Clarabridge: Gyakorlatias statisztikák minden ügyfél interakciójából

Clarabridge: Gyakorlatias statisztikák minden ügyfél interakciójából

Ahogy a fogyasztói elvárások az ügyfélszolgálattal szemben növekednek, a vállalatoknak lépéseket kell tenniük annak érdekében, hogy az ügyfelek tapasztalatai arányosak maradjanak.

Az amerikaiak 90% -a figyelembe veszi az ügyfélszolgálatot, amikor arról dönt, hogy üzletel -e egy céggel.

American Express

Nehéz lehet elérni ezt a célt, mivel a rendelkezésre álló visszajelzések tömege hatalmas lehet, ami az Ügyfélélményt okozza (CX) csapatok, hogy szem elől téveszthessék az egyes ügyfél -interakciókhoz kapcsolódó betekintést és következményeket. Egyre gyakrabban fordulnak az iparágakban tevékenykedő szervezetek ügyfélélmény -kezelő platformok az ügyfelek interakcióinak elemzése és olyan információk feltárása, amelyek tájékoztathatják a termékfrissítéseket, javíthatják a marketingtevékenységeket és elősegíthetik a hosszú távú vásárlói lojalitást.

Ügyfélélmény-kezelés

A szervezetek tele vannak vásárlói visszajelzésekkel - petabájtnyi adat rögzített telefonhívások és átiratok, ügynöki jegyzetek, online vélemények, közösségi elkötelezettség, csevegőüzenetek, e -mailek és felmérések formájában.

Ezen interakciókon és visszajelzéseken belül az ügyfelek ötleteket, érzelmeket vagy problémákat fejeznek ki a termékkel, márkával vagy szervezettel kapcsolatos tapasztalataikkal kapcsolatban, valamint az elérési szándékukat. Ezen adatok többségét kihasználatlanul használják fel a működési és versenytanulmányok forrásaként. Hangos vagy szöveges fájlok nagy tömegeiben archiválják, amelyeket a strukturált adatok, például számok és listák kezelésére szolgáló hagyományos üzleti intelligencia -eszközök nem könnyen elemezhetnek.

A Clarabridge, az ügyfélélmény -menedzsment (CEM) megoldásokat kínáló vállalat a világ legnépszerűbb márkáival, például az USAA -val, a Vera Bradley -vel és a Uniteddel együttműködve megszünteti az ügyfelek visszajelzéseinek káoszát és összetettségét. A Clarabridge mesterséges intelligenciáján keresztül egyetlen átfogó központba tömöríti az ügyfelek visszajelzéseit és beszélgetéseit, amelyek a Clarabridge osztályának legjobb szöveg- és beszédanalitikai elemzésével elemezhetők, és időszerű betekintést nyújtanak a szervezet érintett feleinek.

A Salesforce State of the Connected Customer jelentése szerint Az ügyfelek 80% -a mondja a tapasztalatot a vállalkozások ugyanolyan fontosak, mint a termékei és szolgáltatásai. Ezt szem előtt tartva nem mindegy, hogy a cége mit értékesít vagy nyújt, az emlékezetes vásárlói élmény minden iparágat érint. Ezért a Clarabridge banki és pénzügyi intézményekkel, egészségügyi és biztosítási szolgáltatókkal, fogyasztási cikkekkel, kiskereskedelemmel, médiával és technológiával, valamint utazással és vendéglátással működik együtt. Az ügyfelek között megtalálható a SharkNinja, a Nationwide, az Adobe és a Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Minden mondat elemzése a CX siker érdekében

A végső ügyfélélmény megkönnyítése érdekében a Clarabridge ügyfelei két megoldáshoz férnek hozzá: a Clarabridge Analytics és a Clarabridge Engage szolgáltatáshoz. Keresztül Clarabridge Analytics, a vállalatok túlléphetnek a természetes nyelvfeldolgozáson (NLP), az érzelmeken és az adatok kategorizálásán, hogy mérjék az erőfeszítéseket, az érzelmeket, a szándékot és a kiváltó okok elemzését, mind a szabályalapú, mind a gépi tanulási módszerek segítségével.

Ez miért fontos? Sok vállalat rendelkezhet apró technológiákkal ezen adatok némelyikének elemzésére, de nincs mindenre kiterjedő megoldásuk az érzelmek, a témaelemzés, a témafelismerés, az érzelemintenzitás vagy az erőfeszítések pontszámának valódi megértésére. A Clarabridge ezeket az információkat elemzi, hogy átfogó képet nyújtson az ügyfélről. A Clarabridge háromféleképpen segíti a vállalatokat ebben:

  1. Integrált, többcsatornás elemzés - Nem is olyan régen az ügyfeleknek csak néhány módja volt a márka eléréséhez. Most az ügyfelek bármikor hozzáférhetnek a márkákhoz. Legyen szó hívásokról, e -mailekről, csevegésekről, felmérésekről, közösségi interakciókról, értékelésekről és véleményekről vagy fórumokról, a vállalatoknak sok követnivalójuk van. A nagy szervezetek számára, amelyeknek több helyen is lehet szerte a világon, beleértve a több kapcsolattartó központot is, az ügyfelekkel való minden interakció elérése kihívást jelent. Annak érdekében, hogy egyetlen helyen összegyűjtse az ügyfelek visszajelzéseit, a Clarabridge több száz forrással kapcsolódik, köztük a WhatsApp, a Twitter, a Facebook, a hívásfelvételek, az e -mailek és egyebek.
  2. Szövegelemzés - Az NLP egy számítógépes program azon képessége, hogy elemezze az emberi beszédet, hogy meghatározza a mondaton belül a nyelvet, a nyelvtani szerkezeteket, entitásokat - például neveket, helyeket és márkákat - kulcsszavakat és nyelvileg kapcsolódó szavakat. Az NLP alapvető fontosságú a nagy adatok megértéséhez, mivel struktúrát biztosít nagy mennyiségű szöveghez, így tovább elemezhető a témák, témák, trendek és más szóminták keresése során milliónyi interakció során. A Clarabridge egy lépéssel tovább viszi az adatok elemzését azáltal, hogy beépíti a természetes nyelv megértését (NLU). Az NLU igyekszik megérteni és levezetni az értelmet az emberi nyelvből. Az NLU technikái szavakat, kifejezéseket és kontextust vizsgálnak, hogy értékeljék a témákat, az érzelmeket, az érzelmeket, az erőfeszítéseket és a beszéd egyéb jellemzőit. Az NLU a szövegelemzés mozgatórugója. Az NLU révén a vállalatok jobban megértik, miről beszélnek az ügyfelek, csoportosítva a témákat az egyszerű elemzés érdekében, ami gyorsabb döntéshozatalhoz vezet az optimális ügyfélélmény érdekében.
  3. Testreszabás - A részlegtől függetlenül a Clarabridge megkönnyíti a csapatok számára a személyre szabott irányítópultok létrehozását, és összegyűjti az osztályoknak szükséges információkat egy helyre a könnyű hozzáférés és a gyors betekintés érdekében. A személyre szabott irányítópulttal a vállalaton belüli részlegek megoszthatják egymással a betekintést és cselekvéssé alakíthatják azokat. Ez fontos, mivel az ügyfelek azt várják, hogy gyorsan - nem pár nap vagy hónap múlva - végrehajtják a változtatásokat.

Clarabridge Engage: Találkozás az ügyfelekkel ott, ahol vannak

Ahogy egyre több digitális csatorna jelenik meg, az ügyfelek valós idejű kommunikációt várnak el a cégekkel. Ezt könnyebb mondani, mint megtenni. Több beszélgetés nyomon követése több platformon és néha több ügynök között is nehéz.

Keresztül Clarabridge Engage, a vállalatok ott tudnak kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, és központi beszélgetési platformon keresztül kiváló felhasználói élményt és elkötelezettséget nyújthatnak. A platform különböző online szinkron és aszinkron kommunikációs csatornákról közvetíti a beszélgetéseket, beleértve a Facebookot, a Twitteret, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -mail, értékelések és vélemények, online fórumok, blogok és egyebek, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy könnyen beszélgethessenek az ügyfelekkel, válaszolhassanak rájuk és vonzhassák az ügyfelek által ténylegesen használt csatornákat. A központi platform azt jelenti, hogy a szervizcsapatok megtekinthetik az összes bejövő üzenetet, hozzáférhetnek a beszélgetési előzményekhez, és integrálhatják a beszélgetéseket a csatornák között. A beszélgetéseket automatikusan címkézik a témával, erőfeszítésekkel, érzelmekkel és egyebekkel kapcsolatos információk. A Clarabridge három különböző módon segíti a vállalatokat az ügyfelekkel való jobb kapcsolatteremtésben:

  1. Egyszerűsítse a választ az egységes postaládával - Annyi különböző csatorna elérésével lehetséges, hogy egy ügyfél több platformon is kapcsolatba léphet egy szervezettel. Ez kihívást jelent a szervezetek számára, hogy nyomon kövessék az ügyfél különböző kéréseit és beszélgetéseit. Az egységes postafiók lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálati csapatok könnyen lássák a korábbi beszélgetéseket, hogy jobban megértsék az ügyfél kérését. Ez segít elkerülni azt is, hogy tovább izgítsuk az ügyfelet, aki esetleg már megosztotta frusztrációit egy másik ügynökkel. Ezenkívül a csapatok előkészített válaszokkal, közzétételi útmutatók sablonjaival és válságtervekkel készülhetnek fel, amelyek lehetővé teszik számukra a váratlan vészhelyzetek megtervezését.
  2. Teljes SLA felügyelet -Szolgáltatási szintű megállapodások (SLA) a minőség, a rendelkezésre állás és a felelősség biztosítása érdekében. Az SLA felügyelete azonban nehéz lehet, ha több ügynök is érintett, ami gyakran előfordul. Az ügyfélszolgálati mutatók, például az ügyenkénti átlagos kezelési idő (AHT), az első kapcsolatfelvételi felbontás (FCR) aránya és az átlagos válaszsebesség javítása érdekében a csapatoknak egy helyen kell hozzáférniük az összes információhoz, és tisztában kell lenniük azzal, hogy mennyi ideig tart az ügyfél várt. A Clarabridge Watchdog funkciója tájékoztatja a csapatokat, hogy mennyi ideig várt az ügyfél a válaszra, hogy az ismétlések ne hagyják ki a válaszidejű SLA -kat.
  3. Automatikus címkézés és útválasztás a gyorsabb válaszidők érdekében - Az ügynökök sokszor el vannak ragadtatva olyan alantas feladatokkal, amelyek több időt vesznek igénybe több vásárló segítésében. Az egyik ilyen feladat a témák manuális megcímkézése a beszélgetésekben, hogy segítsen az ügynököknek a legfontosabb témák azonosításában. Az AI ereje révén a csapatoknak már nem kell manuálisan címkézniük. A Clarabridge Engage automatikusan azonosítja a közösségi beszélgetések témáit és a megfelelő ügynöknek, a megfelelő időben, megemlíti azokat. Ennek során az ügynökök gyorsan megértik az ügyfél igényeit, és gyorsan reagálnak, vagy eljuttatják a legjobb ügynökhöz, aki kezeli az ügyet.

A vevői tapasztalatokkal kapcsolatos elvárások tovább fognak emelkedni. Ahelyett, hogy tovább folytatnánk a darabos megoldásokat, a vállalatoknak egy egységes megoldást kell találniuk igényeik kielégítésére.

Kérjen Clarabridge demót