Miért kényezteti a vásárlókat a B2B e-kereskedelem személyre szabása (és hogyan javítható)

A vevőket letaglózza a B2B e-kereskedelem személyre szabása

Az ügyfélélmény régóta és továbbra is a legfontosabb prioritás B2B vállalkozások a digitális átalakulás felé vezető úton. A digitális irányzat felé való elmozdulás részeként a B2B szervezetek összetett kihívással néznek szembe: biztosítani kell a két konzisztenciát és a minőség az online és offline vásárlás során. Ennek ellenére a szervezetek minden erőfeszítése és a digitális és e-kereskedelembe történő jelentős befektetések ellenére a vásárlók továbbra is kevésbé vannak lenyűgözve az online vásárlási útjaikról.

A Sapio Research legújabb B2B vásárlási adatai szerint a B20B vásárlók közel 2%-a úgy érzi, hogy az online vásárlói élmények rosszabbak, mint az offline.

2022-es B2B vásárlói jelentés, A vásárlási kapcsolatok ereje a fejlődő B2B online világban

A jelentés, megbízásából Sana kereskedelem, a B2B vásárlói tapasztalatok állapotát a legismertebb és legmegbízhatóbb forrás szemüvegén keresztül vizsgálja: maguk a vásárlók. A legkritikusabb megállapítások közé tartozik? Mindössze 1 vásárlóból 4 bízik abban, hogy a szervezetek mindig pontos információkat kínálnak beszállítóik online és offline csatornáiról. És ha ezek az adatpontok bármit is mondanak, az az, hogy a B2B térnek bőven van tere a növekedésre saját ügyfelei szemében.

Tehát hogyan néz ki a B2B vásárlás valósága a vásárlók szemszögéből?

A B2B vásárlók manapság több mint 428 üzleti szempontból kritikus vásárlást hajtanak végre naponta, és évente átlagosan 3 millió dollárt költenek el az interneten. A legtöbben a szállító e-kereskedelmi oldalát veszik igénybe, mint választott csatornát a megrendelések leadásakor. Sajnos azonban minden ötödik vásárló szembesül rendelési hibával minden alkalommal vásárolnak (pontatlan adatokra hivatkozva, például helytelen készlet-, termék-, szállítási és árinformációkra), mint elsődleges akadályt. A válaszadók 94%-a arról számolt be, hogy a B2B vásárlási folyamat során valamilyen ügyfélélményről van szó. Talán a legfigyelemreméltóbb, hogy a vásárlók hatalmas szakadékról számoltak be az elvárások és a valóság között, amikor a B2B online személyre szabási lehetőségeiről van szó.

A B2B ügyfeleket sújtó, súrlódásokkal terhelt online élményben felmerül a kézenfekvő kérdés: hogyan tudnak a szervezetek megküzdeni ezzel a vevői oldalon jelentkező frusztrációval? És ami a legfontosabb, mi az ára nem így csinálod?

Egy globális világjárvány idején a tétlenség a vállalatok üzletébe kerülhet. Szembesülve azzal, hogy boldogulj vagy túlélj, Pepco A Sana Commerce integrált ERP és e-kereskedelmi megoldását kihasználva 2020-ban új piacra lépési stratégiát indítottak el. Az e-kereskedelem és az ERP integrálása áramvonalas folyamatot és zökkenőmentes B2B vásárlói élményt biztosított.

A Sana ERP-be integrált megközelítése felbecsülhetetlen értékű volt abban, hogy a Pepco az üzemanyagok, ipari kellékanyagok és HVAC 30 éves forgalmazójából a nagy keresletű termékek kritikus gyártójává és forgalmazójává váljon, mint például a kézfertőtlenítők egy online áruházon keresztül.

A B2B vásárlók ma már tudják, mit akarnak. Tudják, mire számítanak. És még a legjobb beszállítóiktól is hajlandóak elvonulni, ha nem kapják meg.

A B62B vásárlók túlnyomó 2%-a érzi úgy, hogy a beszállítói webhelyekkel szembeni elvárásai csak kismértékben, nagyon csekélyek, ill. egyáltalán nem találkoztak. Nem meglepő módon ennek eredményeként jelenleg 4 B10B vállalkozásból 2 szembesül az ügyfelek online csatornájával szembeni ellenállással. De amikor a funkciókról, funkciókról és előnyökről kérdezik a vásárlókat do B2B e-kereskedelmi tapasztalataik alapján világosan tudták, min szeretnének változtatni, és hogy a beszállítók hogyan javíthatják online kínálatukat.

A megkérdezett B2B vásárlók fele egyetért azzal, hogy az olyan ajánlatok, mint a jobb termékminőség, a nagyobb megbízhatóság és a beszállítók hírnevébe vetett nagyobb bizalom, a versenyképes árak és a szállítási feltételek, valamint a magas színvonalú ügyfélszolgálat lennének a vásárláshoz (és újravásárláshoz) vezető tényezők. legjobb beszállítóktól. A személyre szabott kihívásokkal szembesülő B2B vásárlók között hosszú lista található azon tényezőkről, amelyek garantálják a személyre szabott vásárlók szintjét. tulajdonképpen akar.

Az egyszerűsített navigáció és a gyors fizetés mellett a B2B vásárlók szeretnék látni a termékek elérhetőségét ők rendszeresen vásárolni. Ez alapján szeretnének látni és vásárolni azok ügyfélspecifikus árakat, visszaküldési és szállítási feltételeket, és 28%-uk még olyan chatbottal is szeretne kapcsolatba lépni, amely ismeri a rendelési előzményeiket. Nyilvánvaló tehát, hogy a B2B vásárlók nem csak frusztráltak. Jobbat és többet követelnek. Szerencsére a Sana Commerce ERP-be integrált platformja, Sana Commerce Cloud, célja, hogy leegyszerűsítse a B2B vásárlás összetettségét: a B2B szervezetek ERP-adatainak (például ügyféladatok, termékinformációk és árképzési előírások) kihasználása a funkciókban és információkban gazdag ügyfélélmény érdekében, amely felhasználóbarát, egyszerű és egyszerű. megbízható. 

Ahogy 2022 felé tartunk, azok a szervezetek, amelyek egyszerűen elindítanak egy B2B e-kereskedelmi megoldást, és várják a megrendelések beáramlását, anélkül, hogy az ügyfélélményre összpontosítanának, gyorsan rájönnek, hogy nem tesznek eleget. A folyamatosan gyenge online élmények továbbra is el fogják távolítani a vásárlókat, ahelyett, hogy az e-kereskedelmi csatorna további bevételi forrásként szolgálhatna a B2B vállalkozások számára – ami azzal fenyeget, hogy az e-kereskedelembe történő jelentős beruházások feleslegessé teszik azokat a szervezeteket, amelyek nem tudják megszerezni online ügyfeleiket. egyenlő tapasztalattal, és hamarosan.