Valóban meghalt a márkahűség? Vagy az ügyfélhűség?

A márkahűség halott

Amikor márkahűségről beszélek, gyakran megosztom saját történetemet, amikor autómat vásárolom. Több mint egy évtizedig hű voltam Fordhoz. Imádtam a Fordtól vásárolt minden autó és teherautó stílusát, minőségét, tartósságát és viszonteladási értékét. De ez körülbelül egy évtizeddel ezelőtt megváltozott, amikor az autóm visszahívásra került.

Valahányszor a hőmérséklet fagypont alá süllyedt, és a páratartalom magas volt, az autó ajtajaim valóban megfagytak. Más szóval, ha kinyitotta az ajtót, nem tudta bezárni. Több évszak után, amikor veszedelmesen tartottam csukva a vezetőoldali ajtaimat, a márkakereskedés, ahol megvettem az autót, nem volt hajlandó újra ingyen dolgozni. Hihetetlenül néztem a képviselőre, és közöltem vele, hogy az soha nem javult az évek alatt. Az ügyvezető elutasította kérésemet, és kijelentette, hogy a Ford követelményeinek megfelelően hajtották végre a visszahívást, és minden alkalommal meg kellett kezdeniük a díjtételt, amikor behoztam az autót.

E pillanat előtt hű voltam a márkához. Ez azonban azonnal megváltozott, amikor rájöttem, hogy a márka nem hűséges hozzám.

Annyira ideges voltam, hogy áthajtottam a Fordomat az utcán, és egy vadonatúj Cadillac-re cseréltem az autót. Pár hónappal később megbeszéltem a fiammal, hogy vásároljon Fordot, ő pedig Hondát. Tehát kevesebb mint 100 dolláros munkáért a Ford 2 vadonatúj autóeladást veszített azzal, hogy nem biztosította, hogy vevőként vigyáztak rám.

Mindenki mindig megkérdőjelezi, hogy nem márkahűség halott. Úgy gondolom, hogy az ellenkezőjét kell megkérdeznünk vásárlói hűség halott?

Manapság az ügyfelek csupán 23% -a hű bármely márkához. Miért? Nos, szerencsére az internet kéznél van, és van választási lehetőségünk. Néha több száz választás. Nem kell hűségesnek lenni egy problémás márkához, a fogyasztók 30 másodpercet tölthetnek, és új márkát találhatnak. És talán egy márka, amely hálásabb a fogyasztó üzletének.

Miért szakítanak a fogyasztók egy márkával?

  • A fogyasztók 57% -a szakít egy márkával, amikor a negatív vélemények továbbra is címzettek míg továbbra is hasonló termékeket kínálnak
  • A fogyasztók 53% -a szakít egy márkával, amikor annak megvolt adatszivárgás és adatszegés
  • A fogyasztók 42% -a szakít egy márkával, ha van ilyen nincs élő / valós idejű ügyfélszolgálat támogatás
  • A fogyasztók 38% -a szakít egy márkával, ha van ilyen nincs időben történő értékesítés és promóció vagy ajánlatokat

Az engedmények és az eldobható áruk világában úgy gondolom, hogy a vállalkozások figyelmen kívül hagyták a hűséges vásárló értékét. Évről évre segítem a vállalkozásokat abban, hogy minél több potenciális ügyfelet és termékeket és szolgáltatásokat szerezzenek. Amikor azt kérdezik tőlem, mit tehetnének jobban, szinte mindig elkezdem őket kérdezni megtartási és hűségprogramjaikról. Őrületes számomra, hogy a vállalatok több száz vagy ezer dollárt költenek az ügyfelek megszerzésére, de megtagadják tőlük az olyan ügyfélélményt, amely ennek töredékébe kerülhet.

Még ügynökségként is dolgoztam a megőrzési stratégiámon. Amikor ebben az évben némi alkalmazotti váltakozásom volt, hiányoltam néhány elvárást az ügyfelekkel szemben. Mielőtt elvesztettem volna az ügyfeleket, találkoztam velük, leértékeltem a szerződéseiket, és lehetőségeket adtam arra, hogyan tudnánk elvégezni a munkát. Tudom, milyen nehéz elnyerni az ügyfél bizalmát, és amikor ez veszélyben van, tudom, hogy fokoznom kell, és meg kell próbálnom helyrehozni. Nem működik minden alkalommal, de sokkal jobb, mint kirúgni és jobbra-balra fordítani az ügyfeleket.

Most megosztottunk egy infografikát a Bolstra-ból a ROI az ügyfélhűségről. Az övékhez hasonló ügyfélsiker-platformokat a belső munkatársak oktatására, a fogyasztók elhagyásra késztető kérdések azonosítására és az ügyfelek sikereinek márkája jövedelmezőségére gyakorolt ​​hatásának felmérésére használják. Az érett szervezetek azt látják, hogy az általános jövedelmezőségüket komolyan befolyásolja, ha csökken az ügyfelek megtartása. A vödör feltöltése pedig csak addig fog működni, amíg el nem fogy a pénz - amit sok startupnál látunk.

Itt található a Rave Reviews teljes infografikája, A márkahűség halott:

A márkahűség halott

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.