Első ügyfél-e-kereskedelem: Intelligens megoldások annak a dolognak, amelyet nem engedhet meg magának, hogy tévedjen

Ügyfél-első e-kereskedelmi technológiák

Az e-kereskedelem felé forduló pandémiás korszak megváltozott fogyasztói elvárásokkal járt. Miután hozzáadott értéket teremtettek, az online ajánlatok a legtöbb kiskereskedelmi márka elsődleges ügyfél-érintő pontjává váltak. És mint a vevői interakciók fő csatornája, a virtuális ügyfélszolgálat jelentősége mindig magas.

Az e-kereskedelem ügyfélszolgálata új kihívásokkal és nyomással jár. Először is, az otthoni ügyfelek több időt töltenek online, mielőtt meghozzák a vásárlási döntéseiket.

A válaszadók 81% -a online vizsgálta termékét, mielőtt meghozta a vásárlási döntését. Ez a szám négyszeres növekedést jelent a pandémiát megelőző mindössze 20% -os átlaghoz képest. Ezenkívül a tanulmány megállapította, hogy a fogyasztók most átlagosan 79 napot töltenek az információk gyűjtésével az interneten, mielőtt termékeket vagy vállalatokat választanának a főbb vásárlási döntéseikhez. 

Forrás: GE Capital

Az egyre összekapcsoltabb és kíváncsibb világban az ügyfélélmény kell legyen a vállalat elsődleges prioritása. Nagyjából 2017-ben A fogyasztók 93% -a az online vélemények befolyásolták kiskereskedelmi döntéseiket - mivel több idő állt a kezünkbe, és több kereskedelem zajlott a képernyőnkkel, ez a szám csak nőtt. A kiskereskedők már nem engedhetik meg maguknak az online vásárlói tapasztalatok megismerését. A pozitív, virtuális interakció biztosítása nem értékesítési taktika, hanem túlélési stratégia. És ez még fontosabbá válik a COVID-korban.

Az alábbiakban bemutatunk néhány digitális szolgáltatási stratégiát, amelyekre minden virtuális kiskereskedőnek szüksége van.

Tech a jobb sebességért: Mert az időzítés minden

Az Internet szellemisége instancia. Lehet, hogy hozzászoktunk a nagy bevásárlóközpontok sorához, de senki sem akar várakozni a virtuális támogatásra. Ez egyedülálló akadályt jelent az e-kereskedelmi kiskereskedők számára, akik nem tudják „becsukni a virtuális ajtókat”, amikor az óra 7 órakor beáll. 

A virtuális várakozási idők kiküszöbölése és az új, éjjel-nappal jelentkező igény kezelése érdekében a kiskereskedők elsöprő mértékben chatbotokhoz fordulnak az ügyfélszolgálati megoldásokért. A csevegőrobotok mesterséges intelligenciát használnak arra, hogy aktívan kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel, akár szöveges, webes üzenetküldés útján, akár telefonon keresztül. A chatbotok elfogadási aránya a pandémiában végig megduzzadt, mivel a kiskereskedők úgy látták, hogy az automatizált ügyfélkezelés csökkenti működési költségeiket. A csevegőrobotok egyszerűsített módszereket kínálnak a fizetés összegyűjtésére, a megrendelések vagy visszatérítések feldolgozására és a leendő ügyfelek kiszolgálására - mindezek nélkül. 

Emiatt, A Business Insider legújabb jelentése nem érhet meglepetést. Azt jósolták, hogy a fogyasztói kiskereskedelmi csevegőrobotok költése világszerte eléri a 142 milliárd dollárt a következő három évben. Azt is megállapították, hogy az internethasználók nagyjából 40% -a valójában jobban szeret hogy csevegőrobotokkal léphessen kapcsolatba más támogatási rendszerekkel, például virtuális ügynökökkel. 

Technika az integrált élményért: Új fogyasztói szabvány

Az e-kereskedelem egyedülálló, mivel bárhonnan folytatható. A márkák nem mindig bízhatnak abban, hogy a fogyasztók otthon ülnek a teljes méretű monitorok előtt, weboldaluk tökéletes megjelenítéssel. Gyakran a fogyasztók a márka weboldalával lépnek kapcsolatba mobiltelefonjukon a mindennapi tevékenységek közepette. De a Statista által összegyűjtött adatok jelzik, hogy a fogyasztók csupán 12% -a tartja kényelmesnek a mobil kereskedelmi tapasztalatait. 

A virtuális mozgalom új nyomást gyakorol a kiskereskedőkre, hogy javítsák vásárlói tapasztalataikat az összes fogyasztói érintkezési ponton, és amikor a mobilról van szó, egyértelműen van tennivaló. De azok a kiskereskedők, akik továbbra is befektetnek CRM (ügyfélkapcsolat-menedzsment) megoldásaikba, jobb helyzetben vannak a COVID-korszak igényeinek kezeléséhez. Az integrált CRM platformok lehetővé teszik a kiskereskedők számára, hogy minden csatornán kezeljék vásárlói tapasztalataikat, összevonva bolti adataikat online értékesítésükkel, chatbot-interakcióikkal, közösségi média elkötelezettségükkel és e-mailes kampányaik eredményeivel.

Ez nem csak megbízható ügyfélélményt nyújt, amelyben az adataikat több érintési ponton is biztonságban és állandóan tartják, hanem további előnye is, hogy az összes fontos adatot egy közhelybe gyűjtik. A több eseményen keresztül végrehajtott automatizált adatbeszerzés egyszerűsíthető egyetlen platformra; a megrendeléseket gyorsabban töltik ki, a visszaküldéseket hatékonyabban dolgozzák fel, és a tulajdonosok minden olyan információval rendelkeznek, amelyre marketingjük felhatalmazásához szükségük lehet.

Tech a célzott marketinghez: Amit eddig tudtunk

A sok adatfolyam folyamán a digitális marketingszakemberek néhány különböző irányban kísérleteznek. A nyertes stratégiák között eddig a kibővített valóság elfogadása szerepelt. A kiterjesztett valóság (AR) megoldja a COVID-korszak egyik fő problémáját: Hogyan bízhatok meg a termékben, ha nem látom a boltban? Az intelligens marketing csapatok gyorsan megtalálták a megoldást. Az AR tapasztalatok szimulálhatják a bútorok megjelenését a nappaliban, a nadrág méretét egy adott kereten, a rúzs árnyalatát az ügyfél arcán. 

Az AR kiveszi a találgatásokat az online vásárlásból, és máris hihetetlen hozamot kínál a kiskereskedőknek; Az interaktív, 3D termékmegjelenítő kiskereskedők 40% -kal magasabb konverziós arányt jelentettek. Biztonságos fogadás, hogy a kiskereskedők nem akarnak hamarosan megválni a magasabb eladásoktól, Statista becslése szerint hogy a kibővített valóság piaca 2.4-re 2024 milliárd felhasználót fog elérni. 

Végül, az intelligens marketing csapatok inkább a személyre szabásra, mint vezető értékesítési stratégiára támaszkodnak, és jogosan. Az e-kereskedelem egy dolgot kínál, amelyet soha nem tudnánk szimulálni az üzletekben: minden online vásárló „besétálhat” egy teljesen más, virtuális üzletbe. A termékajánlatok személyre szabása az online vásárló ízlésének megfelelően növeli annak valószínűségét, hogy a fogyasztók találnak valamit, ami gyorsan magára vonja a szemüket. Személyre szabott felajánlások azt jelentik, hogy a böngésző korábbi vásárlásaiból és a helyszíni tevékenységből származó adatokat felhasználjuk ízlésük előrejelzéséhez; egy másik feladat, amely sokkal hozzáférhetőbbé vált a mesterséges intelligencia erején keresztül. A testreszabás a COVID utáni kereskedelem oszlopa lesz, amely megváltoztatja a fogyasztói elvárások terét. 

A csevegőrobotok, az integrált CRM-ek és az intelligensebb adatmegoldások segíthetik a kiskereskedelmi szakembereket e-kereskedelmi igényeik kezelésében. Az online értékesítésből származó megnövekedett adatok intelligensebb marketinget eredményezhetnek, és az AR-ba történő befektetés biztonságos tétnek tűnik. Végül azonban mindig az ügyfélé lesz a végső szó; A COVID utáni túlélés attól függ, hogy a kiskereskedők a (virtuális) ügyfelet helyezik előtérbe. 

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.