Hogyan előnyös az e-kereskedelmi CRM a B2B és B2C vállalkozások számára

B2B és B2C e-kereskedelmi CRM előnyei

Az ügyfelek viselkedésében bekövetkezett jelentős változás számos iparágat érintett az elmúlt években, de az e-kereskedelmi szektort érintette a leginkább. A digitálisan hozzáértő vásárlók a személyre szabott megközelítés, az érintésmentes vásárlási élmény és a többcsatornás interakciók felé fordultak.

Ezek a tényezők arra késztetik az online kiskereskedőket, hogy további rendszereket fogadjanak el, amelyek segítik őket az ügyfélkapcsolatok kezelésében, és személyre szabott élményt biztosítanak az éles versenyben.

Új ügyfelek esetén fel kell mérni igényeiket és preferenciáikat, és személyre szabott kapcsolatokat kell kialakítani, hogy elkerüljék, hogy a versenytársak felé tereljék őket. Ugyanakkor a vásárlási, megtekintési és vásárlási előzmények feltárása segít megfelelő ajánlásokat adni, és biztosítja azok megőrzését. Mindehhez hatalmas mennyiségű ügyféladat gyűjtése, tárolása, feldolgozása, szinkronizálása és kezelése szükséges.

Az egyik megfontolandó megoldás a ügyfélkapcsolat-menedzsment vagy rendszer CRM röviden.

A 91+ alkalmazottat foglalkoztató vállalkozások körülbelül 10%-a használja a CRM-et munkafolyamatai során.

Grand View kutatás

Különböző méretű cégek valósítanak meg e-kereskedelmi CRM szempontjainak:

  • Ügyfélkezelési automatizálás
  • Többcsatornás interakciók engedélyezése
  • Teljes kép kialakítása az ügyfélről
  • Marketing és szolgáltatási folyamatok automatizálása
  • Egyetlen ügyfélkezelési központ tervezése az adatok osztályok közötti ésszerű láthatósága érdekében

Hogyan felelhetnek meg az e-kereskedelmi CRM-megoldások az Ön üzleti igényeinek

A CRM-ek általában holisztikus megoldások, amelyek egy e-kereskedelmi architektúrába vannak beágyazva, hogy megfeleljenek a következő igényeknek:

  1. Működési igények – A hatékony ügyfélkezelés meglehetősen nagy kihívást jelent, és a legtöbb esetben lehetetlen egyetlen hiteles adatközpont nélkül. Ennek eredményeként az online kereskedelmi vállalkozások CRM-rendszerek telepítéséhez folyamodnak több érintkezési pont összekapcsolásához, hogy az ügyfelek adatait egy közös adattárba gyűjtsék össze, és biztosítsák az akadálytalan adathozzáférést a különböző részlegek számára.
  2. Analitikai igények – A CRM-ek az összegyűjtött adatokat felhasználhatják arra, hogy betekintést nyerjenek a megalapozott döntéshozatalhoz. A rendszer az összegyűjtött pénzügyi és marketing ügyféladatokat (például keresési lekérdezéseket, nézetek és vásárlási előzmények) használja fel részletes profilok létrehozására, viselkedés előrejelzésére, ajánlások generálására, a vevői elégedettség növelésére, valamint a keresztértékesítés és a továbbértékesítés lehetővé tételére.
  3. Együttműködési igények – A részlegek szétkapcsolása ronthatja a munkafolyamatok termelékenységét. Ahhoz, hogy egységes hozzáférést biztosítson az ügyféladatokhoz a marketing, az értékesítés és más részlegek számára, egyetlen rendszerre van szüksége, amely leegyszerűsíti az adatcserét és a hozzáférést. Az e-kereskedelmi CRM egyetlen ügyfélprofilhoz való hozzáférést, zökkenőmentes részlegek közötti együttműködést és vállalati szintű szinergiát biztosíthat.

E-kereskedelmi CRM B2B és B2C számára: Előnyök

Nem számít, milyen méretű az e-kereskedelmi vállalata, és akár B2B, akár B2C, a fő cél az ügyfelek vonzása, konverziója és megtartása. A CRM-eket azért fejlesztették ki, hogy a következő előnyök biztosításával segítsék a vállalatokat e célok elérésében:

  • Teljes ügyfélnézet – A hatékony ügyfélkezelési taktika a felhalmozott adatokon alapuló mélyreható ügyfélkutatással kezdődik. A CRM-ek segítséget nyújthatnak az online kereskedőknek az adatgyűjtésben, és ezek alapján 360 fokos vásárlói profil kialakításában. A részlegek közötti ügyfélnézethez való hozzáférés lehetővé teszi az értékesítési csatorna megfelelő kezelését, az ügyfelek vásárlási útjának láthatóságát, a tevékenységek nyomon követését, a célzott marketingstratégiák kidolgozását és a megfelelő ajánlások biztosítását.
  • Fejlett testreszabás – A beépített gépi tanulással rendelkező CRM-ek az összegyűjtött ügyféladatokat felhasználhatják az utánértékesítési és keresztértékesítési lehetőségekre, ajánlásokat tesznek lehetővé és egyszerűsítik a vásárlási élményt. Az ilyen személyre szabott megközelítés segít ügyfeleket vonzani, valamint növelni a megtartási és hűségarányokat.
  • Többcsatornás ügyfélélmény – Az omnichannel interakciók mai lehetőségei lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy rugalmasabbak legyenek a vásárlás során, legyen szó mobilról, webáruházakról vagy közösségi médiáról. Eközben a digitális kiskereskedők számára a hibátlan és személyre szabott élmény biztosítása a többcsatornás környezetben jelentős kihívásokat jelent a több érintkezési pont összekapcsolásával és a csatornákon átívelő vásárlói adatok egységes központba gyűjtésével kapcsolatban. A CRM képes a töredezett ügyfélélményeket egyetlen olyanná alakítani, amely több csatornát egyesít, és biztosítja, hogy minden adat látható legyen, a felhasználó pedig személyre szabott élményt kapjon bármilyen interakciós csatornán keresztül.
  • Marketing műveletek automatizálása – A marketing CRM-képességek magukban foglalják az értékesítési út során a vásárlói interakciók irányítását, a marketingfeladatok automatizálását, testre szabott marketingkampányok létrehozását, valamint a chatbotokkal és automatizált válaszokkal történő testreszabott szolgáltatás lehetőségét. A marketingfeladatok automatizálása és az ügyfelek viselkedésének megértése hatékonyabb potenciális potenciális ügyfelek támogatását, bevételnövekedést és személyre szabottabb megközelítést eredményez az ügyfelek vásárlási folyamata során.
  • Jövőorientált elemzés – A CRM-ek ügyféladattárként működnek, amelyek összegyűjtik, tárolják és felhasználják az adatokat megalapozott döntések meghozatalához. Ennek az egyetlen igazságforrásnak köszönhetően az adatok felhasználhatók az ügyfelek részletes profiljának létrehozására, az elkötelezettség szintjének becslésére, a viselkedés előrejelzésére, valamint az értékesítési folyamat szakaszának azonosítására a marketingtaktika időben történő alkalmazásához és a releváns ajánlások megfogalmazásához. Sőt, a rendszer képes azonosítani az értékes vásárlókat és a megszerzésük legjobb csatornáit, hogy megfelelő ajánlásokat adjon a további hatékony intézkedésekhez.

Egy CRM-megoldás beszerzése bizonyulhat a megfelelő módszernek az ügyfélkezelés automatizálására, személyre szabott megközelítésre, valamint a megtartás és az általános üzleti teljesítmény fokozására. Ezenkívül az e-kereskedelmi architektúra más moduljaival való hibátlan integráció révén a CRM-megoldás hatékonyan kiegészítheti a teljes ökoszisztéma funkcionalitását.