Az AT&T csalódott ezen a hétvégén, de alkalmazottaik NEM

Az AT & TÓ, AT&T. Valamikor vasárnap napközben elvesztettem a DSL-t. Amikor vasárnap este hazaértem, felhívtam a támogatási vonalat. Itt kezdődik a móka. Hanggal aktivált rendszerük van az AT&T-nél. Nem tudom megmondani, milyen hülyeséget okoz az az érzésem, hogy egy másik hangon beszélek, amelyet számítógéppel generálnak, lelkes ingadozással a hangjukban. Inkább nyomok gombokat, de ez nem volt lehetőség.

Először a rendszer megkérdezi, hogy szükségem van-e segítségre en Espanol. Bár kísértésbe esett a válaszadás, ci, nem tettem. Kíváncsi vagyok, miért nem egyszerűen azt kérdezik, hogy milyen nyelven szeretne segítséget kérni, és azt mondja-e, hogy angolul vagy spanyolul szól. Kevesebb időbe telik, mint végigvinni az összes utasítást mindkét nyelven.

Minden egyes híváskor a rendszer megkérdezte, hogy abból a számból hívtam-e, amelyről hívtam. A hívófél-azonosító használatával megkérdezték, hogy ez a telefonszám-e. - Igen - válaszoltam a rendszernek.

A hold reklám egy új távolsági árfolyamról szólt, amely érdekes lehet számomra, ezért azt mondtam, hogy „Igen”, hogy azt mondjam, hogy érdekel ... a rendszer azt mondta nekem, hogy az nyitvatartási időn kívül van, és letettem rám. Tehát vissza kellett hívnom és újrakezdeni.

Miután megerősítette a telefonszámot, a számítógép hangja ezt követően megkérdezte: „Mit hívsz?” és azt mondanám, hogy „a DSL nem működik”. „Rendben”, az energikus számítógép azt mondaná, mintha megkönnyebbült volna, ha lefordíthatja a hangomat. Akkor továbbítanék a CSR... sejtem az 1. szintet.

Az első kérdés a CSR? „Milyen telefonszámot hívsz?”. Nem hiszem el, hogy az utolsó percet egy géppel beszéltem, hogy megerősítsem azt a számot, amelyről beszélek, és a CSR ugyanezt a kérdést teszi fel nekem. Szóval megismétlem a számot, és megerősítem, hogy én vagyok az a srác, akinek a fiókja van, amelyről hívom.

Ezzel eljutottam egy pontig ... miért érdekel, ha én vagyok a fiók tulajdonosa? Mi lenne, ha nem én lennék a fiók tulajdonosa, és hazudnék? Nem tudnád a különbséget, miért kérdeznél? Sóhaj.

„Mi a probléma?”… Ismét ... a számítógép hangja nem adott át semmilyen információt a CSR-nek. Most elmagyarázom, hogy a DSL Pro fiókom nem működik, és nem működik.

- Milyen modem van? Oké, AT&T, tőletek vettem a modemet ... miért nem tudod ezt már? Milyen jó lett volna hallani: "Úgy látom, hogy a SpeedStream DSL modem elöl van 4 lámpával, meg tudnád mondani, hogy melyik lámpa világít?". Nincs ilyen szerencse.

Úgy tűnik, hogy a problémát fel kell emelni, miután átsétáltuk a routeremet és további dolgokat végeztünk. A CSR elég kedves volt, és még „forrón át is vezetett” a következő szintre, telefonon bemutatva a következő technikusnak. A következő támogatási technológia nagyon barátságos és alapos volt ... a DSL modemet egy másik aljzathoz futtattuk, hogy lássuk, mi az eredmény, hogy kiderüljön, mi lehet a probléma. Leminősítette DSL-jemet, hogy megnézze, sebesség kérdés-e. A beszélgetést azzal a gondolattal hagytuk, hogy teszteljem a DSL modemet a szomszédom lakásában, akinek szintén van DSL-je. Jó ötlet. Megadta a jegy számát, amellyel hivatkozni tudtam, és visszahívni.

A szomszédomnál teszteltem a modemet, és egy pillanatra jelet kaptam. Tyűha! Biztosan ez a vonal.

Később este lefutottam a Starbucks-ba, hogy vezeték nélküli kapcsolatot szerezzek, és valóban megpróbáltam beszélgetni a támogatáson keresztül. Némi megkönnyebbülést jelentett számomra, hogy nem kellett beszélnem a számítógépes hanggal, de mégis számos számlaadatot és magyarázatot kellett átélnem, pedig megnyíltam a Jegyszámmal. Felhozzák a jegyet, és megbeszélnek egy technikust, aki kijön az ASI vonal osztályáról. Hétfőn kijön a vonaltechnikus, ellenőrzi a vonalat, és azt mondja nekem, hogy jó. És elmegy.

Most mi?

Igen, ez így van. Vissza kell hívnom, beszélnem a számítógép hangjával, beszélnem a CSR-vel, és újra kapcsolatba kell lépnem a vonali részleggel, hogy megbeszélhessek egy találkozót egy DSL technikus számára, aki kijön. Nem tudnak azonnal kijönni, be kell ütemezniük egy napra. Arrgh. Most kedden 8: 5-2: XNUMX között vagyok. Szép ütemezés, mi? Nem baj ... ma XNUMX beteg gyerekkel vagyok otthon, rengeteg időm van.

Ma (kedden) kijön a DSL technikus, és néhány percen belül felkínál és új modemmel fut. Számlázom a látogatást és a modemet, 120 dollár összeget.

120 dollár a DSL visszaszerzésére valójában megkönnyebbülés, de marketing szempontból nincs értelme. Kíváncsi vagyok, hogy hány másik DSL-ügyfél frissítette fiókját az AT&T-nél, és náluk maradt több mint 4 évig. Eladják a modemet, amikor először regisztrálsz ... de nem adnak ingyen pénzt, miután 4 éve velük vagyok? Ez néma vásárlói elismerés. Azt mondja nekem, hogy egyszerűen csak nikkelezni és dimet akarsz még akkor is, ha hűséges voltam ennyi év alatt. Telefonos szolgáltatásom is van velük.

Pedig itt van a véleményem erről a huncutságról. Minden ember, akivel örömmel dolgoztam ebben a kérdésben, fantasztikus volt. Minden egyes CSR udvarias, barátságos és személyre szabott volt. Beszéltem egy St. Louis-i képviselővel, és mindketten arról beszéltünk, hogy mennyire hálás, hogy az ottani emberrablás eredményeként a fiúkat visszaadták szüleikhez.

Ami frusztráló és kudarcot vallott ebben a kérdésben, az az üzlet, a folyamat és a technológia - soha nem az emberek. Mindig hálás és kegyes voltam minden támogatóval, akivel beszéltem ... Tudom, hogy nem az ő hibájuk, hogy valaki milliókat költött egy néma hangrendszerre. Mindegyikük elnézést kért a kellemetlenségért, és a folyamatuknak megfelelően továbbvitt a következő emberhez ... de a folyamat szar!

A kérdések: Miért ne tekintené át gyorsan az ügyfelek nyilvántartásait, és valóban értékelne hűségüket, és ennek megfelelően állítsa be támogatási szintjét? Ha az AT&T megvizsgálta volna a számlámat, 4 év alatt egyetlen panasszal és problémával sem találkoztak volna, egyetlen frissítéssel és megbízható fizetési előzményekkel. Nem éri meg, hogy egy legfelső szintű DSL technikust azonnal, költség nélkül kiküldjenek, elhárítsák a rendszert és telepítsenek egy új modemet? Szerintem igen ... de valaki az AT&T-nél nyilván nem ért egyet.

Tudni akartam mindannyiótokkal, hogy a lányom láza ma tört ki, és talpra áll. Volt egy nagy finálé amit nem részletezek, de örülök, hogy újra egészséges lesz és eszik.

A fiam és én mindketten harcolunk ez ellen, de az alátét és a kézi tisztítás biztosan segít, azt hiszem, sikerülni fog. Köszönet azoknak az embereknek, akik személyesen keresték meg az e-mailt vagy kommenteltek. A kedvességed hihetetlen, és nagyon értékelem. Nagyszerű munkáltatónál dolgozom, de el kell ismernem, hogy onnan csak egyetlen ember hívott vagy küldött e-mailt ... de annyian közületek, blogtársak, a világ minden tájáról megkerestétek.

Wow - ez engem nagyon elrobbant! Köszönöm.

5 Comments

  1. 1

    Az automatizált hangrendszer valóban hülyén hangzik. Itt nincs ilyen, ezért örülök. A nyomógombok a legjobbak!

    Az ügyfélszolgálat azonban itt a legtöbb helyen nagyon szívós. Az idő felében nem értik a problémádat. A BPO ipar problémái!

  2. 2
  3. 3

    Köszönöm az illusztrációt, Doug. Véleményem szerint ez történik, amikor azt mondjuk exmunkatársainknak, hogy legyenek kedvesek
    de csak ezt használja ügyfélstratégiánkként. Nincs áttekintés az ügyfelek érintéseiről, nincs átgondolás az áramláson keresztül
    kölcsönhatás. Ezt „CRM véletlenszerű cselekedeteknek” nevezem.

    Örülök, hogy hallotta, hogy a lánya jobban érzi magát!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Meg voltam győződve arról, hogy a DSL elérhető volt a környéken (10 éve hűséges ügyfél vagyok). Az első naptól kezdve 3.0Mbps-ről (29.95) kellett leminősítenem, mert „a vonal nem tudta kezelni a sebességet a DSL irodától való távolság miatt - 6,500 láb]. Valami, amit az értékesítési személy elhanyagolt elmondani. Egyszer 1.5 Mbps sebességgel (havi 19.95) a vonal továbbra is véletlenszerűen és a lehető legrosszabb időben szakadt meg. A harmadik fordulóban az AT&T technikusai 1.5 Mbps felére 928 kbps-re (de nem a havi költségekre) csökkentették a szolgáltatásomat - a stabil vonal tartása érdekében - Újra nincs szerencsém.
    Lemondtam a szolgáltatásomat, elakadtam egy 200 dolláros lemondási díjnál, mert értékesítőik más „kezdési” dátumot adtak nekem a 30-as próbára, mint a „technikusaik”. Miután 5 órán át elmondtam a történetem oldalát 11 különböző munkatársnak (Indiában), és miután jegyzeteim és neveim igazolták álláspontomat, már nem voltak hajlandók rám hallgatni. Mind a 8 technikus, akivel beszéltem, többször elmondta, hogy „a vonal instabil”.
    Új szlogen ??? „AT&T - olyan vállalat, amely NEM A Kommunikációs üzletágban működik.”

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.