Vállalati blogolás katasztrófán keresztül (annak kibontakozása közben)

BombaA Monster hosting szolgáltatás, a Dreamhost, jelenleg a SaaS rémálmát éli. Úgy tűnik, a katasztrófa dominói mind úgy döntöttek, hogy folyamatos események láncolatában állnak fel számukra. Míg egy nagy újságüzemben karbantartásvezetőként dolgoztam, elmondtam az embereknek, hogy végtelen sok dolog van tudott tévedj az oldalak megszerzése és a papír utcára helyezése között. Az én feladatom az volt, hogy kezeljem ezt a kockázatot a rendszer minden lehetséges gyengeségének megtámadásával. Néha ezek a dolgok azonban nem voltak a mi kezünkben! A Dreamhost ezt most kideríti ... de a katasztrófát aktívan kommunikálják a sajátjukon keresztül vállalati blog (klumpa).

Dicsérem a Dreamhost-ot az időszerűségük és őszinteségük miatt klumpa. Nem vagyok ügyfél (a következővel fogadok: Ugróvonal), de újonnan tisztelték őket, miután elolvasták „folyamatos katasztrófájukat”.

Seth Godin írja:

Első lecke: amikor a dolgok összezavarodnak, a tiszta, önkritikus és bocsánatkérés az egyetlen módja az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak, ha azt várja tőlük, hogy újabb esélyt adnak Önnek.

Második lecke: a történeted minden, ami megvan. Ha eladja az „időszerű” történetet, jobban fektessen be minden szükségesbe, hogy megbizonyosodjon róla, hogy a története igaz. Ha organikus joghurtot árul, akkor fizessen többet, mint amennyire szüksége van a méreganyagok távoltartásához.

Harmadik lecke: Ha úgy gondolja, hogy valamikor a következő tíz évben energiafelesleg lesz (New Yorkban nincsenek barnák, Ohióban olcsó gáz és rengeteg energia van az új widgetjeihez bárhol is van), akkor azt hiszem, hogy rossz fogadás.

Néhány pontot fűznék az első leckéhez:

  • Legyen időszerű.
  • Ne bújj el.

Az alábbi megjegyzést tettem a Dreamhost bloghoz (előbb olvassa el):

Néhány visszajelzés az "Office of the Building" címre. Nagyon sok részlet ismertetése a berendezés meghibásodása kapcsán csak azt a kíváncsiságot nyújtja az ügyfélnek, hogy vajon mennyivel lehet még rosszabb. Azáltal, hogy rengeteg részletet közöl a kieséssel kapcsolatban, de semmilyen személyre szabás vagy kapcsolatfelvételi adat (pusztán az „Épület irodájának” aláírása) nem őszinte, és azt mutatja, hogy nem akar ügyfelével szembesülni a problémával. Ez zavaró.

Cégemnek tavaly hosszabb volt a kiesése, ami több százezer dollárba került a megújításokba. Mindazonáltal dollármilliókba kerülhetett, ha nem hívtuk be az alkalmazottainkat, nem tettünk fel egy alternatív kapcsolattartási oldalt (egy regisztrációs oldalt egy telefonszámmal, ahol elérhettük ügyfeleinket), és személyesen kerestünk meg minden MINDEN ügyfelet, aki érintett.

Az értelmetlen aláírás mögé bújni szörnyű. Nem tűrném ezt.

Mit gondolsz?

Ez az oldal Akismet-et használ a levélszemét csökkentése érdekében. Ismerje meg, hogyan dolgozik a megjegyzésed.