A gyenge ügyfélszolgálat károsítja a marketing megtérülését
Jitbit, a help desk platform elkészítette ezt az infografikát olyan statisztikákkal, amelyek egyértelműen lefestik a gyenge ügyfélszolgálat üzleti hatását. A vállalatok továbbra is úgy kezelik a gyenge ügyfélszolgálatot, mint évekkel ezelőtt ... amikor az ügyfelek csak az üzleti vállalkozásoknak vagy egy kis baráti körnek panaszkodtak. De nem ez a világ valósága, amelyben élünk.
A dühös ügyfelek néma merénylők
A gyenge ügyfélszolgálat rontja a márka hírnevét az interneten, és közvetlenül befolyásolja a marketing megtérülését. Ha van olyan termékoldala az interneten, amely alatt gyenge vélemények vannak, a potenciális vásárlók elmennek. Valójában a látogatók 86% -a nem vásárol negatív értékelésű vállalattól.
Az ügyfélszolgálat általános javítása érdekében a JitBit azt javasolja a vállalatoknak, hogy javítsák a szolgáltatást végző alkalmazottak és az ügyfelek közötti interakciót, biztosítsanak jobb képzést a hozzá nem értő személyzet elkerülése érdekében, és következetes élményt nyújtsanak az összes ügyfélszolgálati csatornán - beleértve a telefont, az e -mailt, az élő csevegést és a fórumokat is. , click-to-call támogatás, és még a közösségi média is. Részletesen részletezik a 11 módszer a rossz ügyfélszolgálat égeti a lényegét bejegyzésükben:
- Megközelíthetetlenség - a vállalkozásoknak elérhetővé kell válniuk és reagálniuk kell minden csatornán.
- Sebesség - semmi sem frusztrálja a fogyasztót, mint a segítségre várás.
- Tudás - azok a szolgáltatók, akik nem tudnak segíteni, túl vannak a frusztráltságon.
- érvek - a harc megnyerése a vállalkozásokat a háború elvesztésébe taszítja.
- ígéretek - az ígéretek megszegése megszakítja a bizalmat, és az összes vállalat fele megszegi az ígéreteket.
- Records - az ismételt hívások és a probléma újbóli elmagyarázása minden egyes alkalommal meghökkenti az ügyfeleket.
- Testreszabás - nem ismeri fel az ügyfelét, értékét, szakértelmét és elvárásait.
- Kihallgatás - felesleges újra és újra megismételni a problémát, és csökkenti az elégedettségi arányokat.
- Nyomon követése - amikor azt mondod, hogy utánajársz, kövess.
- Durva személyzet - bármennyire is rossz napja van a személyzetnek, nincs ok arra, hogy ezt kivegye a következő ügyfélre.
- Szaladgálni - az átutalás és a késedelem felbontás nélkül a legrosszabb, amit tehet az ügyfelekkel.
Ennek az infografikának a sora? 2020-ig Vásárlói élmény meg fogja előzni az árat és a terméket kulcs márkadifferenciáló. Sok márka már ott van, véleményem szerint. A vállalkozások megtudják, hogy az elégedetlen ügyfelek ritkán térnek vissza, a többség soha többé nem veszi igénybe a vállalatot. Tegye ezt azzal a ténnyel, hogy a nem elégedett ügyfelek könnyedén megoszthatják csalódottságukat az interneten, és vállalkozása gondokba keveredik, ha nem válaszol és nem javítja a verbalizált problémákat. Sok vállalat az ügyfélszolgálatot szükséges gonoszságnak tekinti, amikor befektetnie kellene versenytársaitól való megkülönböztetésként.