Mobil és táblagépes marketing

Az AT&T csalódott ezen a hétvégén, de alkalmazottaik NEM

Az AT & TÓ, AT&T. Valamikor vasárnap napközben elvesztettem a DSL-t. Amikor vasárnap este hazaértem, felhívtam a támogatási vonalat. Itt kezdődik a móka. Hanggal aktivált rendszerük van az AT&T-nél. Nem tudom megmondani, milyen hülyeséget okoz az az érzés, hogy a másik oldalon egy olyan hanggal beszélek, amelyet számítógéppel generálnak, lelkes ingadozással a hangjukban. Inkább nyomok gombokat, de ez nem volt lehetőség.

Először a rendszer megkérdezi, hogy szükségem van-e segítségre en Espanol. Bár kísértésbe esett a válaszadás, ci, nem tettem. Kíváncsi vagyok, miért nem kérdezik meg egyszerűen, hogy milyen nyelven szeretne segítséget kérni, és azt mondja-e, hogy angolul vagy spanyolul szól. Kevesebb időbe telik, mint végigvinni az összes utasítást mindkét nyelven.

Minden egyes híváskor a rendszer megkérdezte, hogy abból a számból hívtam-e, amelyről hívtam. A hívófél-azonosító használatával megkérdezték, hogy ez a telefonszám-e. - Igen - válaszoltam a rendszernek.

A hold reklám egy új távolsági árfolyamról szólt, amely érdekes lehet számomra, ezért azt mondtam, hogy „Igen”, hogy azt mondjam, hogy érdekel ... a rendszer azt mondta nekem, hogy az nyitvatartási időn kívül van, és letettem rám. Tehát vissza kellett hívnom és újrakezdeni.

Miután megerősítette a telefonszámot, a számítógép hangja ezt követően megkérdezte: „Mit hívsz?” és azt mondanám, hogy „a DSL nem működik”. „Rendben”, az energikus számítógép azt mondaná, mintha megkönnyebbült volna, ha lefordíthatja a hangomat. Akkor továbbítanék a CSR... az 1. szintet sejtem.

Az első kérdés a CSR? "Melyik telefonszámot hívja?". Nem hiszem el, hogy az utolsó percet egy géppel beszéltem, hogy megerősítsem a számot, amelyről beszélek, és a CSR ugyanezt a kérdést teszi fel nekem. Tehát megismétlem a számot, és megerősítem, hogy én vagyok az a srác, akinek a fiókja van, amelyről felhívom.

Ezzel eljutottam egy pontig ... miért érdekel, ha én vagyok a fiók tulajdonosa? Mi lenne, ha nem én lennék a fiók tulajdonosa, és hazudnék? Nem tudnád a különbséget, miért kérdeznél? Sóhaj.

„Mi a probléma?”… Ismét ... a számítógép hangja nem adott át semmilyen információt a CSR-nek. Most elmagyarázom, hogy a DSL Pro fiókom nem működik, és nem működik.

- Milyen modem van? Oké, AT&T, tőletek vettem a modemet ... miért nem tudod ezt már? Milyen jó lett volna hallani: "Úgy látom, hogy a SpeedStream DSL modem elöl van 4 lámpával, meg tudnád mondani, hogy melyik lámpa világít?". Nincs ilyen szerencse.

Úgy tűnik, hogy a problémát fel kell emelni, miután átsétáltuk a routeremet és elvégeztünk néhány további dolgot. A CSR elég kedves volt, és még „forrón át is vezetett” a következő szintre, telefonon bemutatva a következő technikusnak. A következő támogatási technológia nagyon barátságos és alapos volt ... a DSL modemet egy másik aljzathoz futtattuk, hogy lássuk, mi az eredmény, hogy megtudjuk, mi lehet a probléma. Leminősítette DSL-jemet, hogy megnézze, sebesség kérdés-e. A beszélgetést azzal a gondolattal hagytuk, hogy teszteljem a DSL modemet a szomszédom lakásában, akinek szintén van DSL-je. Jó ötlet. Megadta a jegy számát, amellyel hivatkozni tudtam, és visszahívni.

A szomszédomnál teszteltem a modemet, és egy pillanatra jelet kaptam. Tyűha! Biztosan ez a vonal.

Később aznap éjszaka lerohantam a Starbucks-hoz, hogy vezeték nélküli kapcsolatot szerezzek, és megpróbáltam beszélgetni a támogatáson keresztül. Némi megkönnyebbülést jelentett számomra, hogy nem kellett beszélnem a számítógépes hanggal, de mégis számos számlaadatot és magyarázatot kellett átélnem, noha megnyíltam a Jegyszámmal. Felhozzák a jegyet, és megbeszélnek egy technikust, aki kijön az ASI vonal osztályáról. Hétfőn kijön a vonaltechnikus, ellenőrzi a vonalat, és azt mondja nekem, hogy jó. És elmegy.

Most mi?

Igen, ez így van. Vissza kell hívnom, beszélnem a számítógép hangjával, beszélnem a CSR-vel, és újra kapcsolatba kell lépnem a vonali részleggel, hogy megbeszélhessek egy találkozót egy DSL-technikus kijövetelére. Nem tudnak azonnal kijönni, be kell ütemezniük egy napra. Arrgh. Most kedden 8 és 5 óra között vagyok. Szép ütemezés, mi? Nem baj ... ma 2 beteg gyerekkel vagyok otthon, rengeteg időm van.

Ma (kedden) kijön a DSL technikus, és néhány percen belül felkínál és új modemmel fut. Számlázom a látogatást és a modemet, 120 dollár összeget.

120 dollár a DSL visszaszerzésére valójában megkönnyebbülés, de marketing szempontból nincs értelme. Kíváncsi vagyok, hogy hány más DSL-ügyfél frissítette az AT&T-nél a fiókját, és több mint 4 évig velük maradt. Eladják a modemet, amikor először regisztrálsz ... de nem adnak ingyen pénzt, miután 4 éve velük vagyok? Ez néma vásárlói megbecsülés. Azt mondja nekem, hogy egyszerűen csak nikkelezni és dimet akarsz még akkor is, ha hűséges voltam ennyi év alatt. Telefonos szolgáltatásom is van velük.

Pedig itt van a véleményem erről a fecsegésről. Minden ember, akivel örömmel dolgoztam ebben a kérdésben, fantasztikus volt. Minden egyes CSR udvarias, barátságos és személyre szabott volt. Beszéltem egy St. Louis-i képviselővel, és mindketten arról beszéltünk, hogy mennyire hálás, hogy az ottani emberrablás eredményeként a fiúkat visszaadták szüleikhez.

Ami frusztráló és kudarcot vallott ebben a kérdésben, az az üzlet, a folyamat és a technológia - soha nem az emberek. Mindig hálás és kegyes voltam minden támogatóval, akivel beszéltem ... Tudom, hogy nem az ő hibájuk, hogy valaki milliókat költött egy néma hangrendszerre. Mindegyikük elnézést kért a kellemetlenségért, és a folyamatuknak megfelelően továbbvitt a következő személyhez ... de a folyamat szar!

A kérdések: Miért ne tekintené át gyorsan az ügyfél nyilvántartását, és valóban értékelne hűségét, és ennek megfelelően állítaná be támogatási szintjét? Ha az AT&T ellenőrizte volna a számlámat, 4 év alatt egyetlen panasszal vagy problémával sem találkoztak volna, egyetlen frissítéssel és megbízható fizetési előzményekkel. Nem éri meg egy legfelsőbb szintű DSL-technikust azonnal, költségmentesen kiküldeni, elhárítani a rendszert és telepíteni egy új modemet? Azt hiszem ... de az AT&T-nél nyilvánvalóan nem ért egyet.

Szerettem volna mindenkinek tudatni, hogy a lányom láza ma tört ki, és talpra áll. Volt egy nagy finálé amit nem részletezek, de örülök, hogy újra egészséges lesz és eszik.

A fiam és én mindketten küzdünk ez ellen, de az alátét és a kézi tisztítás biztosan segít, azt hiszem, sikerülni fog. Köszönet azoknak az embereknek, akik személyesen keresték meg és küldtek e-mailt vagy kommenteltek. A kedvességed hihetetlen, és nagyon értékelem. Nagyszerű munkáltatónál dolgozom, de el kell ismernem, hogy onnan csak egyetlen ember hívott vagy küldött e-mailt ... de annyian közületek, blogtársak, a világ minden tájáról megkerestétek.

Wow - ez engem nagyon elrobbant! Köszönöm.

Douglas Karr

Douglas Karr CMO of OpenINSIGHTS és az alapítója a Martech Zone. Douglas több tucat sikeres MarTech startupnak segített, több mint 5 milliárd dolláros átvilágításban segédkezett a Martech akvizíciókban és befektetésekben, és továbbra is segíti a vállalatokat értékesítési és marketingstratégiáik megvalósításában és automatizálásában. Douglas nemzetközileg elismert digitális átalakulás és MarTech szakértő és előadó. Douglas egy Dummie's Guide és egy üzleti vezetői könyv szerzője is.

Kapcsolódó cikkek

Vissza a lap tetejére gombra
közel

Adblock észlelve

Martech Zone ingyenesen tudja biztosítani Önnek ezt a tartalmat, mivel webhelyünkkel bevételt szerezünk hirdetési bevételek, társult linkek és szponzorálás révén. Nagyra értékelnénk, ha eltávolítaná hirdetésblokkolóját, miközben megtekinti webhelyünket.