Az internet korában az ügyfeleket nem lehet figyelmen kívül hagyni
Huszonöt évvel ezelőtt azok a cégek, amelyek nem teljesítették a vevők elvárásait, gyakran kaptak dühös levelet az ügyfelektől. Az ügyfélszolgálatuk figyelmen kívül hagyhatja a levelet, és ezzel vége is lenne a történetnek.
Az ügyfél elmondhatja néhány barátjának. A nagy cégek, például a légitársaságok többnyire megúszhatják a rossz szolgáltatást. Fogyasztóként nem sok hatalmunk volt számon kérni őket.
De a közösségi hálózatok, a vitalapok, a Twitter és a YouTube megjelenésével az asztalok megfordultak. Az alábbi videó az egyik kedvenc példám, amikor egy fogyasztó gyakorolja hatalmát. A United Airlines megrongálta Dave Carroll zenész gitárját. Kilenc hónapig tartó kártérítési igény után feladta. Írt egy dalt és készített egy videót, amelyet több mint 73 millió alkalommal néztek meg. 41,000 25,000 értékelésével és XNUMX XNUMX megjegyzésével több barátot sikerült elérnie, demonstrálva az erőviszonyok eltolódását a fogyasztó felé.
Ez egy PR-rémálom a légitársaság számára, nem lehet megállítani. A videón kívül több mint 70,000 XNUMX cikklistát és linket találtam blogbejegyzésekben és híroldalakon, beleértve a
Huffington Post hoz NY Times,‘So what should United Airlines do? How does a large company use social media to respond? Once the video was released the $1,200 which would have made the problem go away six months ago, nem volt elég. Ahogy Mr. Carroll elmagyarázza: Már egy ideje dühös vagyok, és ha valami, akkor köszönetet kell mondanom a Unitednek. Olyan kreatív lehetőséget adtak nekem, amely összehozta az embereket a világ minden tájáról.
Mellesleg, zenészként csak közepesen sikeres, a dal egyik napról a másikra sikert aratott Mr. Carroll-ból, és ígéretes karrierje során csoportokkal beszélget az ügyfélszolgálatról.