Az első 5 ügyfélszolgálati kihívás (és hogyan lehet ezeket kijavítani)
Még mindig sok olyan vállalat van, amely úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálat és a marketing különálló funkciók a szervezeten belül. Sajnos a két részleg gyakran ellentmondásban van egymással egy szervezetben. Az ügyfélszolgálatnak ma már van egy nyilvános eleme, amely befolyásolhatja – sőt tönkreteheti – a vállalat hírnevét, és kisiklatja a marketingesek által elért előrehaladást.
Annak ellenére, hogy a digitális átalakulás átvette az uralmat az ügyfélszolgálati szektorban, a kiváló ügyfélélmény biztosítása továbbra is elengedhetetlen a különböző iparágakban működő vállalkozások számára. Íme napjaink legfontosabb ügyfélszolgálati kihívásai, és azok megoldási módjai, amelyek fantasztikus ügyfélélményt nyújtanak.
A vállalatok hasonlóak DELL, ügyfelünk, ezt nagyon jól csinálják, minden dolgozónak képzést biztosítanak arról, hogyan építsék be a közösségi médiát tevékenységükbe, valamint olyan közvetlen ügyfélforrásokat biztosítanak, amelyekhez nyilvános kéréseket továbbíthatnak. Ez a módszertan biztosítja az ügyfelek hatékony kezelését, függetlenül attól, hogy kivel beszélnek és hol zajlik a beszélgetés.
A Sparkle Training fejlesztette ki ezt az infografikát, a A 5-es évek 2010 legnagyobb ügyfélszolgálati kihívása és mit kell tenni ellenük.
- Az ügyfélút személyre szabása – sok vállalkozás nem tudja személyre szabni az ügyfelekkel folytatott interakcióit, ami magas lemorzsolódási arányt, alacsonyabb ügyfél-elégedettségi szintet és csökkent hűséget eredményez.
- Holisztikus nézet az ügyfélről – ha munkatársai azonnal hozzáférnek a potenciális ügyfelekkel és eladásokkal kapcsolatos létfontosságú információkhoz, nagyobb eséllyel zárják le az ügyletet, vagy legalább segítséget nyújtanak a személynek, és emlékezetes benyomást hagynak maguk után.
- A működési hatékonyság biztosítása – kritikus fontosságú a szisztematikus és hatékony megközelítés minden egyes ügyfél-interakcióhoz. Ez megköveteli, hogy minden egyes rendszert és folyamatot leegyszerűsítsünk és valós időben koordináljuk.
- Különböző ügyfélkapcsolati pontok kihasználása – az ügyfeleknek most lehetőségük van kapcsolatba lépni a márkákkal különböző csatornákon, például e-mailen, SMS-en, híváson, chaten és közösségi médián keresztül. Ügyeljen arra, hogy felajánlja őket.
- Csalódott ügyfél bevonása – Az ügyfelek elvárásai magasabbak, mint valaha, és nagyon fontos, hogy az ügyfélszolgálati képviselők rendelkezzenek a megfelelő képességekkel, sebességgel és autonómiával ahhoz, hogy a csalódott ügyfél boldoggá váljon.
Bár ez az öt kihívás egyszerűnek hangzik, évekbe telhet, amíg az ügyfélkapcsolatokat valós időben integrálják az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerekbe, és ellátják értékesítési, marketing- és ügyfélszolgálati csapatait a szükséges információkkal.