bevétellel (Forrás: Adamenfroy).
  • A 91 fő feletti vállalkozások 11%-a használ CRM-rendszert, szemben a 50 vagy kevesebb alkalmazottat foglalkoztató vállalkozások 10%-ával (Forrás: DemandSage).
  • A jól teljesítő értékesítési csapatok 3.2-szer nagyobb valószínűséggel használnak CRM-et és egyéb értékesítési automatizálási eszközöket, mint az alulteljesítő csapatok (Forrás: Salesforce).
  • A CRM rendszerek átlagosan 8.71 dollár megtérülést (ROI) kínálnak minden elköltött dollár után (Forrás: Nukleuszkutatás).
  • A CRM-felhasználók 74%-a arról számolt be, hogy CRM-rendszere javította az ügyféladatokhoz való hozzáférését (Forrás: Capterra).

A CRM előnyei

A vállalatok általában akkor kezdenek el gondolkodni a CRM bevezetésén, amikor olyan konkrét üzleti igényekkel vagy kihívásokkal találkoznak, amelyek az ügyfélkapcsolati adatok hatékonyabb kezelését teszik szükségessé.

  1. Használja ki az ügyfél intelligenciáját: A CRM-rendszerek ügyfélinformációkat tárolnak, és elősegítik a mélyreható ügyfélintelligencia fejlesztését. Ez az intelligencia felvértezi a vállalkozásokat azokkal a tudással, amelyekkel zökkenőmentesen kezelhetik mind a potenciális ügyfelekkel, mind az ügyfelekkel kapcsolatos kapcsolatokat, még az alkalmazottak fluktuációja vagy a vezetői változások ellenére is. A vállalat megőrzi az alapvető adatvagyont, biztosítva az ügyfélkezelési stratégiák folytonosságát.
  2. Mélyített ügyfélkapcsolatok: A CRM-rendszerek az ügyféladatok átfogó tárházaként szolgálnak, és felbecsülhetetlen értékű betekintést nyújtanak az ügyfelek preferenciáiba, viselkedésébe és történeti interakcióiba. Ez a rengeteg tudás felhatalmazza a vállalkozásokat arra, hogy termékeiket és kommunikációjukat személyre szabják, elősegítve az ügyfélkapcsolatok erősödését, valamint növelve az elégedettséget és a hűséget.
  3. Hatékonyság az értékesítési folyamatokban: A CRM-rendszerek az értékesítési feladatok automatizálásával és a leadek aprólékos nyomon követésével felszabadítják az értékesítési csapatokat a hétköznapi adminisztratív munka alól. Ez lehetővé teszi számukra, hogy a nagy hatású tevékenységekre összpontosítsanak, ami hatékonyabb értékesítési folyamatokat és több ügyletzárást eredményez.
  4. Optimalizált marketing törekvések: A CRM rendszerek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy ügyfélbázisukat külön szegmensekbe sorolják, megkönnyítve ezzel a célzott marketingkampányok elindítását. Az eredmény? Továbbfejlesztett konverziós arányok és a marketing erőforrások hatékonyabb felhasználása.
  5. Továbbfejlesztett osztályok közötti együttműködés: A CRM-szoftver együttműködési központként működik, és közös perspektívát kínál az ügyfelek interakcióiról és történetéről a különböző részlegek között. Ez elősegíti a csapat szinergiáját, ami egységes megközelítéshez vezet az ügyfelek megértésében és kiszolgálásában.
  6. Emelt ügyfélszolgálat: A központi ügyféladatokkal és az interakciós előzményekkel karnyújtásnyira van az ügyfélszolgálati képviselők, így gyorsan hozzáférhetnek a vonatkozó információkhoz. Ez felhatalmazza őket arra, hogy időben és személyre szabott támogatást nyújtsanak, ami végső soron megemeli a lécet az ügyfélszolgálat kiválóságára.
  7. Prediktív intelligencia táplálása: A modern CRM rendszerek túlmutatnak az adattároláson és -visszakeresésen. Ezek biztosítják a prediktív intelligenciához szükséges alapvető adatokat. A múltbeli adatok és az ügyfelek viselkedésének elemzésével ezek a rendszerek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy előre jelezzék az értékesítési folyamatokat, azonosítsák a trendeket, és megalapozott döntéseket hozzanak. Ez a prediktív betekintés felbecsülhetetlen értékű a jövőbeli értékesítési és marketingstratégiák tervezésében.

A CRM kihívásai

A CRM-rendszerek számos előnnyel járnak a szervezetek számára, de megvannak a maguk kihívásai is. A CRM néhány alapvető kihívása:

  1. Az integráció és adminisztráció költsége: A CRM-rendszer bevezetése költséges lehet, különösen a kis- és középvállalkozások számára. A költségek magukban foglalják a szoftverlicenc- vagy előfizetési díjakat, a hardver- és infrastrukturális költségeket, a testreszabást és a meglévő rendszerekkel való integrációt. Ezenkívül az olyan folyamatos költségek, mint a karbantartás, a frissítések és a személyzet képzése, idővel növekedhetnek.
  2. Adatminőség és adatkezelés: A pontatlan, elavult vagy ismétlődő adatok jelentősen csökkenthetik a CRM-rendszer hatékonyságát. A jó minőségű adatok megőrzése folyamatos ellenőrzést, tisztítást és frissítést igényel, hogy az információk pontosak és relevánsak legyenek.
  3. Felhasználói elfogadás: A CRM-rendszer bevezetésének egyik kulcsfontosságú kihívása, hogy az alkalmazottak következetesen és hatékonyan használják azt. A változásokkal szembeni ellenállás, a rendszer előnyeinek megértésének hiánya vagy a nem megfelelő képzés a felhasználók alacsony elfogadási arányához vezethet, ami végső soron aláássa a rendszerben rejlő lehetőségeket.
  4. Testreszabhatóság és méretezhetőség: A vállalkozásoknak gyakran egyedi követelményei és folyamatai vannak, amelyekre egy kész CRM-megoldás esetleg nem felel meg megfelelően. A CRM-rendszer testreszabása az üzleti igények kielégítésére időigényes és költséges lehet. Ezenkívül a vállalkozások növekedésével és fejlődésével a CRM-rendszerüknek képesnek kell lennie ennek megfelelően méretezhetővé, ami kihívást jelenthet.
  5. Integráció más rendszerekkel: Sok szervezet különféle szoftvereszközöket és platformokat használ különböző üzleti funkciókhoz. Ezeknek az eltérő rendszereknek a CRM-mel való integrálása bonyolult és költséges lehet, műszaki szakértelmet és folyamatos karbantartást igényel.
  6. Biztonsági és adatvédelmi aggályok: A CRM-rendszerek érzékeny ügyféladatokat tartalmaznak, így a biztonság kritikus szempont. Az ügyfelek adatainak titkosságának és biztonságának biztosítása szigorú adatvédelmi intézkedéseket igényel, beleértve a titkosítást, a hozzáférés-szabályozást és a biztonságos adattárolást. Ezenkívül a szervezeteknek meg kell felelniük a vonatkozó adatvédelmi előírásoknak, például a GDPR-nak vagy a CCPA-nak.
  7. ROI mérése: A befektetés megtérülésének meghatározása (ROI). A szervezeteknek világos célokat és kulcsfontosságú teljesítménymutatókat kell meghatározniuk (KPI), hogy értékelje a CRM rendszer hatékonyságát és igazolja a folyamatos költségeit.
  8. Változáskezelés: A CRM-rendszer bevezetése gyakran jelentős változásokkal jár az üzleti folyamatokban és a szervezeti kultúrában. A változás kezelése erős vezetést, egyértelmű kommunikációt és alkalmazottak bevonását igényli a zökkenőmentes átállás és a sikeres CRM bevezetés érdekében.

E kihívások kezelésével és a megfelelő CRM-megoldásba való befektetéssel a vállalkozások teljes mértékben kiaknázhatják CRM-rendszerükben rejlő lehetőségeket, és élvezhetik az általa kínált számos előnyt az ügyfélkapcsolatok javítása, az értékesítési és marketing erőfeszítések egyszerűsítése, valamint az általános üzleti teljesítmény javítása terén.

Ha cége CRM-megoldást szeretne bevezetni, új CRM-re szeretne áttérni, vagy nehézségekbe ütközik, hogy a jelenlegi CRM-megoldásán megtérüljön, kérjük, forduljon cégemhez, DK New Media.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO of OpenINSIGHTS és az alapítója a Martech Zone. Douglas több tucat sikeres MarTech startupnak segített, több mint 5 milliárd dolláros átvilágításban segédkezett a Martech akvizíciókban és befektetésekben, és továbbra is segíti a vállalatokat értékesítési és marketingstratégiáik megvalósításában és automatizálásában. Douglas nemzetközileg elismert digitális átalakulás és MarTech szakértő és előadó. Douglas egy Dummie's Guide és egy üzleti vezetői könyv szerzője is.

Kapcsolódó cikkek

Vissza a lap tetejére gombra
közel

Adblock észlelve

Martech Zone ingyenesen tudja biztosítani Önnek ezt a tartalmat, mivel webhelyünkkel bevételt szerezünk hirdetési bevételek, társult linkek és szponzorálás révén. Nagyra értékelnénk, ha eltávolítaná hirdetésblokkolóját, miközben megtekinti webhelyünket.